Skróty, akronimy i terminy używane w marketingu i sprzedaży – lista plus krótkie definicje

Anglojęzyczne zapożyczenia z prędkością błyskawicy przedostają się do języka polskiego. Problem ten dotyka  języka codziennego, ale też, a może przede wszystkim, języka biznesowego.

Pracując w dziale marketingu lub sprzedaży, niemal codziennie można spotkać się z licznymi skrótami, akronimami, i ogólnie pojętymi „obcymi” terminami . Duża część tego słowotwórstwa stała się już powszechna pod względem wykorzystania i nie wymaga obszernego tłumaczenia.

Jednak są też w obiegu twory językowe, które mają charakter niszowy lub pojawiają się tak rzadko, że nie sposób ich na co dzień pamiętać. Zdarza się również, że w ramach jednej firmy powstaje wręcz unikatowy słownik zwrotów i skrótów, którego pełne zrozumienie wymaga przynajmniej kilku tygodni pracy.

Skróty biznesowe

Wszyscy dążą do upraszczania sobie życia, a w tym komunikacji. Zamiast bawić się w obszerne tłumaczenia, zawsze łatwiej jest założyć z góry, że osoba, z którą rozmawiamy, po pierwze zna angielski, a po drugie jest obeznana z branżowym slangiem. Ale niestety tak do końca nie jest i pojawiają się problemy ze wzajemnym zrozumieniem.

Osobiście nie jestem zwolennikiem nadmiernego wykorzystywania anglojęzycznych terminów. Ale powiedzmy sobie, że za to się jeszcze nie zabija. Gorzej jest, gdy ktoś nadużywa swojego „bogatego” języka wobec osób, co do których wie, że nie znają pojęć przez niego wykorzystywanych. To jest już oznaką kompletnego braku profesjonalizmu i ignorancji. Czy może być coś gorszego? Tak, wystarczy, że taki osobnik korzysta jeszcze ze zwrotów, których definicji sam do końca nie zna.

Dla tych bardziej obeznanych i dla tych mniej, poniżej zamieszczam obszerną listę skrótów, akronimów i wyrażeń spotykanych w codziennej pracy marketingu i sprzedaży. Terminy te pojawiają się w dokumentach, raportach, e-mailach, na spotkaniach i podczas zwykłych rozmów. Do rozsądnego wykorzystywania.

Zachęcam też do lektury oddzielnego wpisu zawierającego listę popularnych pojęć wykorzystywanych w biznesie – https://consider.pl/popularne-pojecia-marketingowe-handlowe-biznesowe-lista-plus-definicje/

Lista skrótów i akronimów używanych w biznesie

3M measurable, manageable, motivational – idea zarządzania, zgodnie z którą zadania mają być: mierzalne, zarządzalne, motywujące

4P product, price, placement, promotion – tzw. marketing mix, produkt, cena, dystrybucja, reklama.

A/B testing – rodzaj analiz działań marketingowych, podczas których porównuje się skuteczność 2 rodzajów działań, A i B.

ABC always be closing – hasło pro-sprzedażowe mówiące o tym, aby nieustannie dążyć do zamykania sprzedaży, a nie marnować czas się tematach pobocznych; activity based costing – model zarządzania kosztami i oceny efektywności, który przypisuje poniesione koszty do poszczególnych działań w ramach organizacji.

Ad advertisement – reklama.

Affluent – zamożny klient.

AIDA attention, interest, desire, action – model dzielący proces sprzedaży na cztery etapy: zdobycie uwagi, zainteresowanie klienta, wzbudzenie pożądania, domknięcie sprzedaży.

ARPU average revenue per unit – wskaźnik określający średni przychód na jednostkę (np. na jednego klienta).

ASAP as soon as possible – tak szybko, jak to jest możliwe, spotykane w emailach.

ATL above the line – rodzaj reklamy, która wykorzystuje środki masowego przekazu (np.: radio, TV, czytaj więcej o ATL).

B2B business to business – segment rynku, na którym transakcje są realizowane pomiędzy klientami biznesowymi, tj. firmami (czytaj więcej o marketingu B2B).

B2C business to consumer – segment rynku, na którym transakcje są realizowane pomiędzy firmami i klientami indywidualnymi.

BDM business development manager – stanowisko, Kierownik ds. Rozwoju Biznesu.

BEP break event point – próg rentowności, wartość ta wskazuje, jakie przychody ze sprzedaży należy uzyskać, aby pokryć koszty stałe i koszty zmienne przedsiębiorstwa.

BI business intelligence – analityka biznesowa, najczęściej ten termin kojarzony z aplikacjami wspomagającymi przygotowywanie analiz, raportowanie i zarządzanie danymi (np. SAP BusinessObjects, MicroStrategy).

BO back office – określenie dla departamentów wspierających podstawową działalność przedsiębiorstwa, ale nie mających bezpośredniej styczności z klientami (np. administracja, ServiceDesk, księgowość, marketing).

BP business partner – partner biznesowy.

BPO business process outsourcing – nazwa rynku lub określenie firmy, która zajmują się outsourcingiem procesów biznesowych (np. firmy call center, księgowe, logistyczne, pracy czasowej)

BTL below the line – rodzaj reklamy skierowanej do konkretnego odbiorcy, przeciwieństwo ATL (czytaj więcej o BTL).

BRGDS best regards – najlepsze pozdrowienia, spotykane w emailach.

BU budget unit – jednostka budżetowa, lub business unit – jednostka biznesowa, spotykane w raportach.

CAC customer aqusition cost – koszt pozyskania klienta (suma poniesionych kosztów podzielona przez liczbę pozyskanych klientów w określonym czasie)

CAPEX capital expenditures – wydatki inwestycyjne przeznaczone na rozwój produktu lub wdrożenie nowego systemu, pojęcie po części księgowe – zazwyczaj koszt takich inwestycji w sprawozdaniach pojawia się w pozycji amortyzacja. Zobacz też definicję OPEX.

CAPI computer assisted personal interviewing – wywiad bezpośredni (face to face) z ankietowanym realizowany przy wsparciu laptopa lub tabletu, na którym umieszczona jest elektroniczna wersja kwestionariusza.

CATI computer assisted telephone interviewing – wywiad telefoniczny przeprowadzany przez ankietera z respondentem za pomocą telefonu.

CAWI computer assisted web interview – technika badań wykorzystujących kwestionariusze udostępniane online.

CC cost center – centrum kosztów; lub jako skrót dla działu call center/ contact center.

CEO chief executive officer, prezes, osoba, która ma zawsze rację i najlepsze pomysły.

Churn – termin kojarzony z ilością utraconych klientów, np. churn rate 10% mówi, że 10% spośród całej bazy klientów zrezygnowało z usług w określonym czasie.

CLV customer lifetime value – wskaźnik mierzący wartość klienta, najczęściej w postaci sumy średnich zysków z jednego klienta zdyskontowanych w czasie.

CMO chief marketing officer – szef marketingu.

CMS content management system – system do zarządzania treścią stron WWW, jest to aplikacja, która umożliwia edytowanie i wprowadzanie zmian na stronie internetowej przez osoby, które nie znają nawet podstaw HTML.

CMYK cyan, magenta, yellow, key (black) – zestaw czterech podstawowych kolorów farb drukarskich stosowanych powszechnie w druku.

Co company – przedsiębiorstwo.

CPC cost per click – koszt ponoszony przez reklamodawcę za jedno unikalne kliknięcie.

CPL cost per lead – koszt ponoszony przez reklamodawcę za jednego potencjalnego klienta.

CPM cost per 1000 – koszt za 1000 (np. odsłon strony); critical path method – metoda ścieżki krytycznej stosowana w zarządzaniu projektami,

CPO cost per order – koszt ponoszony przez reklamodawcę za jedno złożone zamówienie (np. wypełniony formularz na www)

CPP cost per performance – koszt ponoszony przez reklamodawcę, który jest uzależniony od osiągnięcia przez zleceniobiorcę odpowiedniego poziomu innych wskaźników.

CR conversion rate – wskaźnik konwersji (np. ile % użytkowników, którzy odwiedzili stronę, dokonało zakupu produktu)

CPA cost per action – koszt ponoszony przez reklamodawcę za wykonanie przez klienta określonej akcji (np. pobrania pliku, wypełnienia formularza, „zalajkowania”)

CRM customer relationship management – zarządzanie relacjami z klientami, termin stosowany jako nazwa strategii, a także jako nazwa aplikacji IT (czytaj więcej o CRM)

CSS cascading style sheets – kaskadowe arkusze stylów, to język programowania służący do opisu formy wyświetlania stron WWW.

CTA call to action – polecenie zachęcające do działania, np. przycisk „Kup teraz” na stronie produktu, „Zapisz się” przy formularzu zbierającym dane do newslettera.

CTR click through rate – współczynnik klikalności, wskaźnik obrazujący stosunek między liczbą kliknięć, a wyświetleniami reklamy.

CV customer value – wartość klienta (nazwa wskaźnika)

CVP cost/volume/profit – koszt / wolumen /zysk, rodzaj analizy służącej do podejmowania decyzji zarządczych, pokazuje przykładowo, ile produktów należy sprzedać aby osiągnąć zamierzony zysk operacyjny.

CX customer experience – doświadczenia klientów,

CXM (także CEM)– zarządzanie doświadczeniami klientów (czytaj więcej o CXM / CEM)

DCF discounted cash flow – zdyskontowane przepływy pieniężne, rodzaj analizy finansowej zestawiającej planowane przychody w kolejnych latach zdyskontowane o koszt kapitału.

DIY do it yourself – zrób to sam, określenie rynku wytwarzającego produkty do samodzielnej konstrukcji; termin ten pojawia się też w emailach jako delikatna wersja “nie zawracaj głowy”.

DSP demand-side platforms – są to systemy, które umożliwiają zarządzanie internetowymi kampaniami reklamowymi realizowanymi w kilku sieciach reklamowych.

EMEA europe, middle east, and asia – Europa, Środkowy Wschód, Azja, region.

EoY end of year – koniec roku, termin używany w raportach.

EPC earnings per click – przychody z jednego kliknięcia.

EPM earnings per thousand – przychody z 1000 odsłon.

ERP enterprise resource planning – system do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa.

FAQ frequently asked questions – często zadawane pytania.

FB facebook – twarzoksiążka :]

FGI – focus group interview – badanie fokusowe – wywiad realizowany wśród kilku lub kilkunastu osób zebranych w jednym pomieszczeniu. Prowadzony jest on przez moderatora, który zadaje pytania oraz zachęca badanych do dzielenia się swoimi opiniami.

FMCG fast moving consumer goods – szybko zbywalne dobra konsumpcyjne, termin określający segment rynku zajmujący się sprzedażą np. batoników, napojów, kosmetyków i innych pierdółek.

FO front office – działy organizacji bezpośrednio kontaktujące się z klientami (dział obsługi klienta, sprzedaż, windykacja, itp.). Skrót powiązany – BO.

FOMO fear of missing out – pojęcie powstałe w rezultacie obserwacji zachowań użytkowników sieci społecznościowych. Oznacza ono „obawę przed wykluczeniem”. A to wykluczenie może dotyczyć przykładowo: uczestnictwa w wydarzeniu, otrzymywania istotnych z punktu widzenia pewnej grupy informacji, posiadania określonych produktów. Strach przed wykluczeniem sprawia, że kanały społecznościowe są w tanie tak mocno angażować swoich użytkowników. Nic więc dziwnego, że to zachowanie jest wykorzystywane także przez marketerów w celu budowy lojalności klientów.

FTE fulltime equivalent – ekwiwalent pełnego etatu czasu pracy (np. 40 godzin tygodniowo), stosowane w projektach i raportach, np. 8,5 FTE oznacza, że dla danego projektu potrzebny jest nakład pracy stanowiący równowartość ośmiu i pół etatu.

FTP file transfer protocol – protokół transferu plików, w potocznym języku określa zwykle dysk wspólny, na którym gromadzone są pliki, i do którego mają dostęp wybrane osoby (w slangu: „wrzucić na eftepa” oznacza – umieścić plik na dysku wspólnym)

FYI for your information – dla twojej informacji, stosowane w emailach, znaczy mniej więcej tyle samo co “przesyłam informacyjnie”.

GA google analytics – aplikacja do śledzenia ruchu na stronie WWW.

GUI graphical user interface – graficzny interfejs użytkownika, termin używany przy budowie aplikacji komputerowych.

HoReCa hotel, restaurant, catering – skrót określający rynek składający się z hoteli, restauracji i innych jadłodajni.

ICT information & communication technology – teleinformatyka.

IDI individual in-depth interview – indywidualny wywiad pogłębiony; badanie realizowane w formie wywiadu z jedną osobą.

IM instant messaging – komunikator internetowy, np. coś takiego jak Skype, GG.

Inv invoice – faktura.

IoT internet of things – internet rzeczy lub też internet przedmiotów – jest to pewnego rodzaju wizja człowieka, który jest otoczony zewsząd przez przedmioty podłączone do sieci i zintegrowane ze sobą. Tymi rzeczami mogą być, np: lodówka, mikrofalówka, telewizor, samochód. Termin ten jest ostatnio bardzo popularny na konferencjach marketingowych – co może oznaczać, że za parę lat nikt o tej idei nie będzie już pamiętał.

KAM key account manager – kierownik ds. zarządzania kluczowymi klientami.

KPI key performance indicator – kluczowe wskaźniki sukcesu, czyli metryki, za pomocą których mierzy się efektywność prowadzonych działań.

Lead potencjalny klient; osoba, która wyraziła zainteresowanie zakupem produktu lub usług. Leadem może być osoba, która pozostawiła swoje dane kontaktowe w formularzu na stronie internetowej, wysłała na email firmowy zapytanie o ofertę, została zakwalifikowana do dalszych działań po tzw. cold callu. (więcej o leadach i ich generowaniu).

LTV lifetime value – analiza szacująca wartość klienta w czasie.

OOO out of the office lub OOF out of facility – poza biurem, spotykane w autoodpowiedziach emailowych (np. I’m OOO till Friday – jestem poza biurem do piątku).

OOH out of home – segment reklamy, która obejmuje wszystkie nośniki outdoorowe (tj. umieszczone na świeżym powietrzu), np.: bilbordy, wielkoformatowe nośniki video.

OPEX operational expenditures – koszty operacyjne, ponoszone za utrzymanie produktu czy systemu – przeciwieństwo CAPEX.

OR open rate – wskażnik otwarć, np. dla email 25% OR oznacza, że co czwarty wysłany email został otwarty przez adresata.

PANTONE – termin określający skalę kolorów i wzorzec barw. Alternatywa dla CMYKa.

Pipe pipeline – analiza prezentująca prognozę sprzedaży (czytaj więcej o tworzeniu prognozy sprzedaży).

PM product manager – kierownik produktu, project manager – kierownik projektu

POS point of sale – punkty sprzedaży, termin ten też potocznie oznacza wszelkiego rodzaju ulotki i folder (tj. materiały POS).

PPL pay per lead – płatność za jednego pozyskanego potencjalnego klienta

PR public relations – publiczne relacje, obszar marketingu zajmujący się kształtowaniem stosunków publicznych z otoczeniem; pagerank – indeks stworzony przez twórców google, który każdej stronie przyporządkowuje wartość cyfrową z przedziału 1-10.

Proof – próba koloru, jest to specjalnie wykonany wydruk (np. dla pracownika marketingu zamawiającego wydruk ulotek), który jest przybliżeniem tego, co się uzyska na maszynie drukarskiej pod względem wierności barw.

PV page views – ilość odsłon strony.

Q&A questions and answers – pytania i odpowiedzi.

QR Code quick response code – kod graficzny, w marketingu najczęściej wykorzystywany na opakowaniach lub reklamach graficznych, po jego zeskanowaniu telefonem użytkownik jest zwykle na stronę produktu.

MDY month, day, year – miesiąc, dzień, rok.

MPN manufacturer part number – unikalny kod produktu określony przez producenta.

MS market share – udział rynkowy.

MTD month to date – okres od początku miesiąca do dnia bieżącego, stosowane w raportach

N/A not available – niedostępne.

NDA non disclosure agrement – umowa o zachowaniu poufności.

NPD – new product development – rozwój nowych produktów, oznaczenie dla stanowiska lub działu w firmie.

NPV net present value – wartość bieżąca netto, metoda analizy ekonomicznej inwestycji, NPV wyliczane jest poprzez odjęcie od zdyskontowanych przepływów pieniężnych wszystkich nakładów poniesionych na daną inwestycję.

P&L profit and loss – zysk i strata, stosowane często jako nazwa raportu lub analizy.

R&D research and development – badania i rozwój.

RFI request for information – zapytanie o informacje, rodzaj zapytania kierowanego do potencjalnych dostawców usług, celem wstępnego rozpoznania tychże firm.

RFM recency, frequency, monetary – rodzaj segmentacji klientów, głównymi czynnikami branymi w niej pod uwagę są: data ostatniej transakcji, częstość zakupów oraz łączna wartość zrealizowanych zakupów przez danego klienta (czytaj więcej o analizie RFM).

RFP request for proposal – zapytanie o warunki współpracy.

RFQ request for quotation – zapytanie o ofertę, różnica pomiędzy RFQ i RFP polega zwykle na tym, że składając RFQ najbardziej interesuje nas cena (zakładamy, że pozostałe elementy oferty są bardzo zbliżone między dostawcami i nie będą służyć jako rozróżnienie), w RFP pytamy potencjalnych dostawców o szczegółowe dane w zakresie oferty, tj: dokładne specyfikacje produktów, sposoby rozliczeń, itd.

ROI return on investment – zwrot z inwestycji, wskaźnik mierzący efektywność działań, obliczany jako iloraz wszystkich przychodów do kosztów danego przedsięwzięcia.

ROMI return on marketing investment – zwrot z inwestycji marketingowych (więcej o mierzeniu efektywności działań marketingowych).

ROPO research online, purchase offline – przeszukanie online, zakup offline, ten skrót definiuje zjawisko mające miejsce coraz częściej w handlu, które polega na tym, że pewne grupy klientów, zanim udadzą się do sklepu stacjonarnego, najpierw dokonują dokładnego rozpoznania produktu lub marki poprzez internet.

ROS return on sales – wskaźnik rentowności sprzedaży, obliczany jako iloraz zysku netto przez przychody netto ze sprzedaży.

RT retweet – określenie działania, gdy jeden użytkownik Tweeter’a udostępnia wpis (tj. tweeta) stworzony przez innego użytkownika.

RTB real time biding – zautomatyzowany handel powierzchnią reklamową na WWW, który jest realizowany w czasie rzeczywistym w modelu aukcyjnym.

SaaS software as a service – oprogramowanie jako usługa, forma sprzedaży aplikacji polegająca na tym, że użytkownik płaci stałą kwotę miesięczną za możliwość korzystania z oprogramowania, nie musi ponosić wysokich jednorazowych kosztów inwestycji w licencje.

SD – service desk – dział zajmujący się wsparciem dla pracowników w zakresie IT.

SEM search engine marketing – marketing realizowany poprzez wyszukiwarkę (np. Adwords, pozycjonowanie).

SEO search engine optimization – pozycjonowanie strony, na które składają się liczne działania mające na celu umieszczenia serwis internetowego na pierwszych miejscach w wyszukiwarce dla danych haseł kluczowych.

SERP search engine results page – strona z wynikami wyszukiwania.

SIWZ – specyfikacja istotnych warunków zamówienia, dokument opisujący: warunki, wymagania i zasady realizacji zadania przez wykonawcę, termin często pojawiający się w kontekście przetargów publicznych (czytaj więcej o przetargach publicznych).

SLA service level agreement – ustalenia dotyczące utrzymania poziomu usług przez zleceniobiorcę, termin ten pojawia się zazwyczaj w umowach handlowych, w których precyzuje się wskaźniki jakościowe i ich wartości, które mają być zapewnione (np. parametr SLA może definiować, że 95% awarii ma być naprawionych w ciągu 1 godziny od ich zgłoszenia).

SM social media – media społecznościowe (facebook, tweeter, linkedin, itd).

SME small and medium enterprise – segment małych i średnich przedsiębiorstw.

SMO social media optimization – optymalizacja działań w kanale social media.

SMM social media marketing – marketing przy wykorzystniu mediów społecznościowych.

SOHO small office / home office – termin opisujący segment składający się z jednoosobowych działalności gospodarczych i małych przedsiębiorstw.

SOP sales order processing – proces realizacji zamówienia klienta w ramach organizacji.

SR success rate – wskaźnik sukcesu, stosowany przy kampaniach marketingowych, zwykle to iloraz ilości działań zagończych sukcesem do wielkości bazy danych (czytaj więcej o wskaźnikach w telemarketingu / call center).

SWOT strengths, weaknesses, opportunities, threats – analiza strategiczna konkurencyjności, która polega na spisaniu: silnych stron, słabych stron, szans rozwoju, zagrożeń dla rozwoju.

T&C terms and conditions – regulamin.

TBA to be announced – będzie publicznie ogłoszone. Skrót pojawia się w emailach, jak i w dokumentach. Znaczy mniej więcej tyle, że coś zostało już ustalone, ale nie zostało jeszcze podane do publicznej informacji.

TBC  to be confirmed – do potwierdzenia. Spotykane w dokumentach, w miejscach, w których znalazły się stwierdzenia lub dane, których poprawność nie została jeszcze potwierdzona.

TBD to be defined – do określenia. Spotykane w dokumentach w wersji roboczej (np. w harmonogramie projektu, w przypadku, gdy zostały spisane wszystkie działania, a nie zostały do nich przypisane osoby odpowiedzialne, wtedy w puste miejsca wpisuje się TBD)

TBU to be updated – do zaktualizowania. Spotykane w analizach i raportach.

TOS terms of service – warunki usług.

UI user interface – interfejs strony, czyli układ grafik i tekstu, jaki widzi na ekranie użytkownik.

USP unique selling proposition – unikatowa propozycja sprzedaży; jest to cecha oferowanego produktu lub usługi, która wyróżnia go spośród innych na rynku (czyni go unikatowym).

UV unique visitor – unikalny użytkownik odwiedzający stronę WWW.

UX user experience – doświadczenia klientów (czytaj więcej o UX)

VAS value added services – usługi dodatkowe (np. w telekomunikacji VASami są płatne tapety i dzwonki na komórki).

WoM word of mouth – reklama rozprzestrzeniająca się samoistnie drogą słowną (od klienta do klienta).

WYSIWYG what you see is what you get – typ edytora stron HTML, pracuje on na zasadzie: to co widzisz w edytorze, jest tym, co zobaczy użytkownik na stronie WWW.

YLD yield – produkcja, stosowane w raportach.

YOY year over year – rok do roku, spotykane w raportach, np. 15% YoY oznacza, że dana wartość w przeciągu roku wzrosła o 15%.

YTD year to date – od początku roku do dnia obecnego, np. przychody 67 tys. YTD to przychody uzyskane od początku bieżącego roku kalendarzowego do chwili obecnej.