Jak odstąpić od umowy – instrukcja krok po kroku

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa to jedno najbardziej praktycznych uprawnień nadanych konsumentom. Jednakże pomimo tego, że obowiązuje ono w Polsce już od ładnych paru lat, część sprzedawców internetowych dosyć często zapomina o swoich obowiązkach informacyjnych wobec klientów i stara się przemilczeć ten niewygodny dla siebie przepis. Na wielu forach branżowych można spotkać się z krytycznymi opiniami handlowców typu: „takie prawo to robienie ze sklepu wypożyczalni”, itd. W rezultacie takich postaw zdarza się, że konsumenci nie otrzymują wszystkich informacji, które powinni otrzymać od sprzedawcy. Z drugiej strony znane są także sklepy internetowe, które znacznie wykraczają poza ustawowe obowiązki i jeszcze w większym zakresie idą konsumentom na rękę – wydłużają przykładowo termin na odstąpienie od umowy do 100 dni lub też oferują darmowy zwrot towaru.

25 grudnia 2014 nastąpiły istotne zmiany w ustawodawstwie regulującym relacje sprzedawca – klient, a dokładnie mówiąc, weszła w życie ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta implementująca dyrektywy UE. Część z tych zmian dotyczyła właśnie zasad odstąpienia od umowy. Celem poniższego wpisu jest usystematyzowanie i uporządkowanie wiedzy na temat przysługujących konsumentom praw w tym zakresie oraz poinstruowania krok po kroku, jak odstąpić od umowy. Wbrew pozorom ten proces nie jest taki prosty i zarówno na sprzedawcę, jak i na konsumenta narzuca pewne obowiązki. Występują w nim także liczne wyjątki oraz zdarzenia warunkowe, których zaistnienie sprawia, że zmieniają się istotnie wzajemne zobowiązania sprzedawcy i konsumenta.

Jeżeli kogoś interesuje poznanie innych praw konsumenta, w tym kwestii: reklamacji, rękojmi, gwarancji, wtedy odsyłam do innego wpisu poświęconego tym zagadnieniom. Natomiast osoby zainteresowane poznaniem najczęstszych pytań i odpowiedzi dotyczących rękojmi i warunków gwarancji mogą kliknąć w niniejszy link.

Odstąpienie od umowy – co należy zrobić, o czym warto pamiętać

1. Jakich przypadków dotyczy prawo odstąpienia od umowy?

Prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny dotyczy tylko umów, które zostały zawarte:

• poza lokalem przedsiębiorstwa – np.: w mieszkaniu klienta, w trakcie pokazu w hotelu;
• na odległość – np.: w sklepie internetowym, poprzez telefon.

Dodatkowo prawo to odnosi się wyłącznie do transakcji, które mają miejsce pomiędzy przedsiębiorstwem (sprzedawca), a konsumentem (kupujący) – czyli „osobą fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową”.

2. W jakim terminie konsument może odstąpić od umowy?

Konsument ma prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. Czas ten jest liczony od momentu otrzymania towaru (tj. objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta). Jeżeli umowa zakupu dotyczy kilku rzeczy, wtedy liczy się czas dostarczenia ostatniej z nich. Gdy umowa polega na regularnym dostarczaniu rzeczy (np. roczna prenumerata) – wtedy termin ten liczy się od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy. Gdy z umową zakupu nie wiąże się wydanie towaru i przeniesienie praw własności do niego, wtedy termin ten liczony jest od dnia zawarcia umowy.

Natomiast jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, wtedy termin 14 dni zostaje wydłużony o kolejne 12 miesięcy. Wzorzec prawidłowego pouczenia, jakie powinien otrzymać konsument jest dołączony do ustawy (do pobrania także tutaj). Niepełne pouczenia (np. brak precyzyjnie wskazanego terminu 14 dni na odstąpienie) jest traktowane jak jego brak i także jest podstawą do wydłużenia terminu na odstąpienie. Jeżeli przedsiębiorca naprawi swój błąd i prawidłowo poinformuje konsumenta o jego prawie do odstąpienia od umowy, wtedy termin 14-dniowy zaczyna ponownie obowiązywać.

3. Co powinien zrobić konsument, aby odstąpić od umowy?

Konsument, aby odstąpić od umowy, musi złożyć przedsiębiorcy oświadczenie – którego wzór zgodny z ustawą można pobrać klikając w poniższy link:

Kliknij, aby pobrać: wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy (plik Word do pobrania)

Do zachowania terminu na odstąpienie od umowy wystarczy wysłanie oświadczenia przed upływem 14 dni – tj. liczy się czas wysłania, a nie odebrania oświadczenia przez sprzedawcę.

Jeżeli przedsiębiorca udostępnia możliwość wypełniania formularza elektronicznie to konsument może skorzystać z takiej formy komunikacji, która jest równoprawna z formą pisemną. W takim jednak przypadku, sprzedawca jest zobowiązany do niezwłocznego wysłania konsumentowi potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

W ciągu 14 dni od momentu złożenia pisma o odstąpieniu od umowy, konsument ma obowiązek zwrócić towar do sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

4. Kto ponosi koszt odesłania towaru do sprzedawcy?

Towar jest odsyłany na koszt konsumenta. Wyjątek stanowi sytuacja, gdy przedsiębiorca nie spełnił obowiązków informacyjnych i nie poinformował konsumenta o tym, że w przypadku odstąpienia od umowy będzie musiał on pokryć koszt wysyłki – w takim przypadku konsument może zażądać zwrotu kosztów wysyłki do sprzedawcy.

5. W jakim czasie sprzedawca ma obowiązek zwrócić należności klientowi?

Sprzedawca ma 14 dni od momentu otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy na zwrócenie konsumentowi wszystkich dokonanych przez niego płatności. Ale może wstrzymać się ze zwrotem tych płatności do chwili otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania. Przedsiębiorca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument (chyba, że ten zgodził się na inny nie wiążący się dla niego z kosztami)

6. Jaką kwotę ma prawo zwrócić sprzedawca konsumentowi, w przypadku odstąpienia przez niego od umowy?

Gdy klient odstępuje od umowy, wtedy sprzedawca, oprócz zwrócenia pełnej kwoty za zakupioną rzecz, jest także zobowiązany do zwrotu kosztów wysyłki (dostarczenia towaru do konsumenta). Jednakże, kiedy konsument wybrał inny sposób przesyłki niż najtańszą opcję dostarczenia oferowaną przez przedsiębiorcę, wtedy przedsiębiorca może zwrócić tylko wartość najtańszego sposobu wysyłki. Mówiąc bardziej obrazowo, jeżeli towar kosztował 200 zł, a koszt wysyłki wybrany przez klienta wynosił 25 zł, chociaż dostępna była także opcja wysyłki za 8 zł, wtedy sprzedawca może zwrócić tylko 208 zł.

Gdy zwracany towar będzie uszkodzony lub będą na nim ślady użytkowania wykraczające poza zakres zwykłego sprawdzenia towaru (np. zabrudzone buty, pogięta książka, niekompletny zestaw narzędzi, itd.), wtedy przedsiębiorcy przysługuje odszkodowanie. Zgodnie z nowymi przepisami konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru, od zakupu którego zamierza odstąpić. Ale jak już to zostało wspomniane wcześniej, takie odszkodowanie będzie mogło być naliczone tylko w przypadku, gdy przedsiębiorca poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie ze wszystkimi wymaganiami – w tym zakomunikował mu informacje o możliwości zaistnienia takiego kosztu.

7. Kiedy konsument może ponieść szczególne opłaty z tytułu umowy, od której odstąpił?

Konsument jest zobowiązany do poniesienia wszystkich opłat za usługi, które na wyraźne jego żądanie były wykonane przed złożeniem oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

W przypadku, gdy konsument sam wybiera przewoźnika, który ma dostarczyć do niego zakupiony towar, wtedy przyjmuje on odpowiedzialność za jego utratę lub uszkodzenie. W innym przypadku, gdy konsument korzysta z oferty przewoźników proponowanych przez sklep, wtedy to sprzedawca odpowiada za towar, aż do momentu wydania go kupującemu.

8. Jakie są wyjątki, które uniemożliwiają konsumentowi odstąpienie od umowy?

Przepisów ustawy o prawach konsumenta nie stosuje się między innymi do umów:
dotyczących gier hazardowych;

• zawieranych z przedsiębiorcą dokonującym częstych i regularnych objazdów (np.: sprzedaż obwoźna środków spożywczych i innych artykułów, przeznaczonych do bieżącego spożycia w gospodarstwach domowych);
• zawieranych za pomocą automatów sprzedających lub zautomatyzowanych punktów sprzedaży;
• zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, których kwota nie przekracza 50 zł.

Na uwagę zasługuje także lista wyjątków opisanych w ustawie, w odniesieniu do których nie przysługuje konsumentowi prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość . Pełną listę tych umów zawiera artykuł 38 ustawy o prawach konsumenta, poniżej wymienię tylko te najczęstsze. Zatem prawo do odstąpienia nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

• które zostały w pełni zrealizowane, za wyraźną zgodą konsumenta, który został uprzednio poinformowany, że po zrealizowaniu usługi utraci on prawo odstąpienia od umowy;
• w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli;
• w której przedmiotem świadczenia jest rzecz wyprodukowana wyłącznie na życzenie klienta według jego specyfikacji lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
• w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
• w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
• w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
• w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
• o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę.