X
Kurs Analitycznego Myślenia w wersji online. Zdobądź certyfikat do CV

Prawa konsumenta – zasady reklamacji, odstąpienie od umowy, gwarancja

W przeciągu ostatnich kilkunastu lat polskie ustawodawstwo nadało konsumentowi liczne prawa. Było to konsekwencją nadużywania przez sprzedawców nieuczciwych praktyk – w tym „zbywania” klientów z ich problemami w szczególności. Ale czy konsumenci są świadomi swoich praw? Odpowiedź jest prosta – bywa różnie. Część osób lubi znać swoje przywileje i potrafi walczyć o nie. Z kolei inni wolą rozwiązania „pokojowe” – tj. nie stawiają w wątpliwość słów pochodzących z ust sprzedawców i po prostu pokornie im się podporządkowują.

Większości konsumentom kojarzy możliwość odstąpienia od umowy przy zakupie przez internet w ciągu 14 dni, ale problem pojawia się wtedy, kiedy trzeba wykorzystać tę wiedzę w praktyce. Pojawiają się wtedy pytania typu:

  • w jakim przypadku można to prawo stosować?;
  • jakie konkretne działania należy wtedy wykonać?, itd.

Wbrew pozorom odpowiedzi nie są zawsze takie proste i jednoznaczne. Spróbujmy zatem w jednym miejscu spisać wszystkie najważniejsze zasady sprzedaży konsumenckiej. To w końcu wartościowa wiedza zarówno dla klientów, pracowników punktu sprzedaży, jak i oczywiście pracowników marketingu.

W tej części przedstawione zostaną najważniejsze prawa przysługujące konsumentom. Przybliżone zostaną wybrane definicje, a także znajdzie się wytłumaczenie najczęstszych niejasności. W oddzielnym wpisie natomiast, znajduje się omówienie kilku kluczowych zapisów stworzonych z myślą o sprzedawcach i ich prawach. Przykładowo tam została wyjaśniona kwestia zwrotu towarów (tzn. pełnowartościowych produktów, co do których klient domaga się odstąpienia od umowy sprzedaży).

Zachęcam do zapoznania się z tymi dwoma wpisami, jak również namawiam do lekturą dwóch dodatkowych artykułów, w których zostały opisane popularne sztuczki sprzedawców oraz triki marketingowe, a przy tym zawarte zostały wskazówki dotyczące tego, na co warto zwracać uwagę podczas zakupów. Treści te są dostępne pod tymi linkami:

A teraz wróćmy do głównego tematu…

Zacznijmy od kwestii gwarancji – prawach konsumenta oraz obowiązkach sprzedawcy.

Prawa konsumenta – dwa rodzaje gwarancji

Gwarancja jest często mylonym pojęciem, co przysparza konsumentom licznych trudności. Istnieje bowiem:

  • odpowiedzialność producenta z tytuły gwarancji (tzw. gwarancja producenta) oraz niezależnie od niej
  • odpowiedzialność sprzedawcy (rękojmia lub gwarancja sprzedawcy).

Nie można tych dwóch pojęć mylić, bo dotyczą zupełnie innych uregulowań. Dlatego poniżej w treści będę używał pojęć „gwarancji producenta” i „gwarancji sprzedawcy”, tak, aby nie było wątpliwości, o który przypadek chodzi.

Konsument wybiera tryb gwarancji, z której skorzysta

Warto zapamiętać, że sprzedawca nie ma prawa do wysyłania klienta do serwisu, jeżeli ten zdecydował się złożyć reklamację u niego na zasadach rękojmi (tzn. zdecydował się skorzystać z “gwarancji sprzedawcy”). To konsument decyduje o tym, jaki tryb reklamacji wybiera. Jeżeli chce to korzysta z gwarancji na zasadach określonych w karcie gwarancyjnej („gwarancja producenta”), a jeśli woli powołać się na zasady rękojmi i zgłosić reklamację do sprzedawcy, u którego był dokonywany zakup, to także nic i nikt nie może mu tego przeszkodzić.

1. Gwarancja producencka – tzw. karta gwarancyjna na towar (gwarancja opcjonalna, zwykle mniej korzystna niż rękojmia)

Udzielenie gwarancji odbywa się poprzez złożenie oświadczenia gwarancyjnego. Może ono przyjąć dowolną formę, np. wspomnianej wcześniej karty gwarancyjnej czy komunikatu reklamowego – w tym drugim przypadku warto jednak uzyskać od gwaranta potwierdzenie tego treści komunikatu na trwałym nośniku.

Udzielenie gwarancji przez producenta nie jest obowiązkowe, zależy to wyłącznie od jego dobrej woli. W branżach, w których mamy z nią zwykle do czynienia jest to zwykle „wymuszone” przez konkurencję lub też oczekiwania (wymagania, przyzwyczajenia) klientów. Nie istnieją odgórne przepisy mówiące o tym, jakie prawa konsumenta powinny wynikać z gwarancji. Te prawa określa gwarant (najczęściej producent, dystrybutor lub importer) w dokumencie gwarancyjnym zwanym „kartą gwarancyjną”.

Podmiot wystawiający gwarancję jest zobowiązany do spełnienia swoich obowiązków gwarancyjnych (np. naprawy towaru) w terminie opisanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jednak jeśli ono nie zawiera takiej deklaracji czasowej, to przyjmuje się, że powinien on uczynić to nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu towaru przez konsumenta.

Gwarancja może nadawać konsumentom dodatkowe uprawnienia wobec obowiązujących przepisów prawa (np. możliwość darmowej naprawy powyżej 2 lat od momentu zakupu), nie może ich jednak w żadnym przypadku ograniczać. W szczególności gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza, ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi (lub według nazewnictwa obowiązującego w przepisach sprzed 25 grudnia 2014 roku – z tytułu niezgodności towaru z umową). W szczególności w przypadku nieuwzględnienia reklamacji z tytułu gwarancji producenckiej, konsument może nawet w tym samym dniu, w którym dowiedział się o odmowie, złożyć sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi.

Warto skorzystać z gwarancji producenckiej w momencie, gdy daje one korzystniejsze warunki od tych wynikających z obowiązków gwarancyjnych sprzedawcy (tzw. rękojmi). Może to być np. gwarantowana naprawa w przeciągu 48 godzin, przyspieszony tryb reklamacyjny, itd. Jednak w praktyce okazuje się, że zazwyczaj bardziej opłaca się wykorzystywać zasady rękojmi.

Warto jednak nadmienić, że w momencie kiedy decydujemy się na skorzystanie z postępowania reklamacyjnego wynikającego z karty gwarancyjnej (gwarancja producencka), bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi, który wynika z ustawy, ulega zawieszeniu w dniu, kiedy zawiadomimy o wadzie sprzedawcę. W momencie, gdy gwarant odmówi wykonania swoich obowiązków wynikających z karty gwarancyjnej, wtedy terminy dotyczące zasad rękojmi ulegają odwieszeniu.

2. Gwarancja sprzedawcy – tzw. rękojmia (gwarancja ustawowa)

W przepisach obowiązujących przed 25 grudnia 2014, można było złożyć sprzedawcy reklamację, z tytułu niezgodności towaru z umową. W nowych przepisach zmieniło się nieco nazewnictwo i wszystkie zapisy dotyczące zasad rękojmi zamieszczono w Kodeksie Cywilnym. Zgodnie z nimi sprzedawca ponosi odpowiedzialność przed kupującym za wszelkiego rodzaju „wady”, które mogą mieć postać wady fizycznej lub wady prawnej kupionego towaru konsumpcyjnego.

Wada fizyczna to niezgodność produktu z umową. Pod tym pojęciem może kryć się przykładowo:

  • brak przez zakupiony towar właściwości, które powinien mieć (np. suszarka nie suszy, zamrażarka nie mrozi, żarówka nie świeci, itd.),
  • niekompletność wydanego towaru,
  • brak właściwości, o których sprzedawca zapewniał przed zawarciem umowy w komunikacie reklamowym lub podczas bezpośredniej rozmowy (np. żarówki X zmniejszą koszty energii o 30%, narzędzie Y jest wodoszczelne do 10 m., na panelach podłogowych Z nie pojawi się żadna rysa, itd.).

Wada prawna to przykładowo sprzedaż przez sprzedawcę towaru, chociaż nie miał do niego prawa własności; sprzedaż towarów na których ciąży prawo zastawu, itp.

Zasady reklamacji w trybie rękojmi

Zgodnie z zasadami rękojmi, konsument ma prawo oczekiwać, że każdy kupowany przez niego towar będzie zgodny z umową przez 2 lata, począwszy od daty zakupu. Jeśli tak nie jest – konsument ma prawo złożyć reklamację do sprzedawcy.

Przyjmuje się, że przez pierwszy rok od momentu zakupu istnieje domniemanie, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży. Natomiast w momencie zauważenia wady w między 12 a 24 miesiącem od wydania towaru, to na konsumencie spoczywa zadanie wykazania, że wada towaru istniała w momencie zakupu (np. wadliwa budowa, nieodpowiednie materiały użyte do produkcji).

Tak więc z punktu widzenia konsumenta wszelkie wady należy zgłaszać jak najszybciej, w taki sposób, aby to na przedsiębiorcy ciążyło zadanie ewentualnego udowodnienia, że wada nastąpiła z winy konsumenta. W tym miejscu warto jednak podkreślić dwie kwestie:

  • po stwierdzeniu niezgodności towaru z umową (wykryciu wady), konsument ma rok na poinformowanie o tym sprzedawcy, czyli na złożenie reklamacji – tak więc nie można procesu reklamacyjnego zacząć od słów „15 miesięcy temu zauważyłem, że produkt X działa niepoprawnie”.
  • jeżeli sprzedawca „podstępnie zataił wady towaru”, jak to jest sformułowane w ustawie, prawo złożenia reklamacji z tytułu rękojmi przysługuje konsumentowi w dowolnym momencie, nawet po upływie 2 lat od wydania rzeczy.

W momencie, gdy konsument powołuje się na „niezgodność towaru z umową”, wtedy sprzedawca musi ją przyjąć (tj. rozpatrzyć), nie może odsyłać konsumenta do producenta czy do serwisu.

Do złożenia reklamacji nie jest konieczny tzw. paragon – wystarczy każdy inny dowód zakupu – który jednoznacznie potwierdza, iż nabyto towar u danego sprzedawcy (może to być np. wyciąg z karty, dokument gwarancyjny podpisany przez sprzedawcę).

Do decyzji o wyborze formy reklamacji („producencka”, czy „sprzedawcy”) konsument ma prawo od nowa, za każdym razem, gdy stwierdzi jakąś usterkę towaru. W szczególnym przypadku, konsument może domagać się naprawy lub wymiany towaru od sprzedawcy, także wtedy, gdy naprawa gwarancyjna nie przyniosła spodziewanych rezultatów lub jej termin się przedłuża.

Czas reklamacji – i czego może żądać konsument

Sprzedawca ma obowiązek odnieść się do reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia następnego po dniu, w którym została złożona. Nieudzielenie odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.

Jedną z głównych zmian obowiązujących od 25 grudnia 2014 roku jest to, że konsument już przy pierwszej reklamacji może żądać: wymiany towaru na nowy, naprawy, obniżenia ceny lub w przypadku, gdy wada jest istotna, złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Na mocy poprzednio obowiązujących zasad były dozwolone tylko dwie pierwsze działania.

Z drugiej strony, podczas pierwszej reklamacji sprzedawca nie musi godzić się na propozycję konsumenta, w szczególności zamiast obniżenia ceny ma prawo zaproponować niezwłoczną (tj. taką, która nie wiąże się z nadmiernymi niedogodnościami) naprawę lub wymianę. Analogicznie, jeżeli sprzedawca uzna, że zgłoszona wada nie jest „istotna” może zamiast odstąpienia od umowy zaproponować obniżenie ceny. Jednak o każdej decyzji musi być powiadomiony konsument.

W przypadku, gdy ma miejsce druga reklamacja dotycząca tego samego towaru (może to być ta sama lub zupełnie inna wada) lub sprzedawca nie wywiązał się ze swoich obowiązków wynikających z pierwszej złożonej reklamacji, wtedy sprzedawca nie może już odmówić konsumentowi obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, o ile takie żądania wobec sprzedawcy konsument wystosuje – wybór żądania zależy wyłącznie od konsumenta. Konsument powinien wpisać swoje żądania w zgłoszeniu reklamacyjnym. Jeśli jednak tego nie zrobi, sprzedawca może samodzielnie wybrać jedną z opcji.

Sprzedawca jest zobowiązany do wymiany lub naprawy towaru w rozsądnym czasie (ustawa niestety nie precyzuje dokładnego terminu) i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Gdy sprzedawca opóźnia realizację swoich obowiązków gwarancyjnych, wtedy konsument może wyznaczyć mu czas na spełnienie żądania. Gdy po tym terminie sytuacja nie ulega zmianie, wtedy klient może odstąpić od umowy lub zażądać obniżenia ceny.

„Sprzedawcą” jest każda osoba obsługująca klientów w sklepie, nieobecność kierownika czy właściciela sklepu nie może być podstawą do odmowy przyjęcia reklamacji.

Sprzedawca nie ma prawa potrącać jakiejkolwiek kwoty za częściowe zużycie oddanego do reklamacji towaru. Jeśli dojdzie do zwrotu pieniędzy, konsumentowi powinna być zwrócona pełna kwota, jaką zapłacił za towar. Natomiast w przypadku wymiany towaru, który był niezgodny z umową, niedopuszczalne jest aby sprzedawca żądał od konsumenta zapłaty różnicy w cenie towaru pomiędzy uiszczoną w momencie zakupu, a istniejącą w chwili dokonywania wymiany.

Koszt reklamacji – czy klient ponosi jakieś koszty?

Konsument nie może ponosić żadnych kosztów związanych z reklamacją – w przypadku, gdy do nich doszło może on zażądać ich zwrotu. W szczególności sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego z tytułu: demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia towaru zgłoszonego do reklamacji.

Dokonując reklamacji, klient nie ma obowiązku dostarczenia produktu w oryginalnym opakowaniu, nawet, gdy takie wymagania podawane są przez sprzedającego – nie mają one bowiem żadnego oparcia w obowiązujących przepisach. Odpowiedzialności z tytułu rękojmi (niezgodności towaru z umową) nie można ograniczać ani wyłączać.

Sprzedaż na odległość – odstąpienie od umowy

Konsument, który zawarł umowę na odległość (np. kupił przez Internet, z katalogu wysyłkowego lub poza punktem sprzedaży), ma prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. To prawo jest jednak ograniczone w czasie i przysługuje jedynie przez 14 dni kalendarzowych. Termin ten liczy się od dnia wydania rzeczy (dostarczenia przesyłki), a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia. Do zachowania powyższego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem (nie liczy się termin dostarczenia przez pocztę). W razie odstąpienia od umowy, umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań.

Przedsiębiorca, najpóźniej w chwili złożenia konsumentowi propozycji zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek poinformować go o prawie do odstąpienia od umowy. Jest również zobowiązany, aby potwierdzić tę informację na piśmie. Jeśli tego nie uczyni (tj. konsument nie otrzyma pisemnego potwierdzenia takiej informacji), to termin na odstąpienie od umowy wydłuża się do 12 miesięcy od dnia wydania towaru lub zawarcia umowy dotyczącej świadczenia usługi. Informacja o możliwości odstąpienia powinna być zakomunikowana w jasny i zrozumiały sposób – błędny zapis także może być podstawą do wydłużenia czasu na odstąpienie.

Odstąpienia od umowy należy dokonać na piśmie, przekazując stosowne oświadczenie przedsiębiorcy, najlepiej listem poleconym z potwierdzeniem odbioru lub drogą elektroniczną (o ile sprzedawca dopuszcza tę formę komunikacji, np. poprzez udostępnienie formularza na stronie internetowej – ale przedsiębiorca musi tutaj wysłać potwierdzenie otrzymania takiego oświadczenia). W Google można znaleźć liczne przykłady takiego dokumentu, wystarczy wpisać w wyszukiwarkę, np.: „wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość”.

Konsument ma obowiązek zwrócić zakupiony towar nie później niż w ciągu 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy (liczy się termin wysyłki). Na mocy nowych zasad, przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do momentu otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania – wybór zależy od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Ustawa nie wyłącza prawa odstąpienia od umowy w stosunku do rzeczy używanej przez konsumenta. W szczególności sprzedawca nie może żądać „odstępnego” (np. potrącenia jakiejś kwoty z uiszczonej ceny towaru) za to, że konsument odstępuje od umowy, o ile ślady użytkowania wynikają z dozwolonego testowania towaru. Natomiast gdy zwracany towar będzie uszkodzony lub będą na nim ślady użytkowania wykraczające poza zakres testowania towaru (np. ubranie z uciętymi metkami, zabrudzone buty, farby zużyte w jednej trzeciej, itd.), wtedy przedsiębiorcy przysługuje odszkodowanie.

Odstąpienie od umowy a koszt przesyłki towaru

Nowe przepisu obowiązujące od 25 grudnia 2014 wyjaśnia ważną kwestię zwrotu kosztów przesyłki w przypadku odstąpienia od umowy. Konsument ma prawo żądać od sprzedawcy zwrotu kosztów wysyłki towaru (od sprzedawcy do konsumenta). Przykładowo, jeżeli towar kosztował 100 zł, a przesyłka 10 zł, wtedy konsumentowi należy się zwrot łącznej kwoty (110 zł) po zakomunikowanie przez niego decyzji o odstąpieniu od umowy. Konsument natomiast ponosi całkowity koszt odesłania towaru (tj. kiedy odsyła zakupiony towar do sprzedawcy, po odstąpieniu od umowy) – ale zgodnie z nowymi zasadami tylko wtedy, gdy został o takim obowiązku poinformowany przez sprzedawcę przed zawarciem umowy. Ten koszt należy do listy obowiązków informacyjnych, o której była mowa wcześniej.

Warto jednak zaznaczyć, że sprzedawca jest zobowiązany pokryć koszt tylko najtańszej opcji wysyłki przez siebie oferowaną, a nie tej, którą wybrał klient (np. jeżeli opcja wysyłki pocztą standardową wynosi 10 zł, a klient skorzystał z opcji ekspresowej przesyłki kurierskiej za 40 zł, to sprzedawca może zwrócić tylko 10 zł).

Dodatkowo ustawodawca przewidział szczególny przypadek, kiedy umowa jest zawierana poza lokalem przedsiębiorstwa a przedmiot tej umowy ze względu na swój charakter nie może być odesłany pocztą – wtedy przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt.

Brak dodatkowych kosztów bez zgody klienta

Bardzo istotną zmianą, której ustawodawca poświęcił dużo uwagi, jest kwestia zwolnienia konsumenta z obowiązku ponoszenia jakichkolwiek dodatkowych płatności związanych z głównym przedmiotem umowy zakupu, na które nie wyraził on wyraźnej zgody. W szczególności konsument może nawet zażądać zwrotu wszelkich opłat, które wynikały z domyślnie zaznaczonych opcji wyboru na formularzu zakupu (np. kupując bilet na przelot, jest domyślnie zaznaczony zakup ubezpieczenia) – to konsument musi samodzielnie wybrać i zaznaczyć dodatkowe świadczenia, za które zamierza zapłacić. Jeżeli przedsiębiorca nie spełnił obowiązków informacyjnych dotyczących opłat dodatkowych, wyższych kosztów porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy lub kosztów zwrotu rzeczy, konsument nie ponosi tych opłat i kosztów. A obowiązek udowodnienia spełnienia obowiązków informacyjnych spoczywa na przedsiębiorcy.

Zakup na aukcji traktowany jest jak tradycyjna sprzedaż

Kolejną ważną zmianą, zwłaszcza z punktu widzenia osób korzystających z serwisów typu Allegro, jest włączenie aukcji (zakupów na drodze licytacji) do przepisów dotyczących umów zawieranych na odległość. Dotychczas sprzedawcy nadużywali tego sposobu transakcji, aby konsument nie miał prawa do odstąpienia od umowy (np. licytacja zaczynała się od ceny standardowej dla danego typu towaru i zawierała komentarz, że licytacja kończy się w ciągu 10 min od momentu pojawienia się ostatniej oferty kupna). Zgodnie z nowymi zasadami – niezależnie od formy zakupu na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa – klient ma prawdo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od jej zawarcia.

Obowiązki informacyjne sprzedawcy

Zmiany, które weszły w życie po 25 grudnia 2014 nałożyły na przedsiębiorców świadczących usługi lub sprzedających towary na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa szereg obowiązków informacyjnych, których przekazanie powinno nastąpić przed zawarciem umowy. Pełna lista liczy 21 pozycji i obejmuje m.in. obowiązek poinformowania o:

  • głównych cechach produktu lub świadczonej usługi;
  • sposobie porozumiewania się z konsumentem;
  • danych identyfikujących przedsiębiorstwo,
  • jego dane adresowe i kontaktowe,
  • łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami,
  • sposobie i terminie zapłaty;
  • kosztach zwrotu towaru w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument;
  • obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów, jeżeli konsument odstąpi od umowy; itd.

Wzajemne ustalenia konsument-sprzedawca

Konsument ma prawo żądać, aby wszystkie obietnice składane przez przedsiębiorcę przed zawarciem umowy były spełnione.

Po zawarciu umowy sprzedaży jej warunki obowiązują obie strony. Zmiana umowy wymaga zgody zarówno sprzedającego, jak i kupującego. W przypadku, gdy przedsiębiorca wprowadza zmiany bez zgody konsumenta, ma on wtedy prawo nie zgodzić się na to, odstąpić od umowy i odzyskać wpłacone pieniądze.

Sprzedawca musi podać konsumentowi ostateczną cenę produktu, zawierającą wszystkie podatki i obciążenia. Cena podana na towarze lub na półce sklepowej nie może zostać podwyższona przy kasie.

Sprzedawca ma obowiązek udzielić konsumentowi jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji dotyczących sprzedawanego towaru. Przykładowo dla ubrań, brak informacji o składzie surowcowym (np. udziale w wyrobie poszczególnych składników) lub o sposobie konserwacji, powoduje, że dany towar można traktować jako niezgodny z umową. Stanowi to podstawę do złożenia reklamacji u sprzedawcy. W tym przypadku kupujący nie uzyskał istotnych informacji o cechach towaru, decydujących o jego przydatności.

Podając ceny żywności sprzedawca ma obowiązek umożliwić konsumentowi ich porównywanie – jest on zobligowany do podawanie dwóch cen: ceny za towar oraz ceny za jednostkę miary (np. litr, kilogram).

Na sprzedawcy ciąży obowiązek zapewnienia w miejscu sprzedaży warunków umożliwiających dokonanie wyboru towaru i sprawdzenie jego jakości, kompletności, a także prawidłowości funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów.

Kupujący zawsze może zażądać pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy i dokładnego opisania wszystkich warunków. W przypadku, gdy wartość umowy przekracza 2 tys. zł, wtedy sprzedawca posiada już obowiązek potwierdzenia zawarcia umowy na piśmie.

Sprzedawca, gdy zakończył działalność gospodarczą, nadal osobiście odpowiada za wszystkie zobowiązania, nawet te wynikające z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową.

W każdym przypadku możną podejmować indywidualne ustalenia ze sprzedawcą, które satysfakcjonującą obie strony. Można przykładowo ustalić, że w terminie 5 dni będziemy mogli dokonać zwrotu rzeczy, jeżeli nie będzie ona miała śladów użytkowania i zostanie zwrócona wraz z kompletnym opakowaniem. Należy jednak uzyskać potwierdzenie takiego ustalenia na piśmie (np. na odwrocie paragonu), aby mieć dowód na zawarcie szczególnej umowy ze sprzedawcą.

Nie zawsze jednak udaje się dojść ze sprzedawcą do porozumienia. Zachęcam do lektury kolejnego wpisu, gdzie przedstawione są instrukcje opisujące, co robić w przypadku nieuznania reklamacji oraz sposoby dalszego postępowania w przypadku zaistnienia sporu z przedsiębiorcą. Wymienione tam zostały alternatywne metody rozstrzygnięć za pomocą sądów polubownych oraz mediatorów, a przy tym zostały wymienione instytucje, których zadaniem jest udzielanie konsumentom bezpłatnej pomocy prawnej.

Klauzule niedozwolone i reklama wprowadzająca w błąd

Zdarza się, że umowa kupna/sprzedaży zawiera tzw. klauzulę niedozwoloną. Jest to zapis w umowie, który spełnia jeden z poniższych kryteriów: nie był uzgodniony indywidualnie z konsumentem, jest sprzeczny z dobrymi obyczajami albo rażąco narusza interesy konsumenta. Gdy konsument zaskarży taką klauzulę, może ona przestać go obowiązywać. Spis wszystkich klauzul jest dostępny na stronie www UOKIK. Gdy konsument ma wątpliwości do zapisu, który nie znajduje się w wymienionym wcześniej spisie, wtedy może wnieść sprawę do sądu cywilnego (wtedy dana klauzule może przestać obowiązywać tylko jego przypadku) lub do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (po wpisaniu klauzuli na listę, przestaje ona obowiązywać wszystkich konsumentów).

Informacje znajdujące się na opakowaniu produktu uważa się za część umowy pomiędzy sprzedawcą i konsumentem. Z tego względu powinny być one jasne, zrozumiałe, prawdziwe, niewprowadzające w błąd ani tekstem, ani znakiem graficznym.

Żadna z form reklamy nie może wprowadzać konsumentów w błąd. Jeżeli znajdują się w niej jakieś określenia lub informacje, to reklamujący się w ten sposób przedsiębiorca musi mieć dowody, że są one prawdziwe. Jeśli produkt lub usługa nie spełnia zapewnień zawartych w reklamie, konsument ma prawo do złożenia reklamacji powołując się na jego wadę – tj. niezgodność towaru z umową. Ale ze względu na styl języka marketingowego i niemierzalność pewnych stwierdzeń, nie jest możliwe w praktyce zweryfikowanie wszystkich stwierdzeń reklamowych.

Wyprzedaże a prawo do reklamacji

W przypadku promocji lub posezonowych wyprzedaży przysługują klientom takie same uprawnienia, jak w przypadku towarów w standardowych cenach. Komunikaty typu: „towar przeceniony nie podlega reklamacji”, „po odejściu od kasy reklamacji się nie uwzględnia” nie pozbawiają klienta prawa do reklamacji. Szczególny przypadek dotyczy sytuacji, w której konsument zostaje wyraźnie poinformowany o wadzie przecenionego towaru – wtedy nie może składać reklamacji wobec tej konkretnej wady, ale w przypadku zauważenia innych, może zgłosić reklamację.

Należy zaznaczyć że konsument posiada szczególne prawa, o ile jego kontrahentem jest przedsiębiorca. Dokonując zakupu od innego podmiotu, niebędącego przedsiębiorcą (kupując np. na aukcji od osoby prywatnej), kupujący nie będzie mógł odstąpić od umowy bez podawania przyczyn w terminie 14 dni. Ale ciągle mają tutaj zastosowanie pozostałe przepisy rękojmi.

 

Podstawowe przepisy prawne opisujące prawa konsumenta:

  • Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z dnia 18 maja 1964 r. nr 16, poz. 93, ze zmianami) – szczególnie art. od 535 do 581
  • Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827)
  • Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
  • Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U 2002 Nr 144, poz. 1204)
  • Ustawa z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim (Dz. U. nr 126,poz. 715)
  • Ustawa z dnia 5 lipca 2001 r. o cenach (Dz. U Nr 97 Poz. 1050)

73 komentarze do “Prawa konsumenta – zasady reklamacji, odstąpienie od umowy, gwarancja”

  1. Dobrze… kupuje towar od producenta, na który udziela mi gwarancji. Ja jako pośrednik sprzedaję ten sam towar (nieużynany, dokładnie w takim stanie jak sprzedał mi producent) klientowi i udzielam mu gwarancji. Co w przypadku, gdy producent odmawia mi gwarancji, bo towar jest zgodny z umową, a klient upiera się, że nie jest i domaga się odstąpienia od umowy. Kto mi pokryje koszty? Ustawodawca?

    Odpowiedz
    • Kwestii reklamacji i zasad odpowiedzialności na poziomie relacji dystrybutor / sprzedawca – producent poświęcone są następujące art. ustawy:

      “Roszczenie sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej

      Art. 5761. § 1. Jeżeli rzecz nie miała właściwości, które powinna mieć zgodnie ze swoim przeznaczeniem lub zgodnie z publicznie składanymi zapewnieniami, o których mowa w art. 5561 § 2, lub została wydana w stanie niezupełnym, sprzedawca, który poniósł koszty w wyniku wykonania uprawnień z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy przez konsumenta, może żądać naprawienia poniesionej szkody od tego z poprzednich sprzedawców, wskutek którego działania lub zaniechania rzecz stała się wadliwa.
      § 3. Odszkodowanie, o którym mowa w § 1, obejmuje zwrot wydatków niezbędnych w celu realizacji uprawnień konsumenta, w szczególności związanych z wymianą lub usunięciem wady rzeczy sprzedanej, jej demontażem, transportem i ponownym zamontowaniem, a ponadto kwotę, o którą została obniżona cena rzeczy, oraz utracone korzyści.”

      Odpowiedz
  2. Po przeczytaniu Waszych informacji, które potwierdziły posiadaną przezemnie wiedzę na temat praw konsumenta proszę uprzejmie o podpowiedź co zrobić ? 4razy dowoziłam na gwarancji do serwisu odkurzacz -80km każdorazowo licząc dowóz i odbiór więc dokładałam do tego. Za każdym razem awaria dotyczyła tej samej usterki Po 3naprawie napisałam do producenta że w związku z tą syt.proszę o wymianę odkurzacza na nowy Brzydko mówiąc zostałam wysłana na drzewo Odpowiedź ze strony producenta brzmiała Serwis czeka Dziś odbierając odkurzacz z serwisu po 4naprawie tej samej usterki zapytałam dokąd to tak potrwa, aż gwarancja się skończy ? UZYSKAŁAM ODP.SERWISANTA- ŻADNE PRAWO NIE STANOWI ABY MIAŁA PANI MOŻLIWOŚĆ ŻĄDAĆ NOWEGO SPRZĘTU PO 4NAPRAWIE Nie wiem w takim razie czy mam do czynienia z kimś kto jawnie kłamie i oszukuje? Co mam zrobić? Pomóżcie Odkurzacz jest objęty 4letnią gwarancją producenta i w lipcu 2016roku upłynie jej ważność Obawiam się że jak tak dalej pójdzie to dołożę do tego intereru jeszcz pare setek kursujäc między domem a serwisem a w sierpniu 2016r odkurzacz będę zmuszona wyrzucić Proszę o kontakt na email i pomoc Bezradna konsumentka Dziękuję

    Odpowiedz
    • W przypadku szczególnych przypadków i sporów z producentem radzę zasięgnąć opinii u prawników, którzy są dostępni pod adresem porady@dlakonsumentow.pl lub infolinii konsumenckiej. Namiary są dostępne pod tym linkiem: http://www.uokik.gov.pl/sprawy_indywidualne.php. Osobiście korzystałem z pomocy mailowej, dokładnie opisałem sprawę, podając przy tym wszystkie daty (zakupu, zgoszenia reklamacji,..), a po otrzymaniu odpowiedzi, wysłałem ją do sprzedawcy. Podziałało.

      Drugi sposób przetestowany przez moich znajomych w podobnych przypadku to opisanie sprawy na profilu facebookowym producenta. Odezwali się do nich wtedy bezpośrednio pracownicy marketingu lub PR i popchnęli sprawę do przodu.

      Odpowiedz
  3. Dzień dobry.

    Sprzedaje na Allegro,pomysł jak wybudować dom.

    Jest to aukcja Kup Teraz.

    Kupującemu wysyłam 40 plików z rysunkiem domu,kosztorysem , z jakich materiałów może go wybudować i w jaki sposób.

    Jeden kupujący chce odstąpić od umowy zawartej na odległość.Napisał mi tak:
    Zgodnie z Ustawą z dnia 30 maja 2014r o prawach konsumenta, obowiązującą od dnia 25 grudnia 2014r
    Kupujący ma prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez konieczności podawania przyczyny
    Czas na poinformowanie Sprzedającego o zamiarze odstąpienia od umowy wynosi 14 dni kalendarzowych
    liczonych od momentu odbioru / nabycia towaru

    i dołączył skan kartki na której jest napisane odstąpienie od umowy i chce zwrot pieniędzy.
    I tu jest moje pytanie :
    Czy ja muszę mu zwracać te pieniądze?
    To co ja sprzedaję nie jest zwykłym towarem który można mi zwrócić, jest to wiedza jaką posiadł i jej już nie da się oddać.Każdy tak może kupić i zażądać z powrotem pieniędzy.Czy prawo mówi coś na ten temat?
    Jak mogę rozwiązać tą sytuację?
    Bardzo proszę o pomoc.
    Pozdrawiam

    Odpowiedz
    • oczywiście ustawodawca przewidział przypadki sprzedaży treści cyfrowych i w artykule 38 ustawy o prawach konsumenta zawarł szereg wyjątków. Bardzo dobrze jest to opisane w Rzepie – Odstąpienie od zakupu treści cyfrowych. Streszczając: istnieje możliwość uniemożliwienia kupującemu odstąpienia od umowy, gdy przedmiotem transakcji są treści cyfrowe (łatwe do skopiowane), ale o fakcie braku możliwości odstąpienia od umowy należy powiadomić klienta przed zakupem. Przepisy, na które należy się przy tym powołać, są wymienione w podlinkowanym artykule.

      Odpowiedz
  4. Witam
    Na jaki konkretnie punkt mam się powołać jeśli klient chce mi oddać towar pełnowartościowy,a ja nie chcę go przyjąć? Niby reguluje to Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827),ale nie doszukałem się tam informacji,że klientowi nie przysługuje prawo do zwrotu takiego towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym.

    Odpowiedz
  5. witam.
    Co zrobić?
    Firma wykonała u mnie usługę polegającą na wybudowaniu drogi oraz ułożeniu kostki brukowej dając gwarancję na 2 lata. Zauważyłem wady w wykonaniu usługi lecz obecnie właściciel firmy zawiesił działalność. W jaki sposób i czy możliwe jest domaganie się od niego usunięcia wad. Dodam, że działalność prowadzona była przez osobę fizyczną.
    Proszę o poradę.
    Pozdrawiam.

    Odpowiedz
  6. Mam pytanie Jako firma sprzedaje na alegro sprzęt używany z Niemiec. Moja wątpliwość dotyczy konkretnej sytuacji. W ramach licytacji sprzedałam wiertarkę używaną uszkodzoną, co było wyraźnie zapisane w opisie sprzedaży. Klient -również firma trudniąca się naprawą tego typu sprzętu chce odstąpić od umowy towaru kupionego jako uszkodzony. Moje pytanie brzmi czy powinnam przyjąć zwrot. Obawiam się, że klient mógł wyjąć potrzebną mu część dobrą z wiertarki a włożyć zepsutą i teraz resztę odsyła.

    Odpowiedz
  7. W jaki sposób i na jakiej podstawie mogę dochodzić prawa do reklamacji-rękojmi karty graficznej która jest jeszcze na gwarancji od sprzedawcy który zakończył działalność. Karta jest częścią zestawu który kupiłem przez portal aukcyjny od sprzedawcy posiadającego sklep mieszczący się w Brzegu i prowadzącego sprzedaż wysyłkową. Producent karty załatwia takie sprawy tylko poprzez sprzedawce. “Sprzedawca, gdy zakończył działalność gospodarczą, nadal osobiście odpowiada za wszystkie zobowiązania, nawet te wynikające z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową.”-co to oznacza?

    Odpowiedz
  8. Szanowni Państwo,

    Kupiłem w grudniu 2015 drogi (ponad 8000pln) sprzęt komputerowy dedykowany dla graczy (ASUS ROG G752VT) i po około 3 miesiącach, w marcu 2016, podczas “normalnej gry” wyskoczył przycisk A (najpierw się poluzował, a następnie zupełnie wyskoczył, wszystko jednego wieczora, nadmienię jedynie, że grywam weekendowo) i aktualnie niemożliwe jest normalne korzystanie z laptopa. Zgłosiłem to poprzez stronę serwisu producenta, laptopa wysłałem zgodnie z instrukcją i dostałem odpowiedź, że “usterka mechaniczna, koszt diagnozy 200pln, następnie podadzą koszt docelowej naprawy, a wszelkie koszty są po mojej stronie”. Szok! Odpisałem, że faktycznie mechaniczna (odpadł klawisz, a nie zawiesza się gra…), ale przecież powstała podczas najzwyklejszego grania, czyli podczas zwykłego użytkowania sprzętu… Serwis producenta niestety podtrzymał swoją pierwotną decyzję, a jak powtórnie odmówiłem ponoszenia kosztów, to laptopa mi odesłali z jednoczesną informacją, że tracę gwarancję na klawiaturę, a jak jeszcze raz wyślę im komputer, to przeprowadzą diagnozę i naprawę o nic mnie nie pytając i oczywiście obciążając mnie kosztami…

    Co robić? Pomocy!

    Odpowiedz
    • Korzystanie z gwarancji producenta jest zwykle mniej korzystne niż skorzystanie z prawa rękojmi. We wpisie jest wszystko wytłumaczone. “Reklamację” może Pan złożyć do sklepu, w którym Pan zakupił towar. W tym przypadku prawa konsumenta są o wiele większe.

      Odpowiedz
      • Czy to prawda, że sprzęt może być objęty wyłącznie gwarancją producenta i sprzedający, jak zgłoszę się do niego, po prostu przekieruje laptopa do producenta (który już “umył ręce”)?

        Odpowiedz
        • Sprzedawca nie może “umyć rąk” bo to ustawodawstwo narzuca na niego obowiązki. Odpowiedź jest w treści wpisu.

          Odpowiedz
  9. Witam. Po usterce karty graficznej oddałem ją do sprzedawcy na gwarancję (czyli gwarancję producenta). Karta wróciła naprawiona, a dokładnie mówiąc została wymieniona na nową, jednak po jakimś czasie znowu wystąpiła ta sama awaria (przegrzewanie się karty). Pytanie brzmi: czy mam prawo do reklamacji z tytułu “gwarancji sprzedawcy” i od razu żądania odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy? Normalne przy drugiej reklamacji z tytułu “gwarancji sprzedawcy” mam takie prawo, ale w tej sytuacji (gdzie najpierw była gwarancja producenta, a dopiero później będzie po raz pierwszy sprzedawcy), czuję się zakłopotany.
    Z góry dziękuję za odpowiedź : ).

    Odpowiedz
    • Zapomniałem dodać, że mam tutaj na myśli, czy w tej sytuacji sprzedawca musi zgodzić się na odstąpienie od umowy, czy też będzie musiał dopiero przy faktycznej drugiej reklamacji z tytułu “gwarancji sprzedawcy”.

      Odpowiedz
      • Odpowiedż jest w treści wpisu. Gwarancja producenta i rękojmia to dwa niezależne tryby reklamacji. Może Pan zażądać już przy pierwszej reklamacji u sprzedwcy chęć odstąpienia od umowy, jednakże za pierwszym razem sprzedawca nie ma obowiązku go spełnić. Może zaproponować inne rozwiązanie lub też zgodzić się z Pana propozycją. Dopiero przy drugiej reklamacji ma obowiązek przychylić się do Pana żądania.

        Odpowiedz
  10. Czy ktos może mi powiedzieć czy kupno domku z działka tez może podlegac reklamacji. Kupiłam domek do którego woda zgodnie z zapewnieniem sprzedajacego jest ze studni, sprzedajacy zapewniał ze mimo iż cisnienie jest dosc słabe to ilosc wody dla 3-4 osób jest wystarczająco Przy drugim pobycie w nowo nabytej nieruchomości okazało sie że wody nie ma. Szukam przyczyny ( pompa w studni, strona elektryczna, czy też brak wody)? Co moge w tej sytuacji zrobić? Kupując wszystkie media działaly, teraz brak wody uniemożliwia korzystanie z nieruchomości.

    Odpowiedz
  11. Witam

    Mam pytanie – czy jeśli ktoś kupił telefon komórkowy wraz umową i ten właśnie telefon odsprzedał dołączając do niego oryginalny paragon, to czy osoba, która kupiła ten telefon może skorzystać z niezgodności z umową i zwrócić się do sprzedawcy widniejącego na paragonie czy nie przysługuje jej to prawo i musi zwrócić się do soby od której kupiła ten telefon ??

    pozdrawiam

    Odpowiedz
  12. witam;
    jestem konsumentem; sprzedawca uznał moją reklamację na wadliwy towar i odstąpienie od umowy; ma nastąpić zwrot pieniędzy przelewem na moje konto, bo zakup był na odległość i płatność za towar miała taką sama formę;
    otrzymałem informację, iż najpierw muszę odesłać poleconym priorytetem oryginał paragonu, a dopiero po tym fakcie nastąpi zwrot pieniędzy;
    czy tak to ma wyglądać? czy sklep może warunkować zwrot pieniędzy zwrotem wydanego mi razem z towarem dokumentu zakupu?

    Odpowiedz
    • Jeżeli ma miejsce odstąpienie od umowy, wtedy po stronie konsumenta leży tylko obowiązek dostarczenia pisma z informacją o odstąpieniu (emailowo lub listownie) i odesłanie towaru. W ustawie nie ma mowy o dostarczaniu paragonu. Prawo odstąpienia od umowy w ustawowym terminie jest bezwarunkowe.

      Odpowiedz
  13. pyanie czy mogę wycofać się z zamowienia na meble kuchenne, które zakupiłam dwa dni temu i wpłaciłam całość kwoty-dodaję,że meble przywiezione zosaną dopiero za dwa lub trzy tygodnie.Proszę o pilną odpowiedz bo z przyczyn losowych muszę z nich zrezygnować

    Odpowiedz
    • Dzień dobry, czy udało się Pani rozwiązać problem z zamówionym meblami? Proszę o pilną odpowiedź, gdyż moja mama znalazła się w sytuacji, gdy jednego dnia została w sklepie namowiona na meble wypoczynkowe, jednak po przemyśleniu decyzji dnia następnego rano zgłosiła chęć odstąpienia od umowy. Producent telefonicznie skontaktował się w sprawie anulowania zamówienia (dane musiał mieć od sprzedawcy) i chęć odstąpienia od zakupu została przez mamę potwierdzona. Po 15 dniach (data stempla pocztowego) od pisemnego wniosku o odstąpienie od umowy sprzedawca wysłał pismo, że nie zgadza się na odstąpienie od umowy (prawdopodobnie motywacją jest prowizja sprzedawcy).

      Odpowiedz
  14. WITAM! Kupiłam w sklepie odzieżowym sweter z 100% wełny. Na metce jest napisane, że można prać w pralce w 30 stopniach, cykl delikatny. Było to podejrzane, bo raczej wełny się nie pierze, ale skoro metka mówi inaczej… Wyprałam sweter w ww. sposób, ale skurczył się do rozmiaru dla rocznego dziecka… Czy w tej sytuacji mogę zareklamować sweter argumentując, że przepis prania na metce był niewłaściwy i to nie z mojej winy się skurczył?
    Jak to w ogóle udowodnić?

    Dodam, że nawet nie nosiłam swetra, wyprałam go przed pierwszym założeniem…

    Odpowiedz
  15. Dzień dobry,

    Oddałam do reklamacji telefon zakupiony w salonie play do tegoż salonu, sprzedawca dał mi jednak do wypełnienia formularz oddania sprzętu do serwisu (HTC), a w formularz jako formę zgłoszenia umieścił “gwarancja”. Czy to jest równoznaczne z tym, że został on oddany do reklamacji w ramach gwarancji producenta w moim imieniu?
    Pytam, ponieważ odpowiedziano mi na tę reklamację po upływie 14 dni kalendarzowych (w związku z tym wg mojej wiedzy reklamacja automatycznie powinna być traktowana jako uznana), jednakże w karcie gwarancyjnej (producenta) jest określone, że mają 14 dni roboczych aby udzielić mi odpowiedzi. W związku zastanawiam się, które zasady powinny tutaj obowiązywać?

    Reklamacja nie została uznana ze względu na rzekome uszkodzenie mechaniczne, jest to dla mnie o tyle ważne, że nie wiem, czy jest jeszcze o co walczyć z tytułu przekroczenia tych 14 dni.

    z góry dziękuję za pomoc.

    Odpowiedz
    • Wszystko wskazuje na to, że skorzystała Pani z “gwarancji producenckiej”. A zachowanie w sklepie nie jest przypadkowe i jeżeli się nie upomni, wtedy domyślnie mają zastosowanie (zwykle mniej korzystne) prawa wynikające z gwarancji. Ale jak jest napisane w powyższym artykule, korzystanie z gwarancji producenta nie wyklucza skorzystanie później z zasad rękojmi. Jeżeli uważa Pani, że urządzenie miało wadę w momencie zakupu, wtedy warto walczyć o swoje pieniądze.

      Odpowiedz
  16. Czy sprzedawca/producent który wydał opinię nt. reklamowanego towaru (w piśmie reklamacyjnym) musi posiadać odpowiednie uprawnienia w danej dziedzinie np. rzeczoznawcy?

    Odpowiedz
  17. Witam
    Sprzedawca mimo, iż poinformowałam o odstąpieniu od umowy telefonicznie, poinformował mnie email , że nie przyjmie zwrotu towaru nawet jeśli dostarczę towar do niego.
    Co mam zrobić w takim przypadku, ?

    Odpowiedz
    • To zależy od tego, na jakiej podstawie sprzedawca odmawia tego prawa i paru innych rzeczy… Tak postawione pytanie jest zbyt ogólne, bo brakuje kontekstu.

      Odpowiedz
  18. Witam
    Zakupiłem w sklepie detektor gazu który po trzech miesiącach przestał działać. Sprzedawca przyjął reklamację i poinformował mnie że wyśle towar do naprawy do serwisu. Po upływie miesiąca , kiedy zwróciłem się z prośbą o informację jak długo będzie trwać naprawa oznajmił mi że nie ma określonego terminu naprawy i może ona potrwać nawet trzy miesiące. Czy tak jest rzeczywiście? Czy w związku z tym mam prawo odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy?

    Odpowiedz
  19. Dzien dobry
    Proszę o udzielnie odpowiedzi na pytanie: zakupiłam rozdzielacz do ogrzewania podłogowego. Pracująca w nim pompa głośno pracuje. Jako, że trudno jest zdemontować rozdzielacz wraz z pompą. Wystosowałam pismo o wezwanie serwisu producenta w celach oględzin produktu. Po oględzinach producent wystawił ma mnie fakturę na kwotę 450zł . Proszę o informację czy miał takie prawo jeśli tak to wskazanie odpowiedniej ustawy i numeru artykułu.
    Pozdrawiam
    Beata Majkut

    Odpowiedz
  20. Witam,
    Kupujący/konsument zawarł z nami umowę na odległość ( allegro). Skorzystał z reklamacji, reklamacja została uznana i przedmiot wysłany sprawny. Klient odebrał przedmiot i w tym momencie zażądał od nas zwrotu kosztów reklamacji 14,50zł. Przed dokonaniem reklamacji nie poinformowała nas o tym, że będzie chciał zwrotów kosztów wysyłki reklamacyjnej. Ponadto klient zamawiając przedmiot wybrał przesyłkę w cenie 3,94zł, i w momencie reklamacji wg. naszej oceny wybrał jedną z najdroższych na rynku form odesłania do nas towaru. Czy musimy w zaistniałej sytuacji klientowi zwracać wyżej wymieniony koszt wysłania przedmiotu do nas, skoro nie zapytał nas w jak ma do nas wysłać przedmiot na reklamację? W jakiej wysokości powinniśmy zwrócić koszty reklamacji klientowi? Mógł do nas wysłać przedmiot reklamowany za kwotę 4,30zł ( usługa identyczna jaką u nas kupił zamawiając przedmiot).
    Pozdrawiam

    Odpowiedz
  21. Witam!
    Poproszę o poradę w listopadzie 2016r. zakupiłem kuchenkę która uległa uszkodzeniu po ok. 1 miesiącu użytkowania, po zgłoszeniu telef. do sprzedawcy (przedstawiciel autoryzowany producenta) przekierował mnie do serwisu producenta, który po kilku dniach przybył i wymienił centralny korpus kuchenki, po upływie kolejnych 6 miesięcy kuchenka całkowicie się zepsuła, ( ma zwarcie wewnątrz) czy skoro jest to druga usterka i będzie to na pewno usterka istotna a nie minął jeszcze rok od daty zakupu czy teraz mogę juz żądać od sprzedawcy odstąpienia od umowy i zwrotu całych poniesionych kosztów z paragonu/faktury (klient indywidualny)?. Poinformowałem to odstąpieniu od umowy sprzedawce, ( bo to już druga usterka!!) który z kolei przekazał sprawę serwisowi, jednak ja będę nadal się domagał zwrotu pieniędzy za kuchenkę. Czy po wizycie serwisanta i moim stanowisku o odstąpieniu od umowy mam tę kuchenkę wydać serwisantowi, czy oddać sprzedawcy, czy domagać się od serwisanta dokumentu potwierdzającego usterkę, a może chcieć od e mnie zabrać do naprawy do siebie i co wtedy? Czy dla rękojmi ma znaczenie że pierwsza naprawa była robiona w ramach gwarancji serwisu producenta? a przy drugiej już chcę swoje pieniądze i kupić kuchenkę innego producenta. Czy termin mojego zgłoszenia mailowego o odstąpieniu od umowy biegnie o dnia wysłania maila czy od dnia potwierdzenia usterki lub wizyty serwisanta? Z góry dziękuję z pomoc

    Odpowiedz
  22. Witam! Zawarłam umowę z jedną z sieci komórkowej przez konsultanta telefonicznego. Była to umowa na abonament z telefonem. Po przyjściu okazało się, że brakuje karty SIM, która miała być dołączona, a aparat został przysłany w wersji zeszłorocznej, chociaż zapewniano mnie, że będzie tegoroczny. Zadzwoniłam na Infolinię i dowiedziałam się, że muszę odstąpić od umowy i ponieść koszty zwrotu sprzętu, a potem mogę ewentualnie domagać się zwrotu kosztów składając reklamację. Czy faktycznie muszę tak zrobić czy mogę domagać się tylko wymiany aparatu na właściwy bez odstępowania od umowy i ponownej jej później zawierania? Czy faktycznie muszę zapłacić za przesyłkę czy nie mogę się domagać przysłania kuriera do mnie na koszt sieci komórkowej i odebrania sprzętu? Proszę o poradę w tej sprawie.

    Odpowiedz
  23. Witam
    Zakupilam kanape przez internet z dostawa za granice (do Anglii). wybralam z opcji dostepnych na stronie sklepu wymiary kanapy I tkanine. Przyjechala uszkodzona. Firma odebrala kanape do naprawy. Po 10tyg wrocila do nas kanapa, zglaszane do naprawy przetarcia nie zostaly naprawione, dodatkowo kanapa przyjechala w kilku miejscach rozdarta. Uzgadnialam ze sprzedawca ze kanapa zostanie sprawdzona przed odeslaniem do nas.
    Skontaktowalam sie ze sklepem proszac o wyjasnienie. Dostalam odpowiedz ze producent proponuje 200zl upustu. za kanape zaplacilam 2073zl.
    Ospisalam do sklepu ze mnie to nie satysfakcjonuje I chcialabym ostapic od umowy I dostac zwrot pieniedzy.
    Od tamtej pory sklep milczy.
    14dni kalendarzowych uplywa 03/07/2017.

    Z gory dziekuje za rade co powinnam zrobic w takiej sytuacji.
    Maria

    Odpowiedz
  24. Ze względu na wadę istotna zgłosiłem towar na reklamacje z tytułu rekojmi ( towar nie posiadał cech zawartych w katalogu, w katalogu małym drukiem pisało ze zastrzegają możliwość zmian specyfikacji, sprzedawca nie poinformował mnie o zmianach ). W reklamacji zarządalem odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy. Sprzedawca w ciągu 14 dni nie odpowiedział na moja reklamacje. Co mam zrobić dalej?

    Odpowiedz
  25. Witam. Czy przepisy odnośnie reklamacji wynikającej z “niezgodności towaru z umową” obowiązują również w przypadku zakupów na odległość? Mianowicie sprzedający przysłał mi w oryginalnym opakowaniu niekompletny towar (jedna żarówka zamiast dwóch) i teraz zasłania się, że czeka na odpowiedź producenta czy może wysłać mi nowe żarówki, kompletne. Czy w takim przypadku Sprzedający ma prawo oczekiwać decyzji producenta, czy to Sprzedający odpowiada za niekompletność wysłanego do mnie towaru?

    Odpowiedz
  26. Witam. Mam pytanko. Kupiłem ostatnio wyświetlacz do telefonu który nie działa, niestety podczas demontażu pękł w jednym miejscu, napisałem do sperzedawcy jak wygląda sytuacja ale sprzedawca mówi, że nie uzna gwarancji ponieważ jest uszkodzenie mechaniczne, Czy mogę w tej sytuacji domagać się reklamacji czy jednak sprzedawca ma racje?

    Odpowiedz
  27. Witam,

    Pisze w następującej sprawie. Kupiłam na allegro myszkę firmy apple. Na aukcji była określana mianem nowej, nowej fabrycznie. Gdy ją dostałam myszka nie była w żadnym oryginalnym opakowaniu tylko w zwykłym pudełku owinięta folią. Myszkę odpakowałam, odkleiłam przyklejone żółte taśmy (oryginalne myszki ze sklepu takich rzeczy nie mają) i włozyłam baterie, żeby sprawdzić czy myszka w ogóle działa. Zauważyłam na niej ślady pod światło użytkowe.
    Zdecydowałam się myszkę oddać, jednak oddałam pod postacią zwykłego zwrotu, a nie reklamacji z myślą, że nie bedzie najmniejszego problemu, aby ją oddać. Jednak sprzedawca uznał, iż myszka jest używana, ponieważ widać na niej ślady, które przypisał mi, ponieważ są zdjęte naklejone „plomby” oraz iż odesłałam nie w ich opakowaniu i zwrotu nie przyjmuję.
    Czy mogę poprosić o odesłanie towaru i wysłanie go jeszcze raz w formie reklamacji? Albo od razu się na to powołać.
    Opakowanie powinno być przecież origynalne . Dodam, iż kupiłam towar, którego nie mieli na stanie i musiałam czekać na nią 3 tygodnie.

    Pozdrawiam, czekam na odpowiedź.

    Odpowiedz
  28. Kupiłam przez internet telefon i tego samego dnia zorientowałam się że sprzedawca nie jest uczciwy więc od razu wysłałam maila o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca zwraca po 14 dniach pieniądze ale nie wszystkie tylko część potrącając sobie kwotę manipulacyjną w wysokości około 100 zł. co zrobić? Czy mogę złożyć do sądu wniosek o nakaz zapłaty?

    Odpowiedz
  29. Dzien dobry,

    prosze o rozwikladnie pewnej zagwozdki. Czy ten fragment tekstu odnos sie rowniez do sprzedazy pomiedzy osobami fizycznymi, czy tylko w relacji przedsiebiorca(sprzedawca) – osoba fizyczna(konsument)?

    Cyt. “olejną ważną zmianą, zwłaszcza z punktu widzenia osób korzystających z serwisów typu Allegro, jest włączenie aukcji (zakupów na drodze licytacji) do przepisów dotyczących umów zawieranych na odległość. Dotychczas sprzedawcy nadużywali tego sposobu transakcji, aby konsument nie miał prawa do odstąpienia od umowy (np. licytacja zaczynała się od ceny standardowej dla danego typu towaru i zawierała komentarz, że licytacja kończy się w ciągu 10 min od momentu pojawienia się ostatniej oferty kupna). Zgodnie z nowymi zasadami – niezależnie od formy zakupu na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa – klient ma prawdo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od jej zawarcia.”

    Odpowiedz
  30. Witam. Odesłałam aparat fotograficzny do sprzedawcy(zakup on line) z reklamacją w środku z tytułu rękojmi, niestety kopia zaginęła mi. Aparat był u sprzedawcy ponad dwa miesiące, zero kontaktu z jego strony ani też ustosunkowania się do reklamacji w ciągu 14 dni. Tylko ja zadzwoniłam dwa razy. Raz poinformować i upewnić się że kurier dostarczył dwa dni po wysyłce i potem ponad trzy tygodnie po odbiorze chcąc wiedzieć co dalej, poinformowano mnie że serwis najpierw stwierdził drobną usterkę a potem po jakimś czasie zmienił zdanie że aparat uszkodzony mechanicznie i konieczna kosztowna wymiana płyty głównej, za którą muszę ja zapłacić. W rozmowie poinformowałam że muszę zatem zasięgnąć porady rzeczoznawcy co dalej robić bo nie będę płacić za tą naprawę. Rzeczoznawca doradził wysłać pismo za potwierdzeniem że uznaję że uznali reklamację skoro nie ustosunkowali się do niej w wymaganym terminie. Firma zaraz po odebraniu pisma ode mnie odesłała mi nienaprawiony aparat bez żadnej informacji ani stanowiska a po moim telefonie poinformowali mnie że pismo wysłali pocztą i że w pudełku nie było reklamacji. W trakcie ustaleń poprosiłam też o mail z opinią z serwisu i został mi przysłany. Co mam dalej zrobić? Sprzedawca tłumaczy się ze nie mógł się ustosunkować w ciągu 14 dni bo aparat był w serwisie a wiem że nie ma to znaczenia. Z resztą od początku nie dostałam od nich żadnego pisma.Z góry dziękuję i pozdrawiam

    Odpowiedz
  31. Witam mam takie pytanie w czerwcu sprzedałam towar na allegro (jestem sprzedawca na tym portalu). Przez prawie 6 miesiąc kupujący milczał nie zgłaszał żadnych zastrzeżeń co do zakupu i nagle w grudniu tego roku odesłał Mi zakupiony towar wraz z odstąpieniem od umowy. Czy mam prawo mu odeszłac ten towar z powrotem i co miałabym ewentualnie napisać jako uzasadnienie. Czy jednak ma takie prawo aby po 6 miesiącach zrezygnować. Z góry dziękuję za odpowiedź. Pozdrawiam

    Odpowiedz
  32. A czy gwarant może uzależnić spełnienie gwarancji nakładając na mnie dodatkowe obowiązki (w tym dodatkowo płatne)?
    Przykład:
    Chcę kupić urządzenie – dowiaduję się że gwarancja będzie ważna przez dwa lata jeśli w okresie od 9 do 12 miesiąca użytkowania zostanie zrealizowany przegląd u autoryzowanego przedstawiciela. Jest on płatny (ok. 400 zł). Jeśli tego nie zrobię to nie będzie 24 miesięcznej gwarancji.
    Pozdrawiam

    Odpowiedz
  33. Witam Prosze o porade. Zakupiłam natoznik przez internet ok 6 pazdziernika 2018 Na dostawe czekalam 2 i pol miesiaca a informiwali mnie ze bedzie miesiac. Teraz po 4 i pol miesiaca użytkowania rozszedl sie material na jednej z czesci. Napisalam wiadomosc do sprzedawcy i poinformował mnie ze producent zdecydowal sie naprawic narożnik ale w zwiazku z tym iz narożnik jest z Polski a ja mieszkam w Irlandii Polnocnej to moze to potrwac nawet dłużej niż 35 dni robiczych. Dodam ze ja śpie na tym narożniku dlatego jest to dla mnie opcja bardzo kłopotliwa. Dodam jeszcze ze sprzedawca ogolnie zajmuje sie sprzedaza mebli na terenie Uk. Mam pytanieczy oni maja prawo kazać mi czekac na przywiezienie mebla tak długo?(tłumacza sie tym ze maja mało zamownień do Irlandii Polnocnej)Pytałam rowniez czy nie moga mi przeslac czesci zamiennej ale powiedzieli ze nie bo w zasadzie bylaby to prawie polowa narożnika

    Odpowiedz
  34. Dzień dobry proszę o poradę nie mam Nie wiem co mam zrobić prywatny stolarz zrobił mi szafę na wymiar zapłaciłam mu pieniądze po około 4 dniach drzwi szafy się zacięły przyjechał po tygodniu poprawił po kolejnych dwóch dniach znowu zaczęły się zacierać przyjechał znowu za tydzień poprawił działało 2 dni w tej chwili drzwi bardzo hałasują przy przesuwaniu cały się trzęsę bardzo mocno to słychać Nie podpisałam żadnej umowy z wykonującą proszę napisać czy jestem podjęta jakimś prawem czy po prostu ze swojej głupoty nie mam prawa do gwarancji Bardzo proszę o poradę

    Odpowiedz
  35. Witam. .mam problem że sprzedawcą. Wysłałam silnik na gwarancję, silnik został odesłany mi uszkodzony-połamany, nie można go użytkować.
    Właściciel twierdzi że winę ponosi kurier doręczający paczkę. Niestety winna jest firma ponieważ w paczce nie było części odłamanych. Oraz paczka była w nie naruszonym stanie.
    Silnik jest metalowy i części które zostały zniszczone również są z grubego metalu.
    Firma nie chce przyznać się do błędu i zwrócić pieniędzy bądź zrobic naprawy silnika na swój koszt.
    Co mogę zrobić jako klient w takiej sprawie aby odzyskać działający sprzęt bądź gotówkę.

    Odpowiedz
  36. dzien dobry, jeśli towar został opłacony przeze mnie i wysłany przez sprzedającego do paczkomatu. Z pewnych przyczyn nie zdążyłam go odebrać i został odesłany do sprzedawcy. Poprosiłam sprzedawcę o ponowne przesłanie i fakturę za dostawę – dostałam jednak informację, że w takiej sytuacji mam ponownie złożyć zamówienie i opłacić całość – czy to jest zgodne z prawem? czy powinnam żądać od sprzedającego przesłania towaru za który przecież już raz zapłaciłam??

    Odpowiedz
  37. Dzień dobry, mam taki problem a mianowicie kupilem odkurzacz na stronie internetowej neonetu i po miesiacu mi sie zespół wiec skontaktowalem sie z nimi i im go odesłałem, po dwoch tygodniach odeslali mi go twierdzac ze jest naprawiony i rzeczywiscie zrobili to co mieli zrobic ale go zle złożyli i odkurzacz zachowoje sie tak jak nie powinien wiec ja ponownie zglosilem sie do neonetu i kazali mi znowu odeslac odkurzacz, wiec tak zrobilem, odeslali mi go ponownie, oczywiscie ich ekspert stwierdzil ze wszystko jest tak jak ma byc (chodzi o to ze odkurzacz przy pustym nowym worku pokazuje ze owy nowy worek jest pełny po jednym odkurzaniu), więc ja po raz kolejny napisałem do nich opisujac problem z prośbą o wyjasnienie tego, pan ekspert najwidoczniej nie wiedzial jak to wyjaśnić wiec dostalem dzisiaj odpowiedz ze cytuje “Towar reklamował Pan z tytułu gwarancji, więc nie mamy podstaw do podważania decyzji serwisu.”, i odsylaja mnie do serwisu ja myslalem ze zglaszajac do nich sie zglaszam reklamacje z tytulu sprzedawcy? Czy moga w ten sposob ze mna postepowac ? Dziękuję

    Odpowiedz
  38. Witam serdecznie, Kupiłem buty Karrimora, z których po niecałym miesiącu zaczęła odpadać podeszwa, z jednego buta, nie wiem wygląda to jakby były źle sklejone. Będę je reklamował, to pewne, bo nie po to dałem 800zł, żeby się rozpadły po mniej niż 30 dniach. Moje pytanie do was jest takie. Znalazłem na Internecie rzeczoznawcę maj i chciałem się poradzić was, czy dodawać opinię do wniosku reklamacyjnego, wiem, że mogę dodać taką opinię bo powiedziała mi to znajoma pracująca w obuwniczym, ale chciałem się spytać czy taka opinia wpływa pozytywnie na rozpatrzenie? Sadząc po komentarzach jak szukałem tego rzeczoznawcy, wygląda to obiecująco. Jakie macie o tym opinie?

    Odpowiedz
  39. Witam, czy okres odstąpienia od umowy rownież obejmuje jedynie 14 dni, jeśli wylicytowałam na allegro sprzęt niezgodny z opisem? Sprzęt wystawiony jako nowy posiada wadę, gramofon który ma zepsute wbudowane głośniki i ma ślady użytkowania.

    Odpowiedz
  40. Witam,Zakupiłam lodówkę,która po tygodniu przestała chłodzić.Złożyłam reklamację,przyjechał serwisant,sporządził protokół,w którym oznajmił,że sprzęt nadaje się do wymiany.Sprzętu nowego nie otrzymałam,ale zwrócono mi pieniadzę.Minęło siedem miesięcy i zepsuty sprzęt nadal mam na stanie,firma go nie odebrała,nawet nie napisała co z nim zrobić.Proszę o informację,czy mogę oddać ten sprzęt na złom,ponieważ nie mam na tyle miejsca by go dalej przecho

    Odpowiedz
  41. Dzień Dobry. Prowadzę sklem na Allegro . Klient zakupił przedmiot a następnie zwrócił go gdyz jego zdaniem był niezgodny z opisem i posiadał wady. tgz. “ODSTĄPIENIE OD UMOWY ZAKUPU Z POWODU NIEZGODNOSCI Z OPISEM” z jednoczesnym żądaniem zwrotu zapłaty. Oczywiście wpłata została zwrócona włącznie z kosztami dostawy. Natomiast Klient utrzymuje że on reklamował towar i żąda również kosztów zwrotu towaru. Dodam że w komentarz uzasadniający zwrot nie zawiera terminu ” REKLAMACJA” a w odesłanym przedmiocie nie stwierdzono wskazanych w nim usterek , Więc ewentualna reklamacja gdyby była jednoznacznie podniesiona była by bezzasadna. Czy fakt że jedynym oczekiwaniem klienta był zwrot zapłaty nie jest jednoznaczny, z zastosowaniem tyrbu ODSTAPIENIA OD UMOWY ZAKUPU ?

    Odpowiedz
  42. W czwartek 21.05.2020 odebrałam przesyłkę w sklepie nie sprawdziłam,bo byłam pewna,że wszystko w porządku,ale w domu po otworzeniu stwierdziłam,że przesyłka jest niezgodna z opisem i złożyłam zgłoszenie odstąpienia od umowy 21.05.2020 o numerze #48764141.Dzisiaj chciałam zrobić zwrot w sklepie i powiedziano mi ,że nie mogą przyjąć ,bo używałam jednej szczotki,a ja nawet nie zdążyłam jej wziąść do ręki,ale faktycznie wyglądało jakby ktoś używał , wydaje mi się ,że suszarka była wcześniej przez kogoś zwrócona w takim stanie,bo opakowanie też nie był idealne ,ale ja na pewno nie używałam.Dołączam zdjęcia,które zrobiłam zaraz po otworzeniu,,zeby wysłać gdyby było potrzebne do odstąpienia od umowy,w takim stanie dostałam,teraz jak się przyglądam to widać,że jest coś nie tak,wcześniej na to nie zwróciłam uwagi.Pozdrawiam

    Odpowiedz
  43. Zakupiłem tortownice w dniu 8.06.br.po stwierdzeniu wady następnego dnia 9.06.br.poszedłem celem reklamacji spotkało mnie wiele obrażliwych słów i wyśmiano, sprzedawca stwierdził że nie przyjmie a bo po wyjściu ze sklepu żadna reklamacja ani zwrot towaru w tym sklepie nie obowiązuje.Rozmawiałem z inspekcją handlową ale odpowiedziano mi że oni się tym nie zajmują.Jestem emerytem i dla mnie kwota 50zł. wyrzucona to dużo Proszę o poradę.Sklep w którym kupiłem to firma handlowa WALNEL przy ul.Kondratowicza 27b

    Odpowiedz
  44. Witam.
    Po miesiącu użytkowania zegarka, starła się bransoleta. Sklep jak najbardziej uznał reklamację, ale dostałam odpowiedź, że proponują wymianę na inny model. Moje pytanie brzmi czy mam prawo żądać zwrotu pieniędzy?

    Odpowiedz
  45. Witam zakupiłem kilka nasion przez Przesylkonosz.pl pieniądze wysłałem o razu przy zakupie.Paczki nie otrzymałem po wyznaczonym terminie.Kiedy napisałem do nich napisali że nie mają już tych nasion,napisali że zrobią zwrot pieniędzy.Do tej pory nie dostałem pieniędzy tylko wiecznie przepraszają.Napisali do mnie wiadomość że wyślą pieniądze jutro i tak jest od 18,06,2020 co mogę z tą sprawą zrobić

    Odpowiedz
  46. Witam,
    mam taką sprawę, zegarek damski firmy FOSSIL zakupiłam 10.12.2018 r. Pierwsza reklamacja z tyt. gwarancji – 02.03.2019 r. (zegarek zatrzymywał się), następna reklamacja z tyt. rękojmi 28.08.2020 r. (wskazówka godzinowa przy pełnej godzinie nie nachodziła na wskazaną godzinę tylko była dużo przed nią). Zegarek oddany do reklamacji z widocznymi śladami użytkowania na kopercie, bransolecie oraz szkle. Po 18 dniach został oddany z reklamacji ale zupełnie nowy zegarek. Odebrałam go ale w domu zobaczyłam, że jest firmowo oklejony folią na szkle, kopercie i na zapięciu bransolety. Na piśmie z naprawy było napisane, że przeprowadzono następujące naprawy: naprawa wskazówek i bateria. Następnego dnia poszłam do sklepu, z którego go dobrałam z naprawy, Pani potwierdziła, że jest to nowy zegarek ale nie rozumie dlaczego nie zostało to napisane w piśmie tylko, że wykonano naprawy. Nie był to mój stary zegarek tylko wymienili na nowy pisząc że coś naprawili. Pani kierownik sklepu widziała zegarek i potwierdziła, że wie że to był nowy zegarek, dzwoniła do serwisu i powiedzieli jej, że oni oklejają zegarki do naprawy, żeby ich nie uszkodzić – BZDURA. Powiedzieli też, że to był ten sam zegarek, że go naprawiali – KŁAMSTWO. Chodzi o to, że za 2 miesiące upłynie okres 2-letniej gwarancji na zegarek, a serwis nie chce się przyznać że dali nowy zegarek, na który jest kolejne 2 lata gwarancji. Co można zrobić w tym momencie? Sklep też umywa ręce bo twierdzą, że nic nie mogą zrobić.

    Odpowiedz
  47. Witam,
    Na co się powołać jeśli producent nie chce uznać gwarancji?
    Sprzęt samoistnie się popsuł a jest jeszcze dwa miesiące na gwarancji, w odpowiedzi od producenta usyłaszałam, że musze zapłacic za jego naprawe.

    Odpowiedz
  48. Szanowni Panstwo,
    chcę odebrać zimową kurtkę ze sklepu po odrzuconej reklamacji (dostałam SMS-a), ale nie mogę, ponieważ wszystkie sklepy tej marki zostały zamknięte do odwolania. Pomijam, że nie zgadzam sie z odmową uznania reklamacji, bo to nowa kurtka CK, jeszcze nieużywana, ale zauważylam, że w kieszeniach poszły szwy. To jednak kurtka zimowa. Skoro już ma u mnie pozostać, a jest zima, chciałabym ją jednak mieć. Latem nie będzie mi potrzebna. Obsługa pisze mi, że muszę poczekać do ponownego otwarcia sklepów. Ale dlaczego? Przecież ten sklep nie znajduje się w galerii handlowej, a jego zamknięcie było wewnętrzną decyzją włascicieli. Czy wobec tego mogę się domagać zwrotu gotówki, jak podałam w reklamacji? Dziękuje za pomoc i pozdrawiam Barbara

    Odpowiedz
  49. Witam sprzedałem przez serwis Allegro używany silnik samochodowy , kupujący odesłał do mnie silnik podając powód Powód zwrotu: przedmiot jest wadliwy lub uszkodzony (Silnik jest uszkodzony . ) twierdząc iż zakupiony przedmiot jest zablokowany , dyskusja przez allegro trwa , przed wysyłka do kupującego silnik był sprawdzony i wszystko było ok, po otrzymaniu swojego silnika udowodniłem nagrywając filmik iż silnik nie jest zablokowany , gdy próbowałem uzyskać w dyskusji prawdziwego powodu zwrotu nabywca zmienia wersje że silnik jest brzydki i nie spełnia jego oczekiwań więc walka trwa gdyby kupujący odstąpił od umowy nie podając powodu wtedy zwracam za towar+koszt wysyłki w jedną stronę i temat zamknięty lecz kupujący zapewne dokonywał nie jednego zwrotu i zamiast się przyznać że kupił niewłaściwy przedmiot lub nie podając powodu woli walczyć oto abym zapłacił za wysyłkę w obydwie strony więc sporem jest kwota 140zł :-) może bym i na to przystał gdybym w dyskusji nie był nazywany cwaniakiem, krętaczem, oszustem, reasumując
    -udowodniłem że silnik nie jest uszkodzony
    -żądania allegro ….Proszę sprzedającego o ustosunkowanie się do roszczenia kupującego i przedstawienie rzeczowo uzasadnionej decyzji reklamacyjnej.

    Proszę o pomoc, co powinienem zrobić, jak się zachować , chcę uniknąć blokady konta, chcę zwrócić pieniądze za towar bo takie jest prawo i handlując na odległość biorę pod uwagę ryzyko z tym związane i liczę się ze zwrotami ale przez błąd kupującego bo wnioskuje że kupił silnik nie pasujący do jego auta nie mogę być , poniżany, wyzywany a na koniec płacic za jego błędy płacąc za wysyłkę w obydwie strony , proszę o poradę

    Odpowiedz
  50. Dzień dobry,

    Proszę o poradę. Zakupiłam w sklepie internetowym przedmiot, do którego miał być dołączony “gratis”. Przedmiot doszedł, niestety gratis już nie. Sprzedawca od dwóch miesięcy zwodzi mnie wiadomościami, że dośle gratis bezzwłocznie. Niestety bez skutku. Co robić w takiej sytuacji?

    Odpowiedz
  51. Witam
    Mam takie pytanie: zakupiony zegarek sportowy /do monitorowania aktywności/
    1 reklamacja przez sklep – sklep odesłał od razu do serwisu producnta – wymiana na nowy /przesłany od producenta/, mniej więcej po 1 roku kolejna reklamacja już 2, i po niecałym roku 3 reklamcja tego też zegarka – za każdym razem wymiana na nowy. Teraz jest już 4 reklamacja – cały czas część podobnych problemów + jakieś nowe. Wszystkie reklamacje szły przez producenta. I za każdym razem wymiana na nowy. Czy w związku z tym że to już 4 reklamacja mogę się domagać wymiany ale na inny model – np w podobnej cenie, lub dopłacić i inny model wybrać??
    ! osoba na serwisie powiedziała że mogę takie oświadczenie napisać że chce inny model, a z kolei inna osoba powiedziała że absolutnie nie ma takiej możliwości i dostane ten sam model tylko nowy i jak chcę inny model to mam sobie sprzedać ten co dostane i kupić to co chce.
    Czy moge od producenta domagać się wymiany na inny model z ew dopłatą??

    Odpowiedz
  52. Witam, proszę o radę . Dnia 26 lutego 2021 r. zakupiłam stół za pobraniem (płatność u kuriera). Zapłaciłam i odebralam od kuriera w dniu 1 marca br. Opakowanie zewnątrzne nie było uszkodzone . Po rozpakowaniu okazało się ,że
    stół ma uszkodzony narożnik. Reklamację do sklepu zgłosiłam 3 marca br z informacją o uszkodzeniu i odstąpieniu od umowy . Sklep internetowy Lectus Health&Beauty z Krapkowic – wlaścielka Martyna Kostka z Krapkowic rozpoczął ze mną przepychankę tj. proszę dosłać więcej zdjęć w różnych ujęciach .
    Następnie reklamacja będzie uznana jak będzie spisany protokół z kurierem.
    Mieli świadomość ,że Kurier DOD odmówi . Czekałam na informację i w 15 dniu otrzymalam link ze sklepu Lectus do DPD . Tu droga postępowania się powtórzyła,proszę wykonać reklamację na naszym druku, proszę dosłać zdjęcia
    itd. Po miesiącu odpowiedź, reklamacja nie może być uznana ,bo o1 dzień jest
    spóźnienie . Napisałam odwołanie od decyzji i znowu powtórka odwołanie tylko na naszym internetowym druku .
    Pozostałam z uszkodzonym stołem,pomimo złożonej w terminie reklamacji i informacji o odstąpieniu od zakupu .
    Moje pytanie – czy mogę w drodze reklamacji z tytułu rękojmi zwrócić stół i otrzymać zwrot opłat. Czy pozostaje mi droga poprzez UOKiK i postępowanie
    sądowe? Justyna

    Odpowiedz
  53. Taka sytuacja.
    Jest sprzedawca (prywatny). Kupujący po tygodniu chce reklamacji. Sprzedawca się zgadza. Od tego momentu Kupujący milczy (loguje się), towaru nie wysyła. Mijają już prawie 2 tygodnie. Czy jest jakiś termin do którego kupujący ma wysłać? czy możę i za kilka miesięcy :D

    Odpowiedz
  54. Witam, chciałem zapytać czy Moge reklamować towar jeżeli nie ma na rynku części eksploatacyjnych do niego. Chodzi o kosiarkę do której nie ma na rynku noży ( ani zamienników ani oryginałów). Uszkodzenie powstało z mojej winy ale okazuje się że w tym momencie nie jestem w stanie naprawić kosiarki bez zmian konstrukcyjnych. Dodam że kosiarka ma 8 miesięcy i jest dalej w ofercie sklepu.

    Odpowiedz
  55. Witam,
    w grudniu 2020 roku kupiłam kuchenkę mikrofalową. W kwietniu 2021 roku zepsuł się wyświetlacz, ponieważ sprzęt był na gwarancji , oddałam do naprawy.
    Po jakimś czasie otrzymałam sprzęt z powrotem, niestety przy transporcie został uszkodzony a więc oddałam do reklamacji. W obecnej chwili sprzęt jest już czwarty raz w reklamacji, ponieważ usterka nie została należycie rozwiązana.
    Moje pytanie jest : czy mogę żądać zwrotu pieniędzy?
    Nie chcę już tego sprzętu gdyż widzę że usterka jest nie do naprawienia ( zniszczona obudowa, niewyregulowane drzwi, nagrzewa się)
    Jakie są moje prawa?

    pozdrawiam

    Odpowiedz

Dodaj komentarz


Kurs z Excela - samouczek HIT!

⇒ 500 przykładów funkcji ⇒ zadania z rozwiązaniami ⇒ triki i wskazówki

SPRAWDŹ 

i pobierz fragment za darmo