Jak otrzymać zgodę na przesłanie oferty handlowej?

Co parę lat mają miejsce zmiany w przepisach, które mają na celu jeszcze bardziej ograniczyć spam kierowany do osób indywidualnych oraz firm. Restrykcje obejmują swoim zasięgiem zarówno masowy spamming, jak i pojedyncze emaile wysyłane do konkretnego odbiorcy. W konsekwencji ustawy znacząco utrudniają życie pracownikom działów sprzedaży w firmach prowadzących swój biznes na rynku B2B.

Ostatnia istotna zmiana przepisów miała miejsce w maju 2018 roku. Zaczęło obowiązywać RODO – czyli unijne rozporządzenie o ochronie danych osobowych. Po szczegóły odsyłam do wpisu RODO – główne zasady, zmiany, obowiązki, definicje. Stamtąd można także pobrać cały dokument rozporządzenia w formacie pdf. Poniżej poruszam natomiast kwestię komunikacji z firmami.

Ogólne zasady kontaktu z firmami

Zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej skierowanej do oznaczonego odbiorcy za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności poczty elektronicznej. Traktowane jest to za czyn nieuczciwej konkurencji oraz kwalifikuje się jako wykroczenie podlegające karze grzywny. Dodatkowym efektem ubocznym spamowania może być wpisanie serwerów firmy na „czarną listę”, co znacząco może utrudnić komunikację.

Wedle definicji oferta lub komunikat promocyjny wysyłany na adres e-mailowy innego przedsiębiorcy stanowi informację handlową. Dlatego zgodnie z prawem odbiorca musi wyrazić zgodę na otrzymanie takiej wiadomości, w szczególności udostępnić w tym celu identyfikujący go adres elektroniczny (jest to tzw. zasada opt-in). Warto tu zauważyć, że sam fakt udostępnienia na stronie internetowej, w celach kontaktowych, ogólnego adresu e-mail przedsiębiorstwa, za taką zgodę nie może być traktowany.

Oczywiście pojawiają się różne interpretacje obowiązujących przepisów. Jak zwykle praktyka rynkowa wyprzedza poczynione uregulowania. Zatem przydałoby się zadbać o uzyskanie właściwej zgody.

Prośba o wyrażenie zgody na otrzymanie oferty

Zbieranie zgód na otrzymanie informacji handlowych jest bardzo uciążliwe. Zwłaszcza przy masowej skali działań marketingowych lub sprzedażowych. Dlatego powstają rozmaite sposoby naginania lub ewidentnego obchodzenia tych obowiązków. Wynika to po części z braku doprecyzowania niektórych punktów ustawy. Jednak głównym powodem jest bardzo mała skuteczność takiego dwuetapowego emailingu (zapytanie o zgodę na otrzymanie oferty handlowej + przesłanie właściwej oferty). Zawarcie w tytule wiadomości frazy typu „pytanie o zgodę na otrzymywanie …” spowoduje, że adresat w większości przypadków z miejsca usunie emaila przed jego przeczytaniem. Ilość otrzymanych w ten sposób zgód nie przekracza zwykle 5%. Jakie więc istnieją możliwości obejścia przepisów antyspamowych?

Łatwiej uzyskać przebaczenie niż pozwolenie

Poniżej zestawienie wybranych metod radzenia sobie z zakazem przesyłania niezamówionych informacji handlowych. Pozostawiam bez oceny kwestie etyczne niektórych wspomnianych działań.

• Cold call. Poprzedzanie wysłania oferty krótkim telefonem z zapytaniem o zgodę. Metoda skuteczna, ale pracochłonna.
• „W nawiązaniu do rozmowy telefonicznej…”. Zdarza się, że tak rozpoczyna się email z ofertą lub informacją handlową. Zazwyczaj ta metoda jest praktykowana przy ofertowaniu większych korporacji, gdzie trudno dojść, kto konkretnie wyraził taką zgodę. Gdy ktoś jest bardziej dociekliwy, to autor takiego emaila może powołać się na rozmowę z recepcją, która w rzeczywistości niekoniecznie się odbyła. Warto wspomnieć, że ustawa jasno precyzuje, że informację handlową uważa się za zamówioną, jeżeli to odbiorca wyraził zgodę na jej otrzymywanie. Innymi słowy, zgodę musi pochodzić bezpośrednio od osoby, do której wyślemy ofertę, a nie recepcji.
• Wysyłanie ofert z „RE:”, „Odp:” w temacie emaila. W ten sposób nadawca próbuje zasugerować, że kontakt został już dużo wcześniej nawiązany – co rzecz jasna niekoniecznie jest prawdą.
• Przekupywanie odbiorców. W zamian za wyrażenia zgody na otrzymywanie emaili handlowych są proponowane: unikalne materiały (wyniki badań, dostęp do wersji próbnych aplikacji – klasyczny marketing treści), a także atrakcyjne nagrody (lub szanse na ich wygranie). Zwykle stosowne formułka prawna jest zapisana małym druczkiem na dole komunikatu. Godząc się na udział w konkursie lub chcąc pobrać materiał ze strony, jednocześnie wyrażamy wtedy zgodę na otrzymywanie informacji marketingowych drogą elektroniczną.
• Połączenie w jednym mailu zapytania o zgodę oraz całej reszty, czyli oferty, prezentacji firmy, opisu produktu lub usługi. Taki email zaczyna się zwykle od bardzo uprzejmej frazy w stylu „Szanując Państwa prywatność i zarazem przestrzegając obowiązujących przepisów (Ustawa z dnia 18 lipca 2002 roku o itd… itd.) zwracamy się z prośbą o wyrażenie zgody na przysłanie Państwu naszej oferty…”, która stanowi jedną setną treści całego maila wypełnionego opisami korzyści i zalet oferowanego produktu.
• Drugim wariantem powyższej metody, jest zawarcie pytania o zgodę na dole emaila z ofertą przy użyciu jasno szarej czcionki w rozmiarze „6”.
• Zaprzeczenie tego co widzimy. Pomimo tego, że w otrzymanej wiadomości znajdują się szczegóły oferty, cena oraz proponowany rabat, to na końcu emaila możliwe jest, że znajdziemy coś takiego: „niniejsza wiadomość nie jest ofertą handlową, a jedynie zapytaniem o zgodę na przesyłanie ofert handlowych drogą elektroniczną zgodnie z art. 10 ustawy z dnia 18 … itd.)
• Pełna oferta, której wysłanie mogło być wynikiem błędu. Wielokrotnie spotkałem z wiadościami email, w których były przedstawione szczegóły oferty handlowej, a na końcu wiadomości był mały dopisek w stylu: „jeżeli niniejszy email został przesłany w wyniku posiadania błędnych danych, prosimy o jego usunięcie”.
• Opt-out zamiast opt-in. Niektóre firmy bazujące na zachodnich rozwiązaniach uważają, że w Polsce obowiązuje zasada „opt-out”, a nie „opt-in”. Dlatego przesyłają oferty handlowe nie pytając się w ogóle o zgodę. Umożliwiają jedynie wypisanie się z listy w dowolnym momencie poprzez kliknięcie w link na dole wiadomości.
• Bazy zewnętrzne firm B2B i bazy konsumenckie B2C ze zgodami. Najbezpieczniejszym rozwiązaniem (ale niekoniecznie skutecznym) jest wykorzystywanie w marketingu bezpośrednim wyłącznie baz od dostawców, którzy wcześniej zebrali już zgody. To na nich przerzucana jest cała odpowiedzialność prawna w przypadku potencjalnych roszczeń. Zazwyczaj korzysta się tutaj z oferty portali świadczących usługi poczty elektronicznej (Onet, WP, O2, Interia, itp) lub z branżowych serwisów internetowych.