Ustawodawca regulując zasady sprzedaży konsumenckiej, nałożył na sprzedawcę nie tylko obowiązki, ale także dał mu szereg uprawnień, dzięki którym potencjalne roszczenia ze strony konsumentów (niekoniecznie słuszne) nie będą zaburzały jego działalności biznesowej. Jednakże ilość specyficznych przypadków jest na tyle duża, że trudno je wszystkie szybko opanować. Poniżej zestawienie wybranych praw sprzedawcy, które wydają się wartymi zapamiętania. W innym wpisie znajduje się opis praw konsumenta (odstąpienie od umowy, zasady gwarancji, reklamacje).
Chcesz zarabiać więcej? Naucz się pracy w Excelu.
Polecam mój podręcznik ‘Excel. Nauka na przykładach’. Znajdziesz w nim m.in.
- opisy najważniejszych formuł w Excelu z przykładami,
- instrukcje krok po kroku pracy na tabelach przestawnych,
- triki i podpowiedzi praktyczne,
- a do tego ponad 60 zadań z rozwiązaniami.
Nigdy nauka Excela nie była taka prosta. Sprawdź szczegóły na https://consider.pl/excel-ebook
Dodatkowo, w odpowiedzi na szereg zapytań odnośnie konkretnych problemów handlowych oraz kwestii prawnych, które się pojawiają na tym blogu, stworzyłem oddzielny wpis, w którym spisałem listę najważniejszych ustaw, które przedsiębiorca/ handlowiec powinien znać. Znajdują się tam poszczególne akty prawne wraz z krótkimi opisami tego, jakie konkretne zagadnienia są tam regulowane. Nie jest tego wcale tak dużo i warto się z tymi najważniejszymi przepisami zapoznać w całości. A teraz powróćmy do głównego tematu tego wpisu…
Odrzucenie reklamacji przez sprzedającego
Zgodnie z nowymi przepisami obowiązującymi od 25 grudnia 2014 konsument już podczas pierwszej reklamacji może powołać się na prawo rękojmi i zażądać od sprzedawcy: wymiany towaru na nowy, naprawy, obniżenia ceny lub złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji z tytułu rękojmi, ale istnieją okoliczności, w których może on (po rozpatrzeniu) odrzucić reklamację składaną przez konsumenta, o ile jest ona niezasadna. Sprzedawca odpowiada za wady, które istniały w chwili wydania towaru oraz za niezgodności, które ujawniły się w ciągu 12 miesięcy od zakupu (tutaj bazuje się na domniemaniu, że wady wykryte w tym terminie istniały w chwili zakupu). Dlatego obowiązek udowodnienia tego, że towar został wydany bez żadnych wad, spoczywa w tym okresie na sprzedawcy. Natomiast w momencie zauważenia wady przez konsumenta między 12 a 24 miesiącem od wydania towaru, to już na nim spoczywa obowiązek wykazania, że wada towaru istniała w momencie zakupu, a nie powstała z jego winy.
Nowe zasady składania reklamacji rozdzielają dodatkowo uprawnienia sprzedawcy w zależności od tego, czy wobec danego towaru zgłaszana jest reklamacja po raz pierwszy, czy po raz drugi (nie ma rozróżnienia, czy dotyczy ona tej samej wady czy innej).
- Podczas pierwszej reklamacji sprzedawca nie ma obowiązku od razu godzić się na żądanie obniżenie ceny – ma prawo zaproponować niezwłoczną (tj. taką, która nie wiąże się z nadmiernymi niedogodnościami) naprawę lub wymianę towaru. Analogicznie, jeżeli sprzedawca uzna, że zgłoszona wada jest „nieistotna” może zamiast odstąpienia od umowy zaproponować obniżenie ceny.
- W przypadku drugiej reklamacji tego samego towaru, jeśli konsument zażąda obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, wtedy sprzedawca nie może zmienić już takiego żądania.
- Gdy żądaniem klienta jest naprawa lub wymiana towaru, która wiązałaby się z nadmiernymi kosztami lub jest niemożliwa do wykonania (np. dany model produktu już jest niedostępny w dystrybucji), wtedy może on zaproponować konsumentowi obniżenie ceny lub odstąpienia od umowy (ta zasada obowiązuje niezależnie, czy jest to pierwsza czy druga reklamacja).
Jednak o każdej swojej decyzji, innej niż żądanie zawarte w zgłoszeniu reklamacyjnym, musi powiadomić konsumenta, który z kolei może zmienić swój wybór i żądać usunięcia wady w inny sposób.
Gdy konsument żąda obniżenia ceny wobec wadliwego towaru, nie może on arbitralnie narzucić dowolnej kwoty, która mu odpowiada. Nowa ustawa precyzuje, że obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady.
Inne przypadki możliwego odrzucenia reklamacji to m.in.:
- reklamacja wad wcześniej znanych przez konsumenta – jeżeli towar posiadał określoną wadę, o której przed dokonywaniem zakupu został wyraźnie poinformowany konsument, wtedy nie ma on możliwości składania reklamacji w odniesieniu do tej konkretnej wady,
- wady zgłoszona po czasie (tj. po 12 miesiącach od momentu ich wykrycia,
- wady odkryte po 2 latach użytkowania produktu.
Zasady zwrotu towaru
Sprzedawca nie ma obowiązku przyjmować zwrotów towarów, które zostały zakupione w jego punkcie handlowym. Jeśli towar jest pełnowartościowy, nie ma wad i jest zgodny z umową, wówczas sprzedawca ma możliwość dowolnego ustalania warunków przyjmowania zwrotów towarów od klientów, np. może ograniczyć zwroty tylko do towarów z paragonem, z nienaruszoną metką, bez widocznych śladów użytkowania, w oryginalnym opakowaniu i w wyznaczonym czasie. Reguły dyktuje tutaj sprzedawca i wszystko zależy od jego woli, w jednym sklepie klientom mogą być dane większe uprawnienia, w innym mniejsze.
Odstąpienie przez sprzedawcę od umowy zawartej na odległość
W poprzednio obowiązujących przepisach przedsiębiorcy przysługiwała możliwość odstąpienia od realizacji kontraktu zawartego na odległość. Przyjęto wtedy, że sprzedawca może nie posiadać na stanie towaru, który formalnie sprzedał. Może to być konsekwencją błędów w systemach informatycznych lub też błędnych danych uzyskanych od pośredników. Nowa ustawa o prawach konsumenta już nie zawiera tak określonego przepisu, ale wprowadza ona zmiany w Kodeksie cywilnym, które bardziej ogólnikowo przedstawiają zasady postępowania, gdy jedna ze stron wyraża chęć wycofania się z transakcji. W myśl dodanego Art. 492.1 (dotyczący umów wzajemnych, których szczególnym przypadkiem jest oczywiście umowa sprzedaży), jeżeli strona umowy sprzedaży oświadczy, że nie spełni świadczenia, wtedy druga strona może odstąpić od umowy bez wyznaczenia terminu dodatkowego. Prawo to przysługuje także przed nadejściem oznaczonego terminu spełnienia świadczenia, który powinien być podany przez sprzedawcę w momencie zawierania umowy na odległość (należy on do tzw. listy obowiązków informacyjnych). Wiele sklepów internetowych w swoich regulaminach sprzedaży zastrzega sobie prawo do niespełnienia świadczenia w przypadku braku towaru na stanie – w ten sposób uprzedzają klienta o takiej możliwości i zabezpieczają się przed ewentualnymi skrargami. Bardzo istotne są również następne artykuły w Kodeksie cywilnym:
- Art. 494. § 1. mówiący o tym, że, strona, która odstępuje od umowy, może żądać nie tylko zwrotu tego, co świadczyła, lecz również na zasadach ogólnych naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania.Dodatkowo ustawa o prawach konsumenta dodała ostatnio zasadę, że “zwrot świadczenia na rzecz konsumenta powinien nastąpić niezwłocznie.”
- Art. 495. § 1. opisujący przypadek, gdy świadczenie stało się niemożliwe do realizacja ze względów na okoliczności, za które żadna ze stron odpowiedzialności nie ponosi. Wtedy strona, która miała to świadczenie spełnić, nie może żądać świadczenia wzajemnego (np. zapłaty za sprzedany towar), a w wypadku, gdy je już otrzymała, obowiązana jest do zwrotu według przepisów o bezpodstawnym wzbogaceniu.
Wyjątki dotyczące możliwości odstąpienia przez konsumenta od umowy zawartej na odległość
Konsument nie ma prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość m.in. w następujących przypadkach:
- świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu 14-dniowego,
- przy zakupie takich towarów jak: nagrania audialne i wizualne oraz zapisanych na nośnikach programów i gier komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,
- umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy od ruchu cen na rynku finansowym,
- świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta, wyprodukowana według jego specyfikacji lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb,
- świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
- dostarczania prasy: dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę.;
Ważną zmianą z punktu widzenia sprzedawcy, jaką wprowadziła ustawa o prawach konsumenta z 2014 r., jest sposób postępowania w momencie otrzymania od klienta pisemnego powiadomienia o odstąpieniu od umowy. Według nowych zasad przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania rzeczy z powrotem od konsumenta lub dostarczenia przez niego dowodu jej odesłania – w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej. Dodatkowo, gdy zwrócony towar okaże się uszkodzony lub będą na nim ślady użytkowania (nastąpi „zmniejszenie wartości rzeczy”), które wykraczają poza zakres zwykłego testowania towaru (np. pobrudzone ubranie, porysowana obudowa sprzętu AGD, itd.), wtedy przedsiębiorcy przysługuje odszkodowanie. Ale aby mieć prawo do takiego odszkodowania, sprzedawca jest zobowiązany poinformować konsumenta o możliwości zaistnienia takich płatności przez zawarciem umowy sprzedaży. Zgodnie z nowymi przepisami, konsument nie musi ponosić żadnych dodatkowych opłat związanych z zakupem, o ile nie został o nich uprzednio poinformowany (takich obowiązków informacyjnych jest o wiele więcej w ustawie i warto się z nimi zapoznać). Więcej szczegółów dotyczących zasad rezygnacji z zakupu dostępnych jest w oddzielnym wpisie, w którym opisane są kolejne procesu odstępowania od umowy.
Obowiązek informacyjny przy sprzedaży na odległość
Sprzedawca ma prawo naprawić swój błąd i jeżeli zapomniał o poinformowaniu konsumenta o możliwości odstąpienia od umowy na piśmie, w momencie dostawy towaru (brak takiego potwierdzenia powoduje wydłużenie okresu odstąpienia do 12 miesięcy), może w tym okresie wysłać stosowne pismo i wówczas termin ulega skróceniu do 14 dni od daty dostarczenia takiej informacji do konsumenta.
Reklamacje
Sprzedawca nie ma obowiązku odebrania od kupującego zgłoszonego do reklamacji towaru, dotyczy to także przypadków, gdy przedmiot reklamacji ma duże rozmiary lub waży nawet 50 kg. Kupujący sam musi dostarczyć wadliwy produkt do punktu sprzedaży, ale odbywa się to na koszt sprzedawcy w zakresie, w jakim dany koszt przewozu jest uzasadniony.
Sprzedawca ma obowiązek odnieść się do reklamacji zgłoszonej przez konsumenta w terminie 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia następnego po dniu, w którym została złożona. Jeśli tego nie zrobi, wtedy uznaje się, że zgodził się na żądania konsumenta. Nie ma jednak sprecyzowanego terminu, w jakim sprzedawca ma obowiązek naprawić lub wymienić wadliwy produkt. Ustawa mówi, że należy tego dokonać w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Ale gdy następują opóźnienia, wtedy konsument może wyznaczyć sprzedawcy dodatkowy czas na spełnienie żądania. Gdy po tym terminie towar nie zostanie przywrócony do stanu zgodnego z umową, wtedy klient może odstąpić od umowy lub zażądać obniżenia ceny.
Odpowiedzialność sprzedawca – dystrybutor
W przepisach zapisana jest także możliwość ewentualnych roszczeń sprzedawcy do poprzednich sprzedawców (dystrybutorów) w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej. Art. 576 Kodeksu Cywilnego mówi o tym, że sprzedawca, który poniósł koszty w wyniku wykonania uprawnień z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy przez konsumenta, może żądać naprawienia poniesionej szkody od tego z poprzednich sprzedawców, wskutek którego działania lub zaniechania rzecz stała się wadliwa.
Wspomniane odszkodowanie może obejmować w szczególności: zwrot kosztów związanych z wymianą lub usunięciem wady rzeczy sprzedanej, jej demontażem, transportem i ponownym zamontowaniem, a ponadto kwotę, o którą została obniżona cena rzeczy, oraz utracone korzyści.
