Unified communications dla firm i ich klientów

Zachowania klientów i preferowane przez nich metody komunikacji nieustannie się zmieniają. Kiedyś dominowała tylko komunikacja głosowa (poprzez call center), obecnie rośnie znaczenie email oraz wymiany informacji poprzez WWW oraz social media.

W odpowiedzi na te zmiany, dynamicznie rozwijają się systemy typu unified communications (UC). Ich zadaniem jest integracja wszystkich kanałów komunikacji (telefon, fax, komunikator, chat, email, telekonferencje, video konferencje, SMS) celem optymalizacji procesów biznesowych w firmie.

UC służy do usprawnienia przebiegu informacji między firmą i jej klientami, a także między samymi pracownikami wewnątrz firmy. Ideą systemów typu unified communications jest wyeliminowanie wszystkich problemów wynikających z wykorzystywania oddzielnych aplikacji i urządzeń do różnych form komunikacji – docelowo ma być „wszystko w jednym”, a do tego zintegrowane jeszcze z systemami CRM i ERP.

Rozwiązania unified communications są obecnie oferowane przez wszystkich potentatów teleinformatycznych z obszaru produktów dla contact center, tj: Cisco, Genesys, Interactive Intelligence, Avaya. Każdy z tych dostawców posiada nieco inny produkt i w swoich publikacjach prześciga się z innymi w argumentach, dlaczego akurat jego produkt jest bardziej „zunifikowany”.

Ale niezależnie od tych sporów, można śmiało powiedzieć, że są to wszystko bardzo innowacyjne rozwiązania komunikacyjne, które pozwalają obsługiwać klientów szybciej i efektywniej. Dzięki bazowaniu (w większości) na protokole IP udaje się sprawnie scentralizować zarządzanie interakcjami we wszystkich kanałach komunikacji i przynieść duże oszczędności dla firmy.

W jednej aplikacji mamy połączone liczne funkcjonalności: PBX/IP-PBX, ACD/kolejkowanie multimediów, monitoring i raportowanie jakości rozmów, IVR i automatyzacja samoobsługi, zarządzanie wiedzą o klientach, zarządzanie personelem (WFM), automatyzacja kampanii wychodzących, nagrywanie i archiwizacja komunikacji, nagrywanie ekranu, sondaże satysfakcji klientów, itd. Jest to bardzo duże ułatwienie wobec (często jeszcze używanych) systemów, w których do realizacji tych zadań niezbędne jest korzystanie z produktów 3-5 różnych dostawców.

Koszt uruchomienia jednego profesjonalnego stanowiska zgodnego z UC zaczyna się od ok. 10 tys. zł netto. W zależności od ilości funkcjonalności i zakupywanych licencji ten wydatek (w przeliczeniu na jedno stanowisko) może być wyższy lub niższy.

Na rynku bez problemu znajdziemy też dostawców alternatywnych rozwiązań, które mogą być znacznie tańsze, posiadać nieco mniej wbudowanych funkcjonalności – ale także być opakowane w brand „unified communications”. Przy mniejszych wdrożeniach mogą być oni warci zastanowienia. Nie da się ukryć, że firmy wymienione wcześnie z nazwy wyspecjalizowane są w dużych wdrożeniach, liczonych w mln złotych.

Korzyści z wdrożenia aplikacji typu unified communications (finansowe i jakościowe):

Komfort pracy konsultantów

Konsultant od razu po zalogowaniu się do komputera może podjąć pracę w systemie – tylko 1 aplikacja do obsługi całej komunikacji – brak konieczności uruchamiania i logowania do odrębnych systemów.

Naddzwanianie

Dialer automatycznie wybiera numery, nawiązuje połączenie, filtruje nr zajęte i faks, i dopiero po udanym połączeniu przekazuje rozmowę agentowi. Dialer analizuje ilość połączeń, ich długość oraz śledzi skrypt rozmowy, aby z wyprzedzeniem nawiązać odpowiednią ilość połączeń

Automatyzacja

Rozwój biznesu nie musi iść w parze z wzrostem kosztów osobowych. Dzięki systemom UC liczba obsłużonych zdarzeń w ciągu jednej roboczogodziny rośnie nawet kilkukrotnie.

1 dostawca = 1 serwis

Ze względu na jednego dostawcę wszystkich funkcjonalności, całość wsparcia obejmuje jedna umowa serwisowa. Modyfikacje wprowadzane przez jedną firmę, zamiast licznych (drogich) inżynierów od różnych dostawców.

System wysokiej dostępności

Do duplikacji systemu wystarczy często tylko zainstalowanie kopii oprogramowania na dodatkowym serwerze. Proste mechanizmy przełączania się na wersję zapasową i odtwarzanie systemu zapewniają ciągłość obsługi klientów niezależnie od skali awarii. Środowisko awaryjne może być równocześnie pracującą jednostką biznesową, niegenerującą „pustych” kosztów.

Kolejkowanie interakcji

System kieruje wszystkimi interakcjami według wcześniej ustalonych reguł. Nadaje priorytety i kontroluje czas oczekiwania w kolejce. Emaile od kluczowych klientów lub dotyczące  danego tematu mogą mieć wyższy priorytet. Jeśli email dłużej pozostaje bez odpowiedzi trafia na początek kolejki.

Inteligentne kierowanie połączeń

Każdej interakcji i każdemu agentowi można przypisać charakterystyki (skille), a także przydzielać wagę każdej z nich (np. poziom j. ang.). Funkcja kierowania połączeń do konsultantów zgodnie z ich umiejętnościami pozwala m.in. na to, aby już w trakcie szkolenia konsultant mógł zacząć pracę przy obsłudze prostych zapytań od klientów.

Prostota i funkcjonalność

Szablony gotowych raportów – swoboda modyfikacji lub dodawania nowych dashboardów z wizualizacją kluczowych wskaźników. Możliwość ustawienia alertów dla poszczególnych parametrów prowadzonych kampanii. Narzędzia administracyjne umożliwiające dokonywanie niewielkich zmian bezpośrednio przez dział biznesowy.

Centralne zarządzanie całą komunikacją

W systemach UC zaszyte zostały liczne narzędzia kontroli poziomu jakości obsługi klienta. Na bieżąco prezentowana są informacje o ruchu i efektywności pracy konsultantów. W każdej chwili można sprawdzić m.in.: jak wygląda dostęp do centrum, ile osób dzwoni, jak długo trwa oczekiwanie na rozmowę, ilu klientów rezygnuje przed połączeniem, a także jak pracują operatorzy – ile rozmów odebrali, jak długo trwa rozmowa, itd.