Udane wdrożenie i rozwój CRM – najlepsze praktyki

W wielu firmach miało miejsce tzw, „nieudane wdrożenie CRM”. Co to może oznaczać? Zawiniła technika – coś miało działać a nie działa? A może to końcowi użytkownicy, gdy ujrzeli wynik wielomiesięcznych prac, które pochłonęły setki tysięcy złotych, uznali, że oni jednak z CRM nie będą korzystać?

Większość firm wdrożeniowych na swoich stronach www zapewnia, że są w stanie zagwarantować pełen sukces każdego projektu; mają one przecież doświadczony zespół, sprawdzoną metodykę pracy i cały katalog pisemnych dowodów uznania. Co może zatem pójść źle? Otóż jednym z kluczowych elementów każdego projektu wdrożeniowego są ludzie.

O ile można posiadać dużą kontrolę nad technicznymi aspektami systemu, to trudniej jest wpłynąć na zachowanie i nastawienie końcowych użytkowników tworzonej aplikacji. Ujmując to w inny sposób, realizując każdy projekt wdrożeniowy, należy wziąć pod uwagę to, że obok problemów „systemowych” mogą wystąpić problemy „managerskie”. I te drugie mogą być o wiele bardziej znaczące niż te pierwsze.

Jakie należy zatem podjąć kroki, aby zminimalizować ryzyko niepowodzenia? Poniżej lista najlepszych praktyk, które mogą przyczynić się do korzystniejszego odbierania zmian i postrzegania samej aplikacji przez użytkowników systemu. Dotyczą one głównie firm działających na rynku B2B, które prowadzą sprzedaż w oparciu o sieć handlowców, a sam proces pozyskiwania klientów i zamówień nie jest połączony z żadnym systemem transakcyjnym (inaczej mowiąc, mamy do czynienia z sytuacją, w której to KAMowie mają duży wpływ na to, co i kiedy jest wprowadzane do systemu).

1. Gdy wiedza rośnie, opór maleje – dobry PiaR CRM-owi nie zaszkodzi, ale z punktu widzenia operacyjnego najważniejsze jest przekazanie praktycznej wiedzy użytkownikom. Warto zacząć od samych podstaw i wytłumaczyć im: po co jest CRM, jakie działania będą na nim wykonywane, czemu to wszystko służy, co oni z tego będą mieli. Następnie należy wybranych użytkowników aktywnie włączyć w prace projektowe.
2. Total CRM – system powinien uwzględniać wszystkie działania i formy kontaktu z klientami, nie może być tak, że część informacji jest wprowadzanych do CRM, a część nie. Im mniej wyjątków, tym lepiej.
3. Tylko CRM – równolegle z pracą na CRM użytkownicy (a szczególnie handlowcy) nie powinni wypełniać żadnych dodatkowych exceli, power pointów, itp. Wszystko co dotyczy procesu sprzedaży powinno być wprowadzane do CRM i stamtąd powinny być generowane raporty.
4. Pracuj na CRM – system powinien być używany przy jak największej ilości okazji: podczas spotkań roboczych z handlowcami, jak i w trakcie narad zarządu (nowoczesne wersje zapewniają już wystarczające możliwości analityczne i prezentacyjne – wykresy, raporty, diagramy, a do tego liczne narzędzia komunikacji zespołowej).
5. Chodzi o dane – regularnie należy weryfikować poprawność wprowadzanych danych i na bieżąco badać przyczyny ewentualnych błędów – innymi słowy zarządzać danymi. Im szybciej dane zostaną poprawione tym lepiej. W innym przypadku CRM może stać się jednym wielkim śmietnikiem nikomu niepotrzebnych danych.
6. CRM częścią zmian – przy planowaniu wszelkich modyfikacji w procesie sprzedaży, obsłudze klienta, czy podejmowanych działaniach marketingowych, należy każdorazowo zastanowić się nad tym, jak te zmiany uwzględnić w CRM. System do zarządzania relacjami z klientami musi nadążać za rozwojem firmy, nie być omijany, a przede wszystkim nie może hamować zmian.
7. Odpowiedzialność – za CRM musi ktoś odpowiadać imiennie (nie cały dział). Wyznaczony pracownik powinien być główną osobą do kontaktu dla użytkowników systemu („nie wiesz kogo zapytać, dzwoń do …”), a także być odpowiedzialny za dobry PR całego systemu (pokazywać, co dzięki niemu udało się osiągnąć, jak na nim najlepiej pracować).
8. User experience – CRM musi być tworzony z myślą o końcowych użytkownikach, a nie z myślą o dyrektorze, prezesie lub na podstawie subiektywnych ocen zespołu projektowego. Aplikacja powinna być łatwa do opanowania przez nowych pracowników, przyjemna w obsłudze przy codziennych zadaniach; realizować postawione przed nią cele, rozwiązywać problemy, a nie je stwarzać.
9. Automatyzuj– jeżeli dane klientów są pozyskiwane drogą elektroniczna, to nie mogą być one później ręcznie wprowadzane lub przeklejane do CRM (a niestety często się jeszcze spotyka z takim zjawiskiem).
10. Kontroluj – należy „mierzyć” CRM, opracować metryki śledzące rozwój systemu i zakres jego wykorzystania (liczba błędnych danych na miesiąc, ilość wprowadzanych danych każdego rodzaju).
11. Udoskonalaj – dobry CRM wymaga stałego rozwoju i modyfikacji, należy zatem spisywać wszystkie pojawiające się pomysły na poprawę (zgłaszane od użytkowników, uzyskiwane na zewnątrz – nowe funkcjonalności) i analizować zasadność ich implementacji.