Marketing i sprzedaż przez telefon

Telemarketing nie jest uniwersalnym narzędziem promocji i sprzedaży. A tym bardziej nie jest sposobem na szybkie podniesienie wyników sprzedaży. Nie wszystkie produkty lub usługi nadają się nawet do komunikowania drogą telefoniczną. Jeśli produkt nie cieszy się popularnością w innych kanałach sprzedaży, jest wtedy duże prawdopodobieństwo na to, że nie będzie sprzedawał się także przez telefon.

Natomiast jeżeli produkt jest “dobry”, wsparty odpowiednią promocją, wtedy przesunięcie sprzedaży z punktów handlowych do kanałów zdalnych, lub też równoczesny rozwój tych kanałów,  może przynieść szereg korzyści.

Rozwój telesprzedaży (lub tzw. inside sales) może skutecznie przyczynić się do obniżenia kosztów pozyskiwania klientów. Ale nie jest to proces łatwy, który można zacząć z miejsca. Stworzenie zespołu profesjonalnych sprzedawców wymaga czasu, odpowiedniego zaplecza, szkoleń, szeregu analiz i ciężkiej pracy. Gdy pokona się już pierwsze problemy organizacyjne i techniczne (lub podejmie się decyzję o outsourcingu call center, co niekiedy wiąże się z dużo mniejszymi kosztami), wtedy nadchodzi czas na  przyjrzenie się z bliska i dopracowanie szczegółów dotyczących sposobu sprzedaży i strategii prowadzonych akcji. Warto się wtedy zastanowić nad tym, jakie warunki powinny być spełnione, aby zwiększyć szanse na skuteczny telemarketing oferowanych produktów. Oto niektóre z nich:

1. Przedmiotem kampanii telefonicznej powinien być produkt przedstawiający wyraźne korzyści dla klientów. Podczas rozmów przez telefon, które zwykle trwają do kilku minut, nie ma czasu na długie opisy funkcjonalności i wyjaśnianie skomplikowanych zawiłości ofertowych. Im prostszy produkt i oferta, tym lepiej.
2. Podczas jednej rozmowy nie można przedstawiać całego wachlarza produktów, a następnie czekać, aż klient wybierze sobie jeden z nich. Lepsze efekty może przynieść krótki wywiad na początku rozmowy – tj. zadanie 2-3 pytań badających potrzeby potencjalnego klienta. Na podstawie uzyskanych odpowiedzi łatwiej jest później wyjść z konkretną ofertą.
3. Na początku każdej kampanii telemarketingowej trzeba jasno określić co jest celem rozmów. W przypadku kampanii skierowanych do klientów indywidualnych zwykle chodzi o sprzedaż; w drugiej kolejności o pozyskanie pełnych danych kontaktowych do przyszłego kontaktu. W przypadku marketingu B2B, i podczas sprzedaży trudniejszych produktów, często w pierwszej kolejności celem rozmowy telefonicznej jest zdobycie danych kontaktowych osoby decyzyjnej, następnie umówienie spotkania sprzedażowego, ewentualnie uzyskanie zgody na przesłanie oferty drogą elektroniczną.
4. Osoby wyznaczone do realizacji akcji powinny w pierwszej kolejności umieć rozmawiać, a nie tylko czytać wcześniej przygotowany skrypt rozmowy i sucho recytować korzyści. Ważne jest to szczególnie w przypadku, gdy powierzamy akcję telemarketingową firmie zewnętrznej, gdzie nierzadko większość pracowników ma staż pracy nieprzekraczający 3 miesiące. Konsultant telefoniczny powinien sprawiać wrażenie eksperta, któremu warto poświęcić parę minut na rozmowę.
5. Oferowany przez telefon produkt powinien posiadać unikalne korzyści niedostępne w innych kanałach sprzedaży – np.: dodatkowy rabat, gratis, bonus. Ewentualnie przy prostych produktach (np. finansowych) powinny być wyraźnie podkreślane podczas rozmowy korzyści związane z brakiem konieczności wizyt w punkcie sprzedaży – wszystko może być załatwione przez kuriera, w ustalonym przez obie strony czasie.
6. Na decyzję zakupową olbrzymi wpływ mają wszelkie wcześniejsze doświadczenia klienta z firmą lub marką. Końcowy wynik w dużym stopniu zależy od wszystkich wcześniej podejmowanych działań przedsprzedażowych (np.: lead nurturing, content marketing, akcja email marketingowa, kampania reklamowa, itp.). Im większa wiedza o firmie i produkcie, tym większe zaułanie i łatwiejsza rozmowa przez telefon.
7. Nieodłącznym elementem procesu decyzyjnego są wątpliwości pojawiające się w głowie klienta tuż po dokonaniu zakupu. Po telefonie warto wesprzeć klientów w poczuciu właściwe dokonanego wyboru i potwierdzić szczegóły ustaleń, np. poprzez SMS lub email z odpowiednim komunikatem.
8. Bezcenne okazują się analizy, które powstają w oparciu o wyniki rozmów. Warto zastanowić się nad głównymi przyczynami niepowodzeń (np. źle wybrana grupa docelowa, brak zainteresowania produktem, zbyt wysoka cena, skomplikowana procedura finalizacji transakcji itd.). Wyniki takich analiz powinny być punktem wyjścia do opracowania lepszych argumentów pokonujących obiekcje klientów.
9. Do analizy opłacalności warto wykorzystać wskaźniki używane w call center.
10. Warto testować nowe techniki, scenariusze rozmowy, zmieniać i ulepszać telefoniczny proces sprzedaży, wzbogacać go o działania email marketingowe itd.