Co to jest rękojmia? Jaki czas odpowiedzi na reklamacje? Warunki zwrotu kosztów dostawy – pytania i odpowiedzi

Tematyce praw konsumentów, rękojmi, zagadnieniom związanym ze składaniem reklamacji lub odstąpieniem od umowy poświęciłem już na tej stronie kilka wpisów. Jednakże nie wyczerpują one wielości sytuacji, które mogą się pojawić. Z drugiej strony nie wszystkie kwestie sporne wynikłe z umowy sprzedaży są łatwe do wytłumaczenia. Zarówno pod tamtymi artykułami w komentarzach, jak i na emaila, cały czas otrzymuję sporo pytań dotyczących konkretnych sytuacji. Dlatego postanowiłem spisać w jednym miejscu najczęstsze pytania wraz z odpowiednimi. Mam nadzieję, że dzięki nim kwestie prawne związane z umową kupna – sprzedaży pomiędzy konsumentem i przedsiębiorcą staną się bardziej jasne.

Rękojmia czy gwarancja

Zakupiony towar przestał poprawnie działać. Po zgłoszeniu chęci reklamacji u sprzedawcy, ten odsyła mnie do serwisu gwarancyjnego producenta, mówiąc, że tamte warunki reklamacji są dla mnie korzystniejsze? Czy to prawda?

Tutaj nie ma reguły, ale w większości przypadków korzystniejsze wydają się przepisy z tytułu rękojmi – tj. odpowiedzialności sprzedawcy za sprzedany towar. Ale w konkretnych przypadkach warto zawsze szybko porównać zapisy zawarte w gwarancji (producenta) z prawami wynikającymi z rękojmi . Często się zdarza, że praktyka odsyłania klienta do serwisu gwarancyjnego producenta nie wynika z troski o jego wygodę, tylko sprzedawca w ten prosty sposób pragnie oszczędzić sobie kłopotu i czas.

Sprzedawca poinformował mnie, że dany towar nie jest objęty gwarancją przez producenta i nie mogę go reklamować. Co w takich sytuacjach robić?

Nie wszystkie produkty posiadają gwarancję producenta. Ale to nie stoi na przeszkodzie, aby złożyć reklamację na zasadzie rękojmi. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia takiej reklamacji do rozpatrzenia.

Co to jest rękojmia?

Najprościej mówiąc, jest to jeden z trybów składania reklamacji. Generalnie konsument może dokonać reklamacji wadliwej rzeczy na dwa sposoby:

• na zasadach rękojmi u sprzedawcy (jest to regulowane ustawowo przez kodeks cywilny);
• na zasadach gwarancji, kiedy to producent lub dystrybutor określa warunki (tj. obowiązki gwaranta oraz uprawnienia kupującego).

Zasadami rękojmi objęte są niemal wszystkie towary sprzedawane przez przedsiębiorcę konsumentowi. W tym przypadku prawo narzuca obowiązki na sprzedawcę towaru, a nie na producenta. Co w większości przypadków znacząco ułatwia proces reklamacji, gdyż konsument może dochodzić swoich praw w miejscu, gdzie zakupił towar. Odpowiedzialność przedsiębiorcy za sprzedany towar na zasadach rękojmi trwa 2 lata od momentu wydania towaru (lub 5 lat w przypadku, gdy umowa zakupu dotyczy nieruchomości).

Rękojmia w sklepie stacjonarnym

Czy z zasad rękojmi mogę korzystać tylko przy zamówieniu przez internet?

Nie. Prawo to przysługuje wszystkim konsumentom niezależnie od formy zakupu towaru od przedsiębiorcy.

Czy na zasadach rękojmi mogę dochodzić swoich praw także wobec towarów używanych?

Tak, ale warto pamiętać, że niektóre przepisy rękojmi są odmienne wobec produktów używanych. Przykładowo odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi wynosi już tylko jeden rok, a nie 2, jak dla produktów nowych.

Inny istotny wyjątek jest taki, że sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi wobec towarów z wadą, jeżeli konsument w momencie zawarcia umowy wiedział o niej. Ta konkretna wada towaru, o której konsument został poinformowany przed zakupem, nie może podlegać reklamacji.

Reklamacja z tytułu rękojmi a wyprzedaż

Czy można złożyć reklamację wobec produktów zakupionych na wyprzedaży lub w promocji?

Tak, produkty przecenione lub z wyprzedaży traktowane są tak samo, jak inne towary. Jedyny wyjątek stanowi sytuacja opisane w poprzednim pytaniu.

Ogólne zasady rękojmi

Ile wynosi czas na rozpatrzenie reklamacji przez sprzedawcę?

Jeśli przedsiębiorca w terminie 14 dni nie ustosunkuje się do reklamacji złożonej przez konsumenta z tytułu rękojmi, reklamację traktuje się jako uznaną.

Czy gdy skorzystałem z prawa do reklamacji na podstawie gwarancji producenta to tracę możliwość skorzystania z reklamacji na zasadach rękojmi u sprzedawcy?

Absolutnie nie. To są zupełnie niezależne od siebie tryby postępowania reklamacyjnego, które rządzą się swoimi prawami. W krańcowym przypadku, gdy nie udaje się wyegzekwować naprawy towaru na podstawie gwarancji producenta, można domagać się później tego samego u sprzedawcy.

Od kiedy liczy się czas na odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa (tzw. umowy zawartej na odległość)?

Czas ten liczy się od momentu otrzymania towaru przez konsumenta. Nie istotny jest czas wysyłki, ani data, kiedy była podjęta próba dostarczenia towaru przez kuriera. Liczy się data, kiedy konsument wszedł w fizyczne posiadanie towaru. Od tego momentu konsument ma maksymalnie 14 dni na odstąpienie od umowy.

Koszty przesyłki przy odstąpieniu od umowy

Czy przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość przysługuje także zwrot kosztów przesyłki?

Tak, ale sprzedawca jest zobowiązany tylko do zwrotu kosztów dostawy towaru do konsumenta. A w dodatku nie musi zwracać więcej niż wynosi najtańsza opcja dostawy jaką posiada sprzedawca w ofercie. Innymi słowy, jeżeli przedsiębiorca oferuje 3 formy dostawy: za 7 zł, za 12 zł, za 25 zł; to niezależnie od wybranego przez klienta sposobu dostawy, w przypadku odstąpienia od umowy może on liczyć na zwrot co najwyżej 7 zł. Natomiast koszty odesłania towaru z powrotem do sprzedawcy ponosi, według prawa, w całości konsument (o ile sklep nie ma promocji w stylu „darmowa dostawa i zwrot”).

Kto ponosi odpowiedzialność za uszkodzenie przesyłki podczas transportu?

Prawo określa tę kwestię bezpośrednio: za uszkodzenie towaru podczas transportu odpowiada sprzedawca. Jedyny wyjątek stanowi sytuacji, gdy to konsument wybrał innego przewoźnika, niż ci, którzy znajdowali się w ofercie sprzedawcy.

Po przeprowadzonej naprawie produkt ponownie przestał działać? Czy mogę zwrócić towar, czy muszę złożyć kolejną reklamację?

Jeżeli raz już zgłoszono reklamację na zasadach rękojmi i nadal towar jest wadliwy, wtedy konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy lub do obniżenia ceny. W przypadku, gdy towar był już raz naprawiany lub wymieniany, sprzedawca nie może odmówić już konsumentowi żądania odstąpienia od umowy.  

Kto ponosi koszty przewozu (kuriera) w momencie składania reklamacji z tytułu rękojmi?

Składanie reklamacji nie powinno nakładać na konsumenta żadnych kosztów. Reklamowany towar zgodnie z prawem powinien być dostarczany do sprzedawcy i odesłany od niego na jego koszt. To sprzedawca ponosi wszystkie koszty wymiany lub naprawy towaru.

Jednakże, w przypadku, gdy na gabaryty towaru lub jego stałe zamontowanie lub inne utrudnienia uniemożliwiające dostarczenie towaru do sprzedawcy, konsument jest zobowiązany udostępnić towar sprzedawcy w lokalizacji, w którym się towar znajduje.

Czy mogę odstąpić od umowy zakupu towaru przez internet od osoby prywatnej (nie firmy)?

Nie. Uprawnienia w zakresie odstąpienia od umowy należą się tylko konsumentom, którzy dokonali zakupu od przedsiębiorcy. Zakup od osoby fizycznej nie prowadzącej działalności gospodarczej już temu prawu nie podlega.

Brak paragonu a możliwość reklamacji

Sprzedawca odmówił mi złożenia reklamacji ze względu na brak dowodu zakupu – paragonu? Czy ma on takie prawo?

W momencie składania reklamacji z tytuły rękojmi wystarczy, aby w jakikolwiek sposób udowodnić, że nabyło się towar w danym sklepie. Posiadanie paragonu fiskalnego nie jest niezbędne. Moża przedstawić zapis transakcji na wyciągu z konta lub też wspomóc się świadkami zakupu.

Jak wygląda cały proces odstąpienia od umowy?

Wszystko zostało szczegółowo opisane we wpisie: Jak odstąpić od umowy – instrukcja krok po kroku. Zawarte są tam wszystkie terminy obowiązujące konsumenta i sprzedawcę (np. kiedy konusment ma odesłać towar?, kiedy najpóźniej ma otrzymać pieniądze?)

Czy mam prawo do zwrotu kosztów dostawy w momencie, gdy odstępuję od umowy zakupu tylko jednego produktu z kilku zakupionych w sklepie internetowym?

Prawa konsumenta w tym przypadku zależą od konstrukcji cennika dostaw sklepu internetowego. Gdy koszt dostawy naliczany jest od każdej sztuki towaru, wtedy prawo do zwrotu proporcjonalnej części z łącznego kosztu przysługuję. Natomiast w sytuacji, gdy dany towar nie wpływał na wzrost łącznych kosztów dostawy, wtedy sprzedawca nie ma obowiązku oddawać konsumentowi pieniędzy za przesyłkę.

Po 8 dniach użytkowania produktu odstąpiłem od umowy zakupu przez internet i odesłałem produkt do sprzedawcy. Ten poinformował mnie, że nie zwróci mi pełnej kwoty zakupionego towaru, gdyż są na nim widoczne ślady użytkowania. Czy ma on do tego prawo? Kto decyduje o kwocie o jaką można pomniejszyć wartość zwrotu z tytułu utraty wartości?

Konsument zakupując towar na odległość ma 14 dni na jego przetestowanie i na ewentualne odstąpienie od umowy. Jednakże prawo chroni sprzedawcę przed sytuacjami, gdy konsumenci nadużywają tego prawa i traktują sklep jak wypożyczalnię. Jeżeli towar był użytkowany w sposób wykraczający poza zakres testowania towaru (np. porysowany czajnik, zgnieciony kabel do lodówki, oderwane metki od ubrań, itd.), wtedy przedsiębiorcy przysługuje odszkodowanie. Nie ma odgórnych zasad i wytycznych wobec tego, jak ma być określona utracona wartość produktu – obie strony muszą po prostu dojść w tej sprawie do porozumienia lub też rozstrzygnąć to na drodze sądowej.

Czy mogę odstąpić od umowy zakupu towaru przez internet z odbiorem osobistym w punkcie sprzedaży?

W tej kwestii w pierwszej kolejności trzeba zapoznać się z regulaminem sprzedaży danego sklepu oraz zwrócić uwagę na komunikaty na przyciskach w procesie zamawiania. Jeśli składa się zamówienie za pomocą przycisku z komunikatem typu „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” wtedy zachodzi transakcja na odległość, a odbiór osobisty w sklepie jest po prostu formą dostawy. W tym przypadku prawdo do odstąpienia od umowy przysługuje. Jednakże niektóre sklepy internetowe umożliwiają klientowi tylko rezerwację (komunikaty na przycisku typu „rezerwuję”, „zamawiam”) produkty na witrynie WWW, a rzeczywista finalizacja transakcji ma miejsce w punkcie sprzedaży. A jeśli zakup ma miejsce w siedzibie firmy, wtedy prawo do odstąpienia od umowy już nie obowiązuje.

Prawa konsumenta – gdzie szukać pomocy

Gdzie można uzyskać poradę w zakresie reklamacji, praw konsumenta, kłopotów ze sprzedawcą?

Istnieje kilka możliwości uzyskania darmowej porady. Najszybciej można skorzystać z pomocy: Infolinii Konsumenckiej 801 440 220 (pon.-pt. 8-20), prowadzonej przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich i Fundację Konsumentów; lub też z  Konsumenckiego Centrum E-porad uruchomionego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, wysyłając email na adres porady@dlakonsumentow.pl.

Więcej na temat różnych metod radzenia sobie z sytuacjami spornymi powstałymi na tle handlowym pisałem w artykule – Sposoby postępowania, gdy reklamacja zostaje odrzucona, nieuznana – jak odzyskać pieniądze w sporze ze sprzedawcą

Poznaj MS Excel – najpopularniejszy program biurowy na świecie.

Polecam moją nową książkę ‘Excel. Nauka na przykładach’. To idealny podręcznik na start. Składa się on z 15 rozdziałów, a w nich m.in.

• ponad 100 opisów funkcji Excela z przykładami,
• triki i porady arkuszach kalkulacyjnych,
• tabele przestawne – krok po kroku,
• 60+ Excel ćwiczeń wraz z rozwiązaniami,
• możliwość zakupu w zestawie z Kursem PowerPoint.

Nauka Excela to dobra inwestycja. Sprawdź szczegóły na https://consider.pl/excel-ebook