Proces sprzedaży nastawiony na potrzeby klienta

Duża część rynku B2B bazuje na relacjach. To one są podstawą do zdobywania nowych kontraktów. Szczególnie tych liczonych w setkach tysięcy złotych. Swego czasu bardzo popularna stała się strategia oparta na zarządzaniu relacjami z klientami (znany wszystkim CRM). Ale z czasem okazało się, że to nie wystarcza.

Metodyka CRM jest bardzo przydatna w codziennej pracy, wskazuje kierunek działań, podkreśla znaczenie systematycznego podejścia do budowania relacji. Jednakże nie wskazuje sposobu jak zwiększać skuteczność sprzedaży. Jak relacje zamieniać na przychody? Bo jak wiadomo można mieć świetne relacje z licznymi firmami, ale nie mieć z tego żadnych korzyści finansowych.

Odpowiedzią na to pytanie może być skorzystanie z jednej ze sprawdzonych metodyk, których celem jest udoskonalenie procesu sprzedaży B2B. Udoskonalenie, rozumiane przede wszystkim, jako zwiększenie ilości zamykanych z sukcesem tematów sprzedażowych.

Takich znanych metodyk jest przynajmniej kilka. Część z nich, pomimo odmiennej nazwy, bazuje często na tych samych założeniach. Poniżej parę słów na temat koncepcji typu Customer Centric Selling (CCS)

Co to jest Customer Centric Selling?

Metodyka CCS umieszcza w centrum procesu sprzedaży klienta, a konkretnie jego cele i problemy biznesowe. Zgodnie z tą koncepcją zadaniem Handlowca nie jest standardowe przedstawianie potencjalnemu klientowi swojej oferty i jej korzyści. Według CCS początkiem przyszłej sprzedaży jest precyzyjne poznanie potrzeb klienta i jego celów biznesowych, a następnie przedstawienie wartościowej propozycji ich spełnienia.

Metodyka CCS zawiera dokładne opisy działań od momentu zainicjowania sprzedaży, aż po jej zamknięcie. Wskazuje zarówno „co” należy zrobić w poszczególnym etapie, ale także „jak”. Cała siła tej metodyki polega na tym, że można przystosować ją do większości firm niezależnie od ich branży, a następnie ją udoskonalać w ramach organizacji.

Customer Centric Selling dzieli proces sprzedaży na poszczególne etapy kończące się „kamieniami milowymi”. Nie będę ich tutaj szczegółowo opisywał, tylko spróbuję ująć w bardziej ogólnej formie. Co się zatem składa na proces CCS?

• Rozpoznawania grup docelowych, budowanie terytorium sprzedaży i sposobów skutecznego docierania do potencjalnych klientów,
• Inicjowanie sprzedaży u potencjalnego klienta. Budowanie relacji z decydentami oraz głównymi interesariuszami w obszarze procesu zakupu po stronie klienta. Dla CCS rozmowy z osobami niemającymi mocy decyzyjnej to tylko wydłużenie całego procesu sprzedaży. Jeżeli chcemy zamykać tematy musimy rozmawiać z „górą”.
• Diagnozowanie celów i problemów biznesowych klienta, tych uświadomionych i tych ukrytych. Odwoływanie się do ich wymiaru finansowego – otwarte rozmawianie na temat tego, gdzie są tracone przychody, lub gdzie rodzą się możliwości aby je zwiększyć. Należy tutaj posługiwać się konkretnymi liczbami i wyliczeniami.
• Stopniowa budowa wizji rozwiązania, której podstawą są zdiagnozowane, spisane i potwierdzone przez klienta potrzeby.  
• Tworzenie poczucia pilności zakupu. Rolą Handlowca jest narzucanie tempa prac poprzez przygotowanie harmonogramu oraz pilnowanie dat tam zawartych.
• Określanie wartości biznesowej rozwiązania (zwrot z inwestycji, rezultaty biznesowe). To ona powinna stanowić podstawę rozmów. Nie rozmawiamy o cenach i upustach. Dostarczamy wartościowe rozwiązanie, które zapewnia stosowane ROI.
• Zamykaniu sprzedaży zgodnie z wcześniej opracowanym harmonogramem.

Nowe zasady

Wyróżnikiem tej metodyki jest zmiana reguł gry w relacjach Handlowiec-Klient. Poprzez zupełnie odmienną koncepcję sprzedaży jesteśmy w stanie przykuć uwagę i odróżnić się od naszej konkurencji. Kluczowe jest tutaj zadawanie odpowiednich pytań klientowi, które umożliwiają zbudowanie wizji rozwiązania jego problemów.

Cały proces jest mierzalny, można go łatwo zaszyć w aplikacjach typu CRM i podlega łatwej kontroli przez Managerów. Zastosowanie metodyki CCS może zaowocować: skróceniem średniego cyklu sprzedaży (odpowiednie kwalifikowanie leadów, narzucanie tempa prac) oraz zwiększenie jej skuteczności (angażowanie rozmówców poprzez pytania, dostarczanie wymiernej wartości biznesowej, docieranie do decydentów i interesariuszy, gromadzenie wiedzy i najlepszych praktyk).

Ale CCS nie jest to prostym procesem. Wymaga pracy i konsekwencji. O jego skuteczności decyduje zrealizowanie wszystkich działań zgodnie z harmonogramem. Wszelkie drogi na skróty powodują zmniejszenie prawdopodobieństwa zamknięcia sprzedaży.

Wiele firm B2B na przestrzeni lat samodzielnie potrafi stworzyć skuteczny proces sprzedaży. I takim „samouczącym” się przedsiębiorstwom CCS nie jest w stanie wiele pomóc. Przyda się on natomiast w firmach, gdzie w dziale sprzedaży panuje chaos oraz brak jest pomysłu na ujednolicenie procesów.