Ile kosztuje CRM – cz.2 – koszty aplikacji i wdrożenia

To jest dalsza część spisu pozycji składających się na koszt wdrożenia systemu klasy CRM. W poprzednim wpisie był omawiany koszt sprzętu dla systemu CRM. Teraz czas na przyjrzenie się szacunkowym kosztom różnych aplikacji i form ich zakupu, a także kosztom pracy wdrożeniowców.

Koszt licencji na system CRM

Systemów klasy CRM jest co najmniej kilkadziesiąt na rynku. Można podzielić je na kilka sposobów. Są rozwiązania proste i tanie oraz te bardziej złożone i droższe. Można wyróżnić rozwiązania autorskie, tj. wytwarzane i wdrażane przez jedną organizację, oraz aplikacje rozwijane przez jedną firmę, a wdrażane przez jej zewnętrznych partnerów.

Zacznijmy omówienie kosztów CRM od aplikacji najprostszych. Nazwijmy je rozwiązaniami pudełkowymi (np.: CRM Vision, OkayCRM) – koszt ich licencji jest rzędu 500-800 zł za użytkownika. W niektórych przypadkach udostępniana jest opcja „w chmurze”, koszt 45-60 zł/ miesiąc za użytkownika. Istnieje też możliwość zakupu licencji nieograniczonej, w tym przypadku cena zaczyna się już od ok. 30 tys. zł netto – za tę kwotę można nabyć pełne rozwiązanie CRM bez limitu liczby użytkowników.

Przy rozwiązaniach pudełkowych nie ma znaczących kosztów wdrożenia i pracy informatyków, gdyż są to programy przygotowane do szybkiej instalacji i w większości nie były tworzone z myślą o dostosowywaniu pod indywidualne potrzeby firm.

Na rynku oferowane są też rozwiązania bardziej elastyczne, a przy tym dostępne po niewygórowanej cenie. Przykładem tej kategorii produktów jest np. ITCube CRM. Koszt licencji użytkownika z podstawowymi modułami to ok. 1000 zł netto. Koszt modułów funkcjonalnych na serwer to zwykle ok. 5 tys. zł. Możliwy jest tutaj pewien zakres dostosowań, np.: dodanie nowych raportów oraz integracja z innymi systemami. Cena tych przystosowań uzależniona jest od zakresu prac. Nierzadko za takie prace płaci się tyle ile za same licencje lub więcej.

Trzecią grupę aplikacji stanowią międzynarodowe rozwiązania CRM (np. MS Dynamics CRM, Salesforce, SugarCRM). Są to już bardzo profesjonalne programy z licznymi funkcjonalnościami i przystosowane do wprowadzania licznych modyfikacji.

Ceny aplikacji w modelu „on-premise”.

Dla MS Dynamics CRM 2011 koszt jednej licencji na serwer (Dynamics CRM Professional Svr) to koszt ok. 6 000$ (w tym 5 licencji typu Cal). Każda dodatkowa licencja użytkownika typu Cal to wydatek rzędu 1 000$. Jak na każdy niemal produkt Microsoft są dostępne tutaj liczne opcje cenowe.

SugarCRM Community (wersja darmowa) może być pobrana oraz użytkowana przez nieograniczoną liczbę użytkowników. Jest to licencja typu open source. Producent udostępnienia kod, dzięki czemu mamy możliwości dostosowywania tej aplikacji do własnych potrzeb (o ile mamy wystarczającą wiedzę programistyczną).

W tym przypadku przy wdrożeniu ponosimy tylko koszty pracy programistów. SugarCRM dostępny jest także w wersjach komercyjnych (tylko opcje „w chmurze”, ceny poniżej), gdzie oprócz  większej funkcjonalności otrzymuje się  wsparcie ze strony producenta oraz powierzchnię na wirtualnym serwerze.

Koszt aplikacji CRM „w chmurze” (brak konieczności zakupu sprzętu)

• MS Dynamics CRM Online – tylko jedna opcja cenowa, 44$ miesięcznie za użytkownika za wszystkie funkcjonalności.
• SalesForce – mały CRM do 5 użytkowników już od 25$/ mc za użytkownika, dla większych przedsiębiorstw ceny od 65$ do 250$ za miesiąc per user.
• SugarCRM (wersje komercyjne) – 4 opcje cenowe, od 35$ do 100$ za miesiąc per user.

Koszty wdrożenia – praca firmy zewnętrznej

Na tym poziomie zaczynają się największe różnice w cenach pomiędzy firmami wdrożeniowymi. Co oferta, to zupełnie inny sposób podawania cen. Wynika to często z przyjętego modelu biznesowego danej firmy i oferowanego rozwiązania.

Przykładowo, jeżeli jedna firma zajmuje się jednocześnie rozwojem, wdrożeniem i utrzymaniem systemu, to często zdarza się tak, że koszt licencji oraz prac programistów związanych z samym wdrożeniem jest względnie niewielki. Natomiast późniejsze koszty zmian (np. dodanie nowego raportu) i SLA jest już znacznie wyższy. Dlatego warto przeanalizować wszystkie koszty – te na etapie wdrożeniowym oraz te przyszłe na etapie utrzymania systemu. Bo tani we wdrożeniu system klasy CRM niekoniecznie musi być taki tani w utrzymaniu.

Zwykle koszt jednej roboczogodziny (tzw.RBH, stosuje się też MD, czyli man days = 8 RBH) pracy programisty oscyluje na poziomie 160-300 zł netto (dotyczy to specjalistów z wyżej wymienionych aplikacji CRM). Ta kwota jest uśredniana na wszystkie działania, lub też rozbijana, np.:

• Analiza: 160-240 zł zł netto/ RBH
• Programowanie – 240-300 zł netto/ RBH
• Testowanie – 180 – 240 zł netto/ RBH

Powyższe kwoty podlegają także różnym rabatom. Inna jest stawka przy zakupie 100, a inna przy zakupie 1000 RBH.

Pierwszym etapem prac jest analiza przedwdrożeniowa (koszt to zwykle od 6 tys. do 20 tys. zł, dla prostych analiz trwających najwyżej parę dni), na którą składają się wywiady (opracowanie kart wymagań), weryfikacja wymagań funkcjonalnych do systemu, opracowanie koncepcji wdrożenia systemu, opis funkcjonalny rozwiązania, opracowanie dokumentacji i założeń dotyczących architektury rozwiązania, opracowanie procedur Administracyjnych.

W przypadku, gdy pełna specyfikacja systemu CRM została stworzona we własnym zakresie i nie ma wymagań co do tworzenie dodatkowych dokumentów, ten etap może być znacząco skrócony, a w wielu przypadkach jego koszt nawet niewyodrębniony w końcowym rozrachunku.

Później zaczynają się już prace programistyczne. Ich koszt jest pochodną: naszych wymagań, budowy aplikacji i łatwości zmian, zakresu dostosowań, stopienia integracji z innymi systemami. Wszystkie prace można zrealizować w ciągu 5 dni i przy pomocy jednego programisty (koszt =40 RBH x 200 zł), jak też w ciągu 30 dni pracy kilku programistów. Dalej następuje okres testowania, wdrożenia produkcyjnego i stabilizacji. Liczba RBH na to przeznaczonych też zależy od czynników wymienionych powyżej.

Inne elementy kosztotwórcze to:

• Okres gwarancji – jedne firmy udzielają jej na miesiąc, inne na rok. Tutaj oraz przy opiece serwisowej nie warto oszczędzać. Czas oraz sposób w jaki będą naprawiane pojawiające się błędy ma duży wpływ na „wizerunek” całego systemu wśród jego użytkowników.
• Opieka serwisowa – koszt uzależniony od przyjętych parametrów SLA, przy założeniu jednego dnia roboczego na dostarczenie obejścia, 2 dni roboczych na naprawę, cena ta powinna oscylować wokół 12-15 tys. zł netto rocznie.
• Szkolenia (zwykle stawka 2-3 tys. zł/ za dzień) plus przygotowanie materiałów szkoleniowych
• Usługi instalacyjne w przypadku zakupu nowych serwerów: jednorazowo 1-3 tys. zł.