Ile kosztuje wynajęcie call center?

Podstawy teoretyczne outsourcingu i wynikające z niego korzyści są znane większości managerom. Znajdują się one w podręcznikach zarządzania, były przedmiotem licznych artykułów, konferencji i targów branżowych. Jak wiadomo, istotą rozwoju firmy nie jest wzrost liczby zatrudnionych przez nią pracowników.

Wiele zadań można z powodzeniem zlecić na zewnątrz firmy, bez pogorszenia parametrów jakościowych. Lata spowolnienia gospodarczego wyraźnie pokazują, jak ważna jest elastyczność w zarządzaniu firmą i jej zasobami. Outsourcing sprzedaży i obsługi klienta jest jednym ze sposobów, aby to osiągnąć.

Wartość rynku zewnętrznych contact center szacowany jest na ponad pół miliarda złotych rocznie. Na rynku działa kilku znaczących graczy posiadających po kilka lokalizacji na terenie całego kraju (np. Contact Center, Arteria, Arvato) oraz blisko sto mniejszych dostawców – jest zatem z czego wybierać.

Te firmy obsługują największe korporacje w Polsce, ale też nie mają problemu z przyjęciem mniejszych zleceń. Za minimalne zlecenie przyjmuje się zwykle ok. 10-20 tys. zł – tyle wystarczy, aby przetestować skuteczność telemarketingu. Cały proces uruchomienia projektu (w tym: podpisanie umowy, praca ludzi z IT przy konfiguracji stanowisk call center, szkolenia) trwa zwykle parę dni.

Duża konkurencja na rynku BPO (business process outsourcing) call center przekłada się na atrakcyjne warunki współpracy oferowane dla potencjalnych zleceniodawców. Zewnętrzne call center walczą o nowych klientów i starają się skuteczniej sprostać ich rosnącym wymaganiom.

Jednocześnie w ostatnich latach, na skutek pojawienia się wielu nowych firm na rynku, można zaobserwować spadek cen oraz liczne zmiany w zasadach realizacji projektów telemarketingowych. Outsourcer, ze zwykłego wykonawcy zlecenia, stał się partnerem biznesowym, który odpowiada za sprzedaż i sam ponosi konsekwencje finansowe, w przypadku pogorszenia wyników prowadzonej w imieniu klienta sprzedaży.

Koszt realizacji działań telemarketingowych – koszty zewnętrznego call center

O cenie wynajęcia call center decyduje w większości: skala projektu, specyficzne wymagania klienta i miasto realizacji usług (a dokładnie koszt siły roboczej). Poniżej przedstawione ceny dotyczą uśrednionych standardowych warunków współpracy, które uwzględniają w sobie wszystkie opłaty. Gdyby ktoś zażyczył sobie wynająć konsultanta ze znajomością języka obcego lub też wykwalifikowanego pracownika help-desk, do podanych cen należałoby doliczyć ok. 10-15 zł/ RBH.

Infolinie (inbound) – najczęściej spotykanym przedziałem cen za jedną roboczogodzinę pracy konsultanta (dalej RBH) jest zakres 30-35 zł netto. W przypadku projektów dłuższych (powyżej 6 miesięcy) i bez większych nacisków na SLA (tj. wskaźników parametrów jakościowych – np. 90% rozmów odebranych w ciągu 20 sek.), stawka ta może spaść nawet do ok. 25 zł.

Gdy zgodzimy się na to, aby nasz konsultant jednocześnie mógł obsługiwać inne infolinie (w przypadku niewielkiego ruchu) to wtedy pojawiają się dalsze możliwości negocjacji ceny. Jedną z proponowanych przez firmy call center opcji jest rozliczanie za „zdarzenie” (np. minutę odebranego połączenia, odpowiedź na email). Ta stawka powstaje poprzez podzielenie kosztu RBH przez oczekiwaną liczbę zdarzeń na godzinę, plus dodatkowa marża na wypadek mniejszego ruchu.

Telesprzedaż, badania marketingowe (outbound) – tutaj występuje najwięcej form rozliczeń. Na początku współpracy klient rozlicza się z call center zwykle za RBH, a ceny zaczynają się od ok. 30 zł netto. Po okresie testowym istnieje zwykle możliwość ustalenia innych metod gratyfikacji, np.:

• za sprzedany produkt (ale też za przeprowadzoną ankietę lub pozyskane dane do osoby kontaktowej),
• za efektywną minutę
• rozliczenia mieszane (np. 10 zł za RBH + 7 zł za każdą sprzedaną sztukę).

Na rynku istnieją firmy, które bazując na dotychczasowym doświadczeniu (lub pod presją braku innych klientów), od razu godzą się na współpracę z rozliczeniami uzależnionymi od wyników.

Cena cenie nie równa

Do podanych powyżej cen akcji outbound należy doliczyć koszt zakupu bazy danych, jeżeli taką nie dysponujemy. Gdy otrzymamy oferty od kilku firm outsourcingowych należy także bardzo starannie przyjrzeć się szczegółowym warunkom rozliczeń. Niektóre z call center proponują często mniejszą stawkę za RBH, ale każą sobie dopłacać za inne usługi, które u innych wliczone są już w cenę. Mowa tu m.in. o opłatach za: zarządzanie projektem, wysyłkę cyklicznych raportów, archiwizację rozmów, koszty połączeń, itp.

Powinno się także pamiętać, aby zastrzec w umowie o współpracy możliwość zakończenia akcji telemarketingowej, w momencie, gdy rzeczywiste wyniki z jej realizacji znacząco odbiegają od tych, które zostały założone przed jej startem.

Największe firmy outsourcingu usług call center posiadają doświadczenie zdobyte przy realizacji projektów nawet dla kilkudziesięciu firm rocznie. Zajmują się one wsparciem sprzedaży rozbudowanych systemów IT na rynku B2B (np. poprzez generowanie leadów), jak również telesprzedażą przedmiotów codziennego użytku na rynku B2C. Dlatego naprawdę warto zastanowić się nad outsourcingiem pewnych zadań, zanim zdecyduje się na realizację akcji telemarketingowych we własnym zakresie (czyli w tzw. modelu in-house).