X

KPI – przykłady wskaźników, metody wyznaczania oraz sposób pracy

KPI – Key Performance Indicators, czy też kluczowe wskaźniki efektywności, to jedno z prostszych narzędzi pomocnych w zarządzaniu niemal każdym obszarem organizacji. Pod tym trzyliterowym skrótem kryją się różnego rodzaju mierniki, dzięki którym można oceniać funkcjonowanie firmy, wychwytywać obszary nieefektywności, śledzić zmiany w czasie. W niniejszym wpisie spróbuję opisać pokrótce sposób pracy na tych wskaźnikach oraz pokażę liczne przykłady KPI.

Przeczytaj także: Przykłady wskaźników efektywności działań marketingowych

KPI to najważniejsze wskaźniki, a nie wszystkie

Największym problemem w zarządzaniu poprzez KPI jest wyselekcjonowanie tych najwłaściwszych miar. Gdyż nie sztuką jest wymyślenie 10 lub 50 różnego rodzaju wskaźników – kłopot pojawia się w momencie, gdy trzeba wybrać 3-5, które najlepiej oddają stan badanego zjawiska.

Ideą KPI jest bowiem szybkie i skuteczne uzyskanie informacji zarządczej, a nie zasypywanie ludzi mnóstwem liczb i wykresów. W końcu słowo „kluczowe” (key) nie znalazło się w nazwie tej techniki zarządczej bez przypadku.

Jednak z tym wyborem nie jest wcale tak łatwo. Z własnego doświadczenia wiem, że częstym  problemem w zarządzaniu poprzez KPI jest to, że coraz to kolejna osoba w firmie wpada na pomysł nowego, genialnego miernika. A przy tym mało jest odważnych, aby powiedzieć, że z któregoś z obecnych KPI można już zrezygnować.

Tak więc dashboardy i raporty robią się coraz grubsze, a czas ich aktualizacji wydłuża się kilkukrotnie. W rezultacie te najważniejsze informacje gubią się w gąszczu drugo- i trzeciorzędnych danych.

Jak wyznaczyć wskaźniki KPI?

Wyznaczanie wskaźników KPI zaczyna się od określenia celu, a czasami także mikro-celów, które wspierają ociągnięcie tego pierwszego. Przykładowo, jeżeli celem jest zwiększenie sprzedaży o 10% na stronie www, wtedy mikro-celami mogą być:

  • zwiększenie liczby użytkowników na stronie o 5%;
  • poprawa konwersji o 1,5 p.p.;
  • zmniejszenie liczby “porzuconych koszyków” o 20%.

Jak widać na załączonym przykładzie, przy dobrze określonych celach, KPIs wyznaczają się po części samoczynnie. Jednakże warto na początku spojrzeć na dane zagadnienie trochę szerzej i opracować nieco więcej mierników, przez jakiś czas wszystkie je śledzić, a następnie spośród nich wybrać te najlepiej oddające istotę problemu. Natomiast z pozostałych zrezygnować.

Ta metoda jest szczególnie polecana w momencie rozpoczynania nowych zadań, dla których nie można się wesprzeć historycznymi danymi. Znalezienie tych właściwych wskaźników KPI, które rzeczywiście “robią różnicę” wymaga często paru tygodni pracy i analiz.

Jak pracować na wskaźnikach KPI?

KPI tworzy się pod poszczególne obszary lub też departamenty w firmie, jak również pod konkretne projekty, a nawet kampanie marketingowe. Za pomocą wskaźników KPI można rozliczać się ze współpracy z firmami zewnętrznymi, jak również mogą one być podstawą do premiowania pracowników wewnątrz firmy.

Przy większych i bardziej skomplikowanych zadaniach koniecznym okazuje się nieraz wyodrębnienie w ramach nich poszczególnych obszarów, a następnie dla każdego z nich wyznaczenie oddzielnych KPIs. I tak na przykład kwestię skutecznego zarządzania ofertą produktową można mierzyć z perspektywy obszaru:

  • finansowego (obrót, marże brutto i netto, narzut),
  • magazynowego (rotacja towarów, wielkość stocku),
  • klienta (wielkość asortymentu, czas dostawy, liczba reklamacji)
  • konkurencji (różnice w cenach, wielkość rynku).

O ile na początku idea KPI wydaje się dosyć prosta, o tyle przechodząc do konkretnych przypadków wszystko zaczyna się trochę komplikować. Jak wiadomo, jedna firma może oferować różne kategorie produktowe (np. produkty w cenach 10-50 zł, jak i takie powyżej 10 tys. zł), działać w różnych lokalizacjach, korzystać z kilku niezależnych kanałów sprzedaży.

W takich sytuacjach  kolejne wyliczenia KPI powinny być „rozbijane” w dół (tj. w podziale na kategorie produktów, lokalizacje, kanał sprzedaży) i dopiero na końcu agregowane. Tylko w ten sposób będzie można zauważyć, gdzie leży problem, a przy tym porównywać “jabłka z jabłkami”.

Jak już wspomniałem KPI można porównywać wewnątrz poszczególnych kategorii (np. różnice w efektywności poszczególnych lokalizacji sprzedaży), jak również mogą być wykorzystywane do obserwacji zmian w czasie. Jest to szczególnie wartościowe, gdy na takie zestawienia nanosi się informacje o zmianach, jakie miały miejsce w konkretnym okresie. Otrzymujemy w ten sposób doskonałe narzędzie do analizy skuteczności poszczególnych działań.

Oczywiście dosyć istotną kwestią jest określenie częstotliwości wyliczeń KPI. Niektóre trzeba będzie wyliczać dziennie lub tygodniowe; natomiast bywają też zagadnienia, dla których dopiero przy agregacji do miesięcy udaje się wychwycić rzeczywiste trendy.

Tyle teorii, przejdźmy teraz do przykładów KPI.

Lista KPI – przykłady kluczowych wskaźników efektywności wg obszarów w firmie

a) Sprzedaż przykłady wskaźników KPI:

  • Sprzedaż netto
  • Średnia marża netto
  • Średnia wartość transakcji (zamówienia)
  • Średnia liczba produktów z różnych kategorii w jednym zamówieniu
  • Średni czas od pozyskania leada do sfinalizowania kontraktu
  • Średni poziom rabatowania produktów
  • Pipeline (tunel sprzedażowy) wg etapu sprzedaży
  • Średni przychód na handlowca
  • Wartość utraconych szans sprzedaży
  • Udział transakcji sfinalizowanych do zamówień lub wysłanych ofert (liczbowo i wartościowo)
  • Udział zamówień dokonanych przez nowych klientów vs tych dokonanych przez klientów z bazy CRM
  • Top 10 najlepiej sprzedających się towarów (pod względem liczbowym lub wartościowym)
  • Śr. termin płatności
  • Liczba utraconych zamówień.

b) Marketing przykłady wskaźników KPI: 

  • Wielkość bazy klientów ze zgodą na kontakt handlowy
  • Liczba wysłanych emaili w newsletterach per miesiąc
  • Średnia liczba emaili kierowana do 1 klienta w miesiącu
  • Newsletter Open Rate
  • Newsletter click-through ratio (CTR)
  • Średni koszt pozyskania leada ze strony
  • Konkurencyjność cenowa – średnia cena produktów ws konkurencja
  • Liczba zapytań ofertowych ze strony internetowej
  • Liczba wypełnionych formularzy kontaktowych
  • Wskaźnik NPS
  • Return on investment (ROI) dla poszczególnych kanałów sprzedaży
  • Średnia liczba transakcji dokonywanych przez 1 klienta w roku
  • Udział transakcji z kodami rabatowymi / voucherami
  • Liczba zapisów do newslettera
  • Liczba rezygnacji z newslettera

c) E-commerce przykłady wskaźników KPI

  • Ruch na stronie (użytkownicy, sesje)
  • Podział na kanały pozyskujące ruch (źródła ruchu sklepu internetowego)
  • Ruch wygenerowany na stronie przez poszczególne kanały
  • Bounce rate
  • Współczynnik konwersji wg kanału sprzedaży
  • Średnia wartość zamówienia ze strony www
  • CPM w RTB
  • Średni koszt kliknięcia w AdWords
  • Wskaźnik porzuceń koszyka na poszczególnych etapach procesu sprzedaży
  • Średnia liczba sesji na użytkownika
  • Średni przychód na 1000 sesji lub odsłon (tzw. RPM -revenue per thousand impressions)
  • Średni czas spędzony na stronie
  • Ilość odsłon na jedną sesję
  • Udział sesji z dodanym produktem do koszyka
  • Udział sesji z odsłoną strony produktowej
  • Liczba opinii i komentarzy umieszczonych przez klientów na stronie
  • Średni koszt pozyskania użytkownika na stronie
  • Liczba produktów w ofercie
  • Udział odstąpień od umowy do całej sprzedaży
  • % obrotu z produktów wprowadzonych w ost. 3 m-cach
  • Liczba produktów (wolumen i %), które generowało sprzedaż w danym miesiącu

d) Obsługa klienta przykłady wskaźników KPI:

  • Liczba FTE w dziale call center i obsługi klienta
  • Liczba odebranych telefonów w call center
  • Średnia ocena klientów z obsługi
  • Udział telefonów obsłużonych do wszystkich przychodzących
  • Średni czas pracy po zakończeniu rozmowy (after-call work time)
  • Średnia liczba rozmów obsługiwanych przez Agenta w ciągu 1 RBH
  • Średni czas oczekiwania na podjęcie rozmowy przez Agenta
  • Średni koszt 1 RBH pracy infolinii
  • Liczba e-mail w backlogu (tj. czekających na odpowiedź)
  • Liczba zamówień  przyjętych przez call center
  • Liczba odebranych rozmów do 15 sek.
  • Liczba towarów/ usług ‘dosprzedanych’ przez Agentów call center
  • Liczba otrzymanych emaili w  dziale obsługi klienta
  • Liczba zgłoszonych reklamacji
  • Średni czas od momentu wpłynięcia zapytania/ reklamacji do odpowiedzi
  • więcej o wskaźnikach używanych w call center w oddzielnym wpisie.

e) Logistyka i magazynowanie przykłady wskaźników KPI

  • Udział poszczególnych rodzajów przesyłek (kurier, przesyłka pocztowa, paczkomat, odbiór w sklepie)
  • Średni koszt wysyłki towaru
  • Średni koszt pracy magazynu na 1 transakcję
  • Wartość towarów w magazynie (wartość stocku)
  • Średni koszt magazynowania towaru miesięcznie
  • Efektywność – miesięczny obrót w zł netto podzielony przez śr. wartość stocku z 2 ostatnich miesięcy
  • Rotacja magazynu
  • Liczba dni niezbędna do wyprzedania magazynu (Average Days to Sell Inventory)
  • Udział produktów na magazynie bez sprzedaży od 3, 6 i 12 miesięcy
  • Udział produktów uszkodzonych / niekompletnych / zagubionych
  • Podział zwrotów ze względu na powody (towar uszkodzony, niekompletny, niezgodny z oczekiwaniami, itd.)
  • Średni czas od zaksięgowania płatności do momentu wysyłki towaru
  • Udział nieterminowych dostaw do klientów

To tylko wybrane przykłady KPI. Oddzielną listę można zbudować dla obszarów: finansowych, HR, administracji, IT, R&D, itd. KPI to w dużej mierze sposób zarządzania – firmą, projektem, działem, zadaniami. Prosty i zazwyczaj skuteczny.

10 komentarzy do “KPI – przykłady wskaźników, metody wyznaczania oraz sposób pracy”

  1. Super – bardzo fajne te przykłady z uwzględnieniem podziału na poszczególne obszary w firmie.
    Przy wyborze wskaźników KPI zawsze należy kierować się celami, które chcemy realizować oraz specyfiką danej branży – dla każdego może być więc ważniejsze do mierzenia coś innego.

    Odpowiedz
  2. Bardzo fajny artykuł, może być pomocny w tworzeniu własnego wzoru dla KPI. Oczywiście specyfika danej branży ma tu zasadnicze znaczenie, więc nie każde kryterium można załączyć do swojej analizy.

    Odpowiedz
  3. Wskaźniki KPI w bardzo przejrzysty sposób dostarczają najpotrzebniejszych informacji na temat wyników działań w Internecie. Zwłaszcza jesli chodzi o branżę e-commerce.

    Odpowiedz
  4. Dzięki za myśl że przy jasno określonych celach KPI niejako wyznaczają się same. Fajna myśl przyda mi się na prezentację pracy którą właśnie piszę w ramach podyplomowych. Pewnie D Parmnetera by trochę to zabolało ale na prezentacje jako łącznik wiążący KPI z celami jest fajny. Dzięki.

    Odpowiedz
  5. Witam,
    czy ktoś dysponuje KPI dla biura zarządu i działu finansowego?
    Poproszono mnie o takie, trudno cokolwiek w sieci znaleźć…

    Odpowiedz
  6. Błąd w pierwszym wersie artykułu, jest; Key Performacne, a ma być Key Performance. Przynajmniej wiadomo, żę ktoś to pisał, a nie kopiował ;)

    Odpowiedz

Dodaj komentarz


Kurs z Excela - samouczek HIT!

⇒ 500 przykładów funkcji ⇒ zadania z rozwiązaniami ⇒ triki i wskazówki

SPRAWDŹ 

i pobierz fragment za darmo