Wydaje Ci się, że znasz Excela i PowerPointa? ZOBACZ moje ebooki i podnieś umiejętności:
  1. HIT!!! - EXCEL samouczek - nauka na przykładach POBIERZ fragmenty DEMO >
  2. EXCEL & PowerPoint zestaw ebooków w SUPER cenie ZOBACZ PROMOCJĘ >

Udane wdrożenie i rozwój CRM – najlepsze praktyki

W wielu firmach miało miejsce tzw, „nieudane wdrożenie CRM”. Co to może oznaczać? Zawiniła technika – coś miało działać a nie działa? A może to końcowi użytkownicy, gdy ujrzeli wynik wielomiesięcznych prac, które pochłonęły setki tysięcy złotych, uznali, że oni jednak z CRM nie będą korzystać?

Większość firm wdrożeniowych na swoich stronach www zapewnia, że są w stanie zagwarantować pełen sukces każdego projektu; mają one przecież doświadczony zespół, sprawdzoną metodykę pracy i cały katalog pisemnych dowodów uznania. Co może zatem pójść źle? Otóż jednym z kluczowych elementów każdego projektu wdrożeniowego są ludzie.

O ile można posiadać dużą kontrolę nad technicznymi aspektami systemu, to trudniej jest wpłynąć na zachowanie i nastawienie końcowych użytkowników tworzonej aplikacji. Ujmując to w inny sposób, realizując każdy projekt wdrożeniowy, należy wziąć pod uwagę to, że obok problemów „systemowych” mogą wystąpić problemy „managerskie”. I te drugie mogą być o wiele bardziej znaczące niż te pierwsze.

Jakie należy zatem podjąć kroki, aby zminimalizować ryzyko niepowodzenia? Poniżej lista najlepszych praktyk, które mogą przyczynić się do korzystniejszego odbierania zmian i postrzegania samej aplikacji przez użytkowników systemu. Dotyczą one głównie firm działających na rynku B2B, które prowadzą sprzedaż w oparciu o sieć handlowców, a sam proces pozyskiwania klientów i zamówień nie jest połączony z żadnym systemem transakcyjnym (inaczej mowiąc, mamy do czynienia z sytuacją, w której to KAMowie mają duży wpływ na to, co i kiedy jest wprowadzane do systemu).

  1. Gdy wiedza rośnie, opór maleje – dobry PiaR CRM-owi nie zaszkodzi, ale z punktu widzenia operacyjnego najważniejsze jest przekazanie praktycznej wiedzy użytkownikom. Warto zacząć od samych podstaw i wytłumaczyć im: po co jest CRM, jakie działania będą na nim wykonywane, czemu to wszystko służy, co oni z tego będą mieli. Następnie należy wybranych użytkowników aktywnie włączyć w prace projektowe.
  2. Total CRM – system powinien uwzględniać wszystkie działania i formy kontaktu z klientami, nie może być tak, że część informacji jest wprowadzanych do CRM, a część nie. Im mniej wyjątków, tym lepiej.
  3. Tylko CRM – równolegle z pracą na CRM użytkownicy (a szczególnie handlowcy) nie powinni wypełniać żadnych dodatkowych exceli, power pointów, itp. Wszystko co dotyczy procesu sprzedaży powinno być wprowadzane do CRM i stamtąd powinny być generowane raporty.
  4. Pracuj na CRM – system powinien być używany przy jak największej ilości okazji: podczas spotkań roboczych z handlowcami, jak i w trakcie narad zarządu (nowoczesne wersje zapewniają już wystarczające możliwości analityczne i prezentacyjne – wykresy, raporty, diagramy, a do tego liczne narzędzia komunikacji zespołowej).
  5. Chodzi o dane – regularnie należy weryfikować poprawność wprowadzanych danych i na bieżąco badać przyczyny ewentualnych błędów – innymi słowy zarządzać danymi. Im szybciej dane zostaną poprawione tym lepiej. W innym przypadku CRM może stać się jednym wielkim śmietnikiem nikomu niepotrzebnych danych.
  6. CRM częścią zmian – przy planowaniu wszelkich modyfikacji w procesie sprzedaży, obsłudze klienta, czy podejmowanych działaniach marketingowych, należy każdorazowo zastanowić się nad tym, jak te zmiany uwzględnić w CRM. System do zarządzania relacjami z klientami musi nadążać za rozwojem firmy, nie być omijany, a przede wszystkim nie może hamować zmian.
  7. Odpowiedzialność – za CRM musi ktoś odpowiadać imiennie (nie cały dział). Wyznaczony pracownik powinien być główną osobą do kontaktu dla użytkowników systemu („nie wiesz kogo zapytać, dzwoń do …”), a także być odpowiedzialny za dobry PR całego systemu (pokazywać, co dzięki niemu udało się osiągnąć, jak na nim najlepiej pracować).
  8. User experience – CRM musi być tworzony z myślą o końcowych użytkownikach, a nie z myślą o dyrektorze, prezesie lub na podstawie subiektywnych ocen zespołu projektowego. Aplikacja powinna być łatwa do opanowania przez nowych pracowników, przyjemna w obsłudze przy codziennych zadaniach; realizować postawione przed nią cele, rozwiązywać problemy, a nie je stwarzać.
  9. Automatyzuj– jeżeli dane klientów są pozyskiwane drogą elektroniczna, to nie mogą być one później ręcznie wprowadzane lub przeklejane do CRM (a niestety często się jeszcze spotyka z takim zjawiskiem).
  10. Kontroluj – należy „mierzyć” CRM, opracować metryki śledzące rozwój systemu i zakres jego wykorzystania (liczba błędnych danych na miesiąc, ilość wprowadzanych danych każdego rodzaju).
  11. Udoskonalaj – dobry CRM wymaga stałego rozwoju i modyfikacji, należy zatem spisywać wszystkie pojawiające się pomysły na poprawę (zgłaszane od użytkowników, uzyskiwane na zewnątrz – nowe funkcjonalności) i analizować zasadność ich implementacji.

Jeszcze na koniec szybkie pytanie...
Korzystasz z EXCEL lub PowerPoint?
Poznaj Naukę na przykładach!
500 funkcji Excel + 500 slajdów PowerPoint

Zobacz podręcznik =>

1 komentarz do “Udane wdrożenie i rozwój CRM – najlepsze praktyki”

  1. Na co dzień pracuję w firmie, która wdraża system CRM i z mojego punktu widzenia, błędy przy wdrażaniu CRM wyglądają podobnie – spore wymagania wobec aplikacji jako takiej, a duże mniejsze wobec osób, które mają korzystać z systemu. I tu tkwi sedno problemu….Bo system tylko (lub aż) narzędzie informatyczne, które wciąż musi być zasilane przez dane, a te nie wezmą się z kosmosu! To użytkownik systemu ma być dostarczycielem informacji!

    CRM rzeczywiście najlepiej stosować od momentu zbierania sales leads, poprzez rejestrowanie historii kontaktu z klientem (dane powinny pochodzić ze wszystkich miejsc styku, takich jak mail, www, tel itp.), do etapu analizowania danych i optymalizacji działań. Tylko taka forma korzystania z CRM ma sens, bo w każdym innym przypadku powstanie informacyjny chaos – trochę danych tu, trochę tam… Tymczasem CRM ma zastąpić lub być zintegrowany z dotychczasowymi narzędziami typu system f-k, magazyn, formularze na www, żeby zapewnić KOMPLETNY OBRAZ RELACJI Z KLIENTEM.

    Ogromna część problemów z obsługą systemu CRM wynika z tego, że dane są niekompletne. Na etapie, gdzie dane operacyjne powinny przekształcić się w czytelne, pomocne analizy, okazuje się, że nie ma tak naprawdę czego raportować. W jeszcze gorszym wypadku analizy, które opierają się na niepełnych, mało wartościowych danych,mogą najzwyczajniej wprowadzać w błąd. Więc jeśli firma decyduje się na pracę w CRMie, dla własnego dobra powinna się tej decyzji trzymać.

    Do praktyk, które powinny być elementem wdrożenia, dołożyłabym jeszcze gruntowne szkolenia użytkowników. Jednorazowe (ale powtarzalne, jeśli system ulega modyfikacjom), czy cykliczne – w zależności od potrzeb i „chłonności wiedzy” zespołu:) Warto je przeprowadzać do momentu, aż korzystanie z systemu stanie się standardem wśród pracowników.

    Pozdrawiam, Justyna
    CRM7 – Integracja danych o Kliencie w jednym systemie

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

X