Modelowanie procesów biznesowych – jak narysować diagram procesu

Zacznijmy od kluczowych definicji. Model procesu biznesowego to uproszczone przedstawienie działań i zdarzeń występujących w procesie biznesowym. A sam proces to, najkrócej mówiąc, uporządkowany przebieg następujących po sobie działań realizowanych przez zdefiniowane jednostki (działy firmy lub osoby na konkretnych stanowiskach), którego efektem jest osiągnięcie założonego celu.

Procesów w firmie są setki: tych ważniejszych, jak i tych mniej istotnych. Za wieloma z nich stoją wielostronicowe procedury, a za innymi tylko ustne ustalenia lub niepisane zwyczaje obowiązujące w firmie.

Zarządzać procesami, czy nie

Jedne firmy wdrażają strategię zarządzania procesami biznesowymi. Odbywa się to poprzez np. ich spisywanie, modelowanie, wyznaczenie celów, mierzenie realizacji i późniejszą optymalizację. Natomiast u innych firm (zwykle tych mniejszych) bywa tak, że temat procesów i ich efektywności pojawia się tylko w momencie, gdy zaistnieje jakieś nieprzewidziane zdarzenie. Dopiero wtedy przystępuje się do audytu i nieco bardziej krytycznego spojrzenia na to, co się dzieje wewnątrz firmy.

Takim wyzwalaczem może być moment, gdy nagle coś przestaje funkcjonować w organizacji, zaczynają występować „wtopy” w realizacji zleceń dla klientów, proste czynności zaczynają zajmować tygodnie lub też dochodzi do sytuacji zahaczających o przestępstwo (kradzieże danych, skorumpowani przez zewnętrznych dostawców pracownicy, itd.).

Ryzyko zajścia wymienionych sytuacji może skutecznie ograniczyć poprzez odpowiednie zaplanowanie i wdrożenie prawidłowych procesów.

Można spotkać się także z sytuacją, kiedy pracownicy firmy są aż dumni z tego, że u nich nie ma żadnych procedur i opisanych procesów, a wszystko się załatwia poprzez rozmowy. Ten system czasami działa; nikt w końcu nie powiedział, że aby firma sprawnie funkcjonowała wszystko musi być zdefiniowane, uporządkowane i w dodatku spisane.

Z drugiej strony, krytyczne wypowiedzi wobec idei zarządzania procesami są czasami tylko przykrywką dla totalnego bałaganu i amatorszczyzny managmentu, który nie jest w stanie obiektywnym okiem spojrzeć na funkcjonowanie firmy. Okazuje się bowiem, że największymi orędownikami obecnego stanu rzeczy bywają tylko pracownicy z długoletnim stażem, którzy zdążyli wypracować sobie własne, nieformalne procesy, zwane potocznie „układami” – całkowicie niezrozumiałe dla nowych osób w firmie.

Niezależnie jednak od firmy, w której przyszło nam pracować, umiejętność modelowania i wizualizacji procesów jest bardzo praktyczną umiejętnością, w tym także dla osób pracujących w marketingu i sprzedaży. Przy realizacji bardziej skomplikowanych projektów, które wymagają kooperacji kilku departamentów lub nawet kilku firm, sprawne stworzenie diagramu opisującego przebieg procesu, w istotny sposób może ułatwić komunikację i przyspieszyć pracę.

Zanim jednak przejdę do omówienia kwestii modelowania, spróbuję najpierw lekko przybliżyć pojęcie procesu – które może znaczyć zarówno dużo, jak i nic (bo nie da się ukryć, że bywa często nadużywane).

Rodzaje procesów

Generalnie wyróżniamy w firmie następujące procesy:

• procesy główne, które dotyczą kluczowych obszarów funkcjonowania przedsiębiorstwa (np. rozwój produktów, sprzedaż, obsługa klienta);
• procesy wspierające, które zapewniają wsparcie do realizacji procesów głównych (np. marketing, finanse i księgowość).

W ramach samego procesu można wyróżnić podprocesy, na które składają się działania, które to z kolei można podzielić na zadania. Chyba proste, jak na razie.

Zadanie jest wykonywane zwykle przez jednego pracownika, natomiast sam proces może być wykonywany przez tysiące osób, z różnych firm, z różnych kontynentów.

Opis i zakres procesu

Zanim przystąpi się do modelowania procesu niezbędne jest zebranie wymaganych informacji (o ile oczywiście nie chce się później nanosić nieskończenie wielu poprawek). Aby dobrze opisać procesy niezbędne jest posiadanie odpowiedzi m.in. na poniższe pytania:

• Jaki jest cel danego procesu oraz pożądany jego rezultat?
• Gdzie się proces zaczyna i w którym momencie się dokładnie kończy?
• Jakie działania są w ramach niego realizowane?
• W jakiej kolejności one występują?
• Które działania mogą trwać równolegle, a które mogą wystąpić tylko pod warunkiem zakończenia innego działania?
• Jakie dokumenty, dane, „produkty” są efektem każdego z działań?
• Kto realizuje te działania i jakie są role poszczególnych departamentów/ stanowisk?
• Ile czasu zajmuje dane działanie w ramach procesu?
• Jakie są ograniczenia realizacji procesu (np. czy funkcjonują procedury, ewentualnie jakieś umowy z klientami/ dostawcami, które narzucają określone ramy działania)?

Powyższe informacje można zebrać na różne sposoby. Najczęściej stosowanymi metodami są: wywiady z pracownikami, analiza dokumentacji oraz procedur obowiązujących w firmie, zbieranie nieformalnych dokumentów (np. emaili i notatek ze spotkań) lub też obserwacja bieżącej pracy w firmie.

Cele modelowania procesów biznesowych

Modelowanie procesów biznesowych wykorzystuje się przy różnych okazjach. Jest ono tworzone np. gdy:
– następują restrukturyzacje i zmiany organizacyjne;
– wymagana jest ściślejsza kontrola bieżących działań przedsiębiorstwa (tj. kto i za co odpowiada, ile czasu zajmuje);
– wdrażane są nowe systemy informatyczne, które zmieniają dotychczasowe procesy;
– wdrażane są nowe produkty lub usługi;
– wymagają tego zadania realizowane na poziomie operacyjnym.

A czemu to wszystko służy? Modelowanie procesów nie jest w końcu celem samym w sobie. Wśród najczęstszych przyczyn, dla których przystępuje się do tworzenia diagramów procesów można wymienić:

• chęć lepszego zrozumienia wszystkich działań i powiązań między nimi, które mają miejsce w przedsiębiorstwie;
• chęć usprawniania komunikacji między pracownikami – wiadomo do kogo się zgłaszać w określonej sprawie;
• możliwość szybszego wykrywania obszarów nieefektywnych, np. tzw. „wąskich gardeł”;
• sprawniejsze wdrożenie nowych pracowników;
• poprawa efektywności przedsiębiorstwa.

Modelowanie procesów biznesowych

Istnieje przynajmniej kilka „języków”, które służą do modelowanie procesów. Każdy z nich posiada swoją specyfikację, która precyzyjnie określa, co dany symbol graficzny oznacza, jak powinny wyglądać połączenia, itd.

Poniżej wymienione są przykładowe notacje (języki) używane najczęściej do modelowania procesów biznesowych. Pierwsze trzy z wymienionych są używane zarówno przez działy „biznesowe”, jak i informatyczne; trzy ostatnie natomiast, spotykane są zazwyczaj w trakcie wdrożeń oprogramowania lub systemów IT.

• BPMN (Business Process Modeling Notation)
• EPC (Event-Driven Process Chain)
• ERM (Entity–relationship model)
• CMMN (Case Management Model and Notation)
• UML (Unified Modeling Language)
• DFD (Data Flow Diagram Notation)

Dobra znajomość jednej z wymienionych notacji z pewnością przyda się w pracy. Zwłaszcza przy tworzeniu kompleksowej dokumentacji procesów warto dokładniej poznać wybraną notację – co nie jest wcale takie trudne i nie wymaga specjalistycznych szkoleń. Dzięki opanowaniu jednego z języków modelowania sprawimy, że tworzone diagramy staną się spójne między sobą i bardziej czytelne dla odbiorców.

Z drugiej strony, w przypadku, gdy mamy za zadanie zamodelować jednorazowo jakiś prosty proces, niekoniecznie musimy zaczynać od lektury podręcznika do nauki notacji procesów biznesowych. Gdyż tak naprawdę nie ma dobrych i złych diagramów procesów, są tylko te zrozumiałe i niezrozumiałe.

Przykładowo proces rozrysowany zgodnie ze wszystkimi standardami metodycznymi (np. BMPN), który nie jest zrozumiały, w końcowym rezultacie nie spełnia swojego podstawowego celu. Natomiast diagram tego samego procesu wykreślony w sposób logiczny i przejrzysty przez osobę nawet nie mającej podstawowego pojęcia o żadnej z metodyk notacji, może się okazać znacznie bardziej pomocnym.

Notacja używana przy tworzeniu diagramów procesu

Poniżej na rysunku pokazane są najczęściej stosowane symbole wraz ich znaczeniem (notacja). Oczywiście możemy się spotkać z sytuacją, kiedy to dany symbol będzie oznaczał co innego, ewentualnie, poszczególnym znaczeniom będą przypisane inne symbole.

Oprócz samej notacji bardzo istotna jest też wiedza na temat możliwych diagramów, które mogą być wykorzystane do modelowania procesów. Wśród najpopularniejszych z nich możemy wymienić:

• diagram przebiegu procesów (workflow, w tym diagramy cross-funkcyjne),
• diagram łańcucha wartości,
• diagram przepływu danych (DPD, ang. DFD – Data Flow Diagram)
• drzewa decyzyjne
• diagram hierarchii
• diagram celu
• diagram relacji
• diagram przyczyn i skutków
• diagram TQM

Główne zasady modelowania procesów biznesowych

• Zacznij od określenie dokładności, z jaką proces będzie modelowany – albo diagram jest ogólnikowy i koncentruje się na najważniejszych elementach, albo jest szczegółowy i precyzyjnie opisuje każdy z jego kroków.
• Dobrą praktyką jet zaczynanie i kończenie procesu „zdarzeniem” – opisem stanu (np. „nadeszło zamówienie klienta”, „zgłoszona reklamacja”).
• Dwa zdarzenia nie mogą następować po sobie – muszą być rozdzielone działaniem.
• Po działaniu nie może występować koniunkcja lub alternatywa zdarzeń.
• W dalszym etapie umieszczamy tylko najważniejsze zdarzenia – np. „kamienie milowe”, lub te zdarzenia, które wychodzą z połączenia OR/ XOR (nie ma obowiązku, aby zdarzenia i działania występowały jedno po drugim – to tylko niepotrzebnie wydłuża diagram).
• Pisz zwięźle, używaj równoważników zdań i wyłącznie powszechnie obowiązujących skrótów.
• Gdy jakiś element wymaga doprecyzowania używaj komentarzy (proces musi być logiczny i zrozumiały).
• Nie korzystaj z nowych elementów notacji, jeśli to nie jest potrzebne (nie obowiązuje zasada im więcej użytych symboli tym lepiej).
• Unikaj przecięć połączeń – w innym przypadku diagram będzie mniej czytelny.
• Sprawdź, czy nie powstały w procesie zapętlenia (tj. zamknięte koło działań, z którego nie ma wyjścia).
• Zadbaj o końcowy układ (jeden kierunek przebiegu procesu, równomierne rozłożenie, wszystkie symbole tej samej wielkości, ujednolicona kolorystyka, precyzyjny tytuł diagramu).
• Zachowaj czytelność – jeżeli proces jest złożony to nie zmniejszaj czcionki do 6, aby wszystko się zmieściło na jednej kartce A4; lepszym rozwiązaniem jest podzielenie procesu na 2 podprocesy (połączone poprzez użycie odpowiednich symboli).
• Twórz diagramy w narzędziach, które umożliwią w przyszłości łatwe nanoszenie poprawek i modyfikacji (Word i Excel do takich narzędzi nie zaliczam, ale czasami nie ma innego wyboru).
• Konsultuj i zatwierdzaj poprawność stworzonych diagramów.

Przykłady diagramów procesów biznesowych

1. Diagram procesu + objaśnienia symboli

2. Prosty diagram procesu z opisem ról i dokumentacji

3. Diagram z uwzględnieniem czasu i komentarzami

4. Diagram procesu z wertykalnym podziałem na jednostki realizujące dane działanie

5. Opisowy diagram procesu rozwoju produktów

6. Diagram łańcucha wartości

7. Diagram celu

8. Diagram etapów i działań

9. Diagram obrazkowy

10. Diagram kołowy

11. Diagram schodkowy

12. Diagram organizacyjny

Żródło diagramów:  www.gopixpic.com